Scénario métier de service client

Customer Service s'attache à répondre aux questions des clients, à satisfaire leurs demandes et à résoudre les problèmes. Un service client efficace aide votre organisation à tenir les promesses faites par vos équipes commerciale et marketing concernant un produit ou un service, améliorant ainsi la confiance de votre client dans votre marque. Des clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter à nouveau votre produit ou service ou de le recommander à d'autres clients.  Lorsque le service client n'est pas efficace, il est peu probable que les clients achètent vos produits et services, et ils feront part à d'autres clients potentiels de leur insatisfaction, souvent sur les réseaux sociaux, ce qui peut nuire à votre entreprise.
Dans ce scénario, vous allez voir des exemples de bons résultats obtenus par un service client au niveau de différents points d'interaction avec Sara Connor, la cliente préférée de U+Bank.

Sara Connor prévoit de voyager en Italie, et elle souhaite connaître les frais appliqués par sa banque, U+Bank, sur les transactions à l'étranger. Sara commence par rechercher sur Google « frais de transactions à l'étranger de U+Bank ».
Google redirige Sara vers une page détaillant les frais sur les transaction effectuées avec les cartes proposées par U+Bank. Toutefois, en dehors des mentions en petits caractères que Sara ne voit pas, cette page n'explique pas les frais sur les transactions à l'étranger. Sara clique alors sur le lien « Need Help? » de la page, qui la conduit à un conseiller en libre-service pour les cartes U+Bank. Sara peut faire appel à ce conseiller pour trouver la réponse elle-même avant de contacter U+Bank. Sara ouvre le conseiller en libre-service et consulte la catégorie « Fees and Conditions ».

Dans la fenêtre du conseiller en libre-service, Sara voit un article issu de la base de connaissances de U+Bank expliquant que les transactions à l'étranger font l'objet de frais de un pour cent.
Sur la même page web, Sara voit également une offre pour une nouvelle carte Platinum qui éviterait ces frais.  Comme Sara ne connaît pas tous les détails de l'offre, elle décide de discuter avec un agent à partir du conseiller en libre-service.

Logan, un conseiller client, répond à la demande de chat de Sara. Logan passe en revue les détails de l'offre de carte Platinum avec Sara, et Sara décide d'y souscrire. Logan confirme la demande de carte et indique à Sara que, si elle souhaite ajouter une personne au compte ultérieurement, elle peut le faire en utilisant l'application en libre-service.  
En plus de planifier un voyage en Italie, Sara a acheté une nouvelle maison la semaine dernière. Elle dit à Logan qu'elle a également besoin de mettre à jour son adresse auprès de U+Bank. Logan répond : « Oh, vous pouvez le faire vous-même sur le site en libre-service. » 

Sara dit a Logan qu'elle ne s'est jamais connectée au site en libre-service de U+Bank.  Logan estime qu'une session de co-navigation est le meilleur moyen de montrer à Sara comment mettre à jour son adresse, et demande à Sara si cela lui convient.

Sara accepte cette session de co-navigation et, une fois que Logan visualise l'écran de Sara, il lui montre comment elle peut modifier son adresse en utilisant le conseiller en libre-service ou la page d'assistance en ligne en libre-service, qui est plus complète.

En montrant à Sara comment utiliser les options en libre-service de U+Bank, Logan et les autres conseillers client auront plus de temps à consacrer aux problèmes que les clients ne peuvent pas résoudre tout seuls. Cette interaction à plus haute valeur ajoutée offre une meilleure expérience au client et au personnel du service client de U+Bank.

Après avoir reçu sa nouvelle carte Platinum, Sara part en vacances. En voyageant dans la campagne italienne, Sara découvre qu'elle a perdu sa carte ! Elle pense l'avoir fait tomber après avoir payé la visite d'un vignoble en Toscane, mais elle n'en est pas certaine et se trouve maintenant à 100 kilomètres de ce lieu.

Dès que Sara rentre à l'hôtel, elle se connecte au site de U+Bank et entame une discussion par chat. Compte tenu de l'urgence, la session de chat répond en l'affectant immédiatement à la file d'attente de Carol.
Carol voit que Sara signale la perte d'une carte, et l'invite rapidement à une conversation par chat. Sara lui demande de s'assurer qu'elle n'est responsable d'aucune transaction frauduleuse éventuelle. Carol confirme à Sara qu'elle n'est pas responsable des transactions frauduleuses éventuelles en examinant la politique de U+Bank relative aux cartes perdues ou volées (via les informations intégrées qu'elle peut envoyer à Sara) afin de rassurer Sara. Carol envoie des consignes à l'agence U+Bank de Rome, où Sara pourra récupérer une carte de remplacement temporaire.

Sara se rend dans l'agence U+Bank de Rome pour récupérer sa carte. Elle est accueillie par Mario, qui sait exactement pourquoi elle est là. À l'aide de son iPad, Mario voit que Sara a une demande carte de remplacement en cours.  Mario continue en personne la conversation que Sara a entamée avec Carol par téléphone. Mario vérifie l'identité de Sara à l'aide d'une pièce d'identité avec photo et capture sa signature sur sa tablette. Ensuite, Mario remet à Sara une enveloppe contenant sa nouvelle carte, en lui souhaitant un bon séjour dans le pays et en la remerciant d'avoir souscrit à une carte Platinum.

Avec sa nouvelle carte Platinum bien rangée dans son sac, Sara continue son voyage en Italie, sans tracas, et ravie du niveau de service dont elle a bénéficié de la part du service client de U+Bank. Sara dit à toutes les personnes qu'elle rencontre pendant son séjour que U+Banque offre une service de très haute qualité.

En attendant son vol de retour et toujours enchantée de son expérience globale avec le service client, Sara publie un message sur son voyage en Italie sur la page Facebook de U+Bank. Sara tweete également@uplusbank : « Merci d'avoir sauvé mon voyage ! Puis-je bénéficier d'un double de points pour cet excellent repas à Florence hier soir ? #greatcustomerservice #papperdelleforever. » Pega Customer Service récupère ce tweet et Sean, un agent du service client, lui répond : « @sara_connorOui ! En fait, vous doublez vos points Platinum dans TOUS les restaurants ! #wishwewerethere »

Sara est satisfaire du service client de U+Bank en raison de son expérience omnicanal. Sara a pu obtenir de l'aide via les canaux de son choix, que ce soit par téléphone, par chat ou sur les réseaux sociaux. Mais surtout, l'expérience de Sara a été parfaitement fluide entre les différents canaux. Chaque agent de U+Bank a pu consulter toutes les interactions avec Sara, et comme Pega Customer Service gère l'ensemble des interactions, chaque agent a pu faire ce qu'il fait le mieux : offrir une expérience client incomparable.