Tâches supplémentaires pour fixer des objectifs et des échéances

1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

2. Dans l’onglet Settings, cliquez sur Goal & deadline.

3. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), définissez les critères du SLA (contrat de niveau de service) :

   • Pour définir des critères personnalisés, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l’étape 4.
   • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA (contrat de niveau de service), puis passez à l’étape 9.
   • Pour laisser un dossier sans SLA, sélectionnez Never et passez à l’étape 9.

4. Dans la section Calculate time from the start of, sélectionnez une méthode pour calculer les délais de l’objectif et de l’échéance :

   • Pour commencer le calcul lorsqu’un utilisateur crée une instance de votre type de dossier, sélectionnez This case.
   • Pour commencer le calcul lorsque le parent de votre type de dossier débute, sélectionnez Parent case.
   • Pour commencer le calcul lorsque le parent de niveau supérieur de votre type de dossier débute, sélectionnez Top level case.

5. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

   For example: Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.

6. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.

7. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture requise pour un dossier.

8. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.

9. Cliquez sur Save.

Assurez-vous que votre processus métier est résolu à temps, en définissant une action d’escalade pour un dossier. En appliquant des SLA (contrats de niveau de service) et en mettant en œuvre des actions d’escalade, vous vous assurez que les dossiers sont traités en temps et en heure et respectez les délais convenus avec les clients.

1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

2. Dans la zone de travail du dossier, cliquez sur l’onglet Settings, puis sur Goal & deadline.

3. Dans la section Goal, dans la sous-section Notify, sélectionnez les destinataires de la notification :

   • Pour informer la personne ayant créé le dossier, sélectionnez Creator.
   • Pour informer les parties au dossier, sélectionnez Participants.

4. Si vous souhaitez informer les participants, cliquez sur Manage participants, sélectionnez les participants que vous souhaitez informer, puis cliquez sur Done.

5. Dans la sous-section Message, sélectionnez un type de message :

   • Pour envoyer une notification standard, sélectionnez Use default message.
   • Pour composer un e-mail, sélectionnez Compose a message, renseignez un objet, cliquez sur Compose, saisissez votre message, puis cliquez sur Done.

6. Dans la section Deadline, créez une notification en répétant les étapes 3 à 5.

7. Cliquez sur Save.