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Tâches supplémentaires pour fixer des objectifs et des échéances

Les tâches connexes suivantes ne sont pas abordées dans le défi qui accompagne ce module. Veuillez examiner ce contenu, qui identifie différents cas d’utilisation et décrit les procédures à suivre pour accomplir ces tâches supplémentaires. Ces tâches entrent dans le champ d’application de la certification. Votre examen peut inclure des questions sur ces tâches.

Fixer des objectifs et des échéances pour clôturer les dossiers

Encouragez les conseillers client à clôturer les dossiers dans les délais et appliquez vos contrats de niveau de service (SLA) en fixant des objectifs et des échéances pour un type de dossier. La mesure du SLA débute quand le dossier démarre et se termine quand le dossier prend fin.

Par exemple, si un conseiller client chargé de gérer une demande de dédommagement ne clôture pas la demande dans la semaine, l’urgence du dossier augmente et le manager du conseiller client reçoit une notification.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

  2. Dans l’onglet Settings, cliquez sur Goal & deadline.

  3. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), définissez les critères du SLA (contrat de niveau de service) :

    • Pour définir des critères personnalisés, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l’étape 4.
    • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA (contrat de niveau de service), puis passez à l’étape 9.
    • Pour laisser un dossier sans SLA, sélectionnez Never et passez à l’étape 9.
  4. Dans la section Calculate time from the start of, sélectionnez une méthode pour calculer les délais de l’objectif et de l’échéance :

    • Pour commencer le calcul lorsqu’un utilisateur crée une instance de votre type de dossier, sélectionnez This case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de votre type de dossier débute, sélectionnez Parent case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de niveau supérieur de votre type de dossier débute, sélectionnez Top level case.
  5. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

    For example: Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
  6. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.

  7. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture requise pour un dossier.

  8. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.

  9. Cliquez sur Save.

Note: Au moment de l’exécution, l’application détecte que l’objectif et l’échéance ont été dépassés et modifie l’urgence de la tâche en conséquence. Pour savoir combien de temps il vous reste pour clôturer un dossier, consultez l’en-tête du formulaire.

Définition d’une action d’escalade pour un dossier

Assurez-vous que votre processus métier est résolu à temps, en définissant une action d’escalade pour un dossier. En appliquant des SLA (contrats de niveau de service) et en mettant en œuvre des actions d’escalade, vous vous assurez que les dossiers sont traités en temps et en heure et respectez les délais convenus avec les clients.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

  2. Dans la zone de travail du dossier, cliquez sur l’onglet Settings, puis sur Goal & deadline.

  3. Dans la section Goal, dans la sous-section Notify, sélectionnez les destinataires de la notification :

    • Pour informer la personne ayant créé le dossier, sélectionnez Creator.
    • Pour informer les parties au dossier, sélectionnez Participants.
  4. Si vous souhaitez informer les participants, cliquez sur Manage participants, sélectionnez les participants que vous souhaitez informer, puis cliquez sur Done.

  5. Dans la sous-section Message, sélectionnez un type de message :

    • Pour envoyer une notification standard, sélectionnez Use default message.
    • Pour composer un e-mail, sélectionnez Compose a message, renseignez un objet, cliquez sur Compose, saisissez votre message, puis cliquez sur Done.
  6. Dans la section Deadline, créez une notification en répétant les étapes 3 à 5.

  7. Cliquez sur Save.

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