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Contrats de niveau de service (SLA)

Contrats de niveau de service (SLA)

Un SLA (contrat de niveau de service) fixe une date limite d’exécution d’une tâche. Les organisations établissent souvent des SLA pour garantir le respect des délais. Ces obligations vont des promesses informelles de délais de réponse à des contrats négociés.

Intervalles de niveau de service

Chaque SLA prend en charge plusieurs intervalles de temps qui normalisent les délais à respecter pour mener à bien une tâche ou pour clôturer un dossier.

Considérons les exigences de soumission des feuilles de temps d’une entreprise. Les employés doivent soumettre leur feuille de temps dans les deux jours ouvrables suivant la fin de la semaine de travail, sans dépasser trois jours ouvrables.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur les intervalles de niveau de service.

Types de contrats de niveau de service (SLA)

Vous pouvez configurer des SLA pour des types de dossiers, phases, processus et étapes de collecte d’informations et d’approbation.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes pour en savoir plus à propos des différents types de SLA proposés par une société d’assurance automobile.

Urgence

L’urgence est une valeur numérique permettant de mettre en évidence les tâches non terminées dans l’application. Par défaut, le niveau d’urgence d’une tâche manuelle est de 10. Pour chaque intervalle, vous définissez une valeur comprise entre 10 et 100 qui viendra accroître l’urgence initiale. L’urgence maximale est de 100.

Plus la valeur est élevée, plus l’urgence est grande. En règle générale, l’urgence augmente à mesure qu’une tâche se rapproche de l’intervalle suivant.

Examinez les valeurs d’urgence pour la feuille de temps ci-dessous.

  Début Objectif Échéance
Intervalle 0 heure 48 heures 72 heures
Augmenter l’urgence de +0 +10 +10
Urgence 10 20 30

Priorité d’une tâche

Dans les applications Pega, l’urgence d’une tâche indique sa priorité.

La fonctionnalité Get Next Work de Pega Platform™ attribue les tâches les plus urgentes avant les tâches moins urgentes pour s’assurer que les tâches seront terminées dans les délais. Si plusieurs tâches sont affectées à l’utilisateur, Get Next Work donne la priorité aux plus urgentes.

Actions d’escalade

Les actions dites « d’escalade » sont des mesures prises par l’application pour accélérer la réalisation des tâches, en fonction d’un SLA spécifique. Vous pouvez configurer des actions d’escalade pour les niveaux de service afin de notifier la personne à laquelle la tâche est assignée, le manager et les participants, mais aussi afin de réattribuer la tâche ou de clôturer le dossier lorsque les objectifs ou les échéances sont dépassés.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante.

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