Ciclo de vida de los casos de Pega

Los Microjourneys® son los ciclos de vida, o unidades de trabajo, que ofrecen un resultado significativo a los clientes y usuarios. Los Microjourneys son una parte del recorrido general del cliente que logra todos o un subconjunto de los resultados de negocio requeridos.  

La identificación de Microjourneys requiere que considere una experiencia integral para los usuarios finales. Este ejercicio ofrece una funcionalidad incremental que los equipos pueden poner en producción rápidamente, lo que agrega valor inmediato. Puede capturar Microjourneys directamente en Pega Platform desglosando el Microjourney en sus componentes principales, que denominamos los tres pilares de su aplicación.   

El siguiente diagrama muestra los tres pilares de su aplicación. Los tres pilares son los tipos de caso y estrategias, las Personas y los canales, y los datos e interfaces asociados con el Microjourney:

Como Business Architect, capturar los tres pilares directamente en App Studio le permite crear consenso de forma rápida y sencilla en torno a la solución mediante la documentación visual:

• El Microjourney (ciclo de vida del caso) visualiza la ruta de sus procesos de negocio hacia la resolución.
• Las Personas representan a las personas que están involucradas en sus procesos y los canales que utilizan para interactuar con un caso.
• Los datos son la información que su flujo de trabajo necesita para lograr la resolución, y las interfaces son la forma en que se accede a esos datos.

Un tipo de caso es un modelo abstracto de una transacción de negocio. Los tipos de caso modelan transacciones de negocio que pueden repetirse. Un caso es una instancia de transacción específica. Para modelar la transacción de pedido en línea en Pega Platform, se define un tipo de caso de pedido en línea que avanza desde el envío hasta el procesamiento y, a continuación, la entrega. Como se muestra en la siguiente imagen, cada vez que un usuario envía un pedido en línea, Pega Platform crea un caso de pedido y le asigna un número de caso:

Se define el ciclo de vida del caso de un tipo de caso para visualizar el trabajo que se debe realizar como parte de la transacción comercial deseada. El ciclo de vida del caso representa el modelo de negocio del Microjourney™. El ciclo de vida del caso modela la ruta que su caso recorre hasta su resolución. Los principales componentes del ciclo de vida del caso son las etapas, los procesos y los pasos.

Consulte en los números con la siguiente imagen para comprender los componentes de un Tipo de Caso:

1. Etapa
2. Proceso
3. Paso

Etapa

Cuando se diseña un ciclo de vida de un caso, se empieza por organizar el trabajo en etapas. Las etapas definen la organización de nivel superior de las acciones que procesa su negocio.

Cada etapa marca una fase distinta, o hito, en el ciclo de vida del caso. Las etapas organizan el proceso de negocio en una colección secuencial y lógica de acciones o actividades que impulsan el proceso hacia la resolución.

Por ejemplo, en un pedido en línea, se espera que participen tres grupos distintos: los clientes que realizan los pedidos, los empleados del depósito que los procesan y los empleados del servicio de envío que hacen las entregas. Por lo tanto, usted crea tres etapas en el tipo de caso de pedido en línea: Envío, Procesamiento y Entrega.

Proceso

Los procesos contienen una serie de tareas, o pasos, que los usuarios completan mientras trabajan en el caso. Cada etapa puede contener uno o más procesos

Cuando agrega procesos a un tipo de caso, organiza las tareas relacionadas de una manera lógica. También define un orden de eventos para que un caso solo pueda pasar al siguiente proceso después de que se hayan completado los pasos del proceso actual.

Por ejemplo, Place Order (realizar pedido), Process Order (procesar pedido) y Ship Items (enviar artículos) son procesos.

Paso

Un paso (Step) es una acción de usuario o una acción automatizada dentro de un proceso que realiza la aplicación. Un paso que requiere una acción de usuario se denomina tarea o asignación (Task o Assignment). Los pasos que realiza el sistema se denominan pasos de automatización.

Al utilizar una variedad de tipos de pasos, se asegura de que sus procesos de negocio rediseñados incluyan todas las acciones relevantes y necesarias para lograr el resultado estratégico.

Por ejemplo, introducir datos del cliente es un paso del proceso Order Process que requiere que los usuarios introduzcan información.

Tenga en cuenta las siguientes convenciones de nomenclatura al crear tipos de casos, así como etapas, procesos y pasos en el ciclo de vida de un caso.

Cuando seleccione un nombre para el tipo de caso, enfóquese en el resultado del proceso de negocio en lugar de en las acciones que los usuarios deben completar. Asegúrese de que el nombre del tipo de caso indique claramente el propósito del tipo de caso. Por ejemplo, el nombre "Operaciones financieras" es ambiguo y no específico, pero los nombres Revisión de solicitud de préstamo, Revisión de solicitud de hipoteca o Disputa de tarjeta de crédito comunican con precisión su propósito.

Para nombrar una etapa, use un sustantivo, una frase nominal o un infinitivo para describir el contexto de la sección. Intente no usar más de dos palabras en lo posible. Utilice nombres significativos y relevantes para los usuarios de negocio. En el ejemplo anterior, la empresa procesa el pedido en la segunda etapa del ciclo de vida del caso de pedido, por lo que se denomina a la etapa Processing (procesamiento).

Para las etapas que no resuelven el caso, ponga a prueba su elección de nombre para la etapa comprobando cómo suenan las siguientes oraciones de prueba:

• This Case is in <Stage name>.
• When does this Case move to <Stage name>?
• How many Cases are in <Stage name>?

Lea la oración en voz alta con el nombre de la etapa que haya propuesto. Si el nombre de la etapa no encaja correctamente en estas oraciones, considere revisarlo. 

Asigne nombres a los procesos y pasos utilizando la convención de nomenclatura que consiste en un verbo más un sustantivo. En el ejemplo del caso de la orden, en la etapa de procesamiento, usted nombra el proceso Process order (procesar orden). Los pasos de este proceso pueden ser Verificar inventario y Embalar artículos.

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad: