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Next-Best-Action et service client

Introduction

Pega anticipe les besoins et analyse la situation de chaque client afin de personnaliser leur expérience. Pendant les interactions, notre outil suggère de façon intelligente la Next-Best-Action à entreprendre, en guidant les utilisateurs étape par étape grâce à une expérience personnalisée de service client.

Pour anticiper les besoins de chaque client, Pega s'appuie à la fois sur des règles métier et sur le contexte de l'interaction. Notre solution utilise également des analyses prédictives et des modèles adaptatifs intelligents, exploitant aussi bien les « small data » que les « big data ».

Vidéo

Transcription

Voici votre client. Vous voulez qu'il achète vos produits, qu'il utilise vos services, et qu'il ait une expérience formidable. Et vos concurrents ont le même objectif.

Pour être compétitif, vous devez faire ce qu'il faut lors de chaque contact avec le client, afin de vous assurer que chaque conversation délivre exactement le bon message, l'offre appropriée et le niveau de service adéquat. Vous devez offrir une expérience exceptionnelle tout en optimisant la valeur du client pour votre entreprise. 

Les big data et l'analytique sont un début, mais la véritable valeur provient de la transformation des données en informations, puis en actions. Ce processus implique de prendre des décisions coordonnées en temps réel sur tous les canaux. Pour cela, Pega offre une fonctionnalité appelée Next Best Action.

Dans Pega, les professionnels utilisent des formulaires basés sur le navigateur pour créer des stratégies d'aide à la décision sous forme visuelle. Ces stratégies utilisent des analyses prédictives avec des algorithmes développés en exploitant de grands ensembles de données, des analyses adaptatives avec des algorithmes auto-apprenants qui s'améliorent à chaque interaction, ainsi que des règles métier classiques qui permettent aux utilisateurs de prioriser et d'arbitrer les décisions.

Pega utilise cette stratégie pour examiner toutes les mesures potentielles que vous pouvez prendre concernant un client (faire une offre, initier un programme de fidélisation, ouvrir un dossier de service, démarrer un processus de recouvrement) et s'assurer que la mesure appropriée est prise lors de chaque interaction.

En outre, il intervient sur tous les canaux pour offrir une expérience cohérente, que le client soit sur le web, sur une appli mobile, dans un magasin ou en communication avec un centre d'appels.

Les stratégies peuvent même être connectées à des flux, tels que les réseaux sociaux ou les événements réseau, pour détecter des schémas et déterminer la Next Best Action de façon proactive.

De plus, ces stratégies sont entièrement contextuelles. Toute modification du contexte du client (un clic, une réponse, un changement de lieu ou un tweet) déclenchera la prochaine Next Best Action, afin que vous puissiez être réellement à l'écoute de vos clients et agir en conséquence.

La fonctionnalité Next Best Action de Pega permet aux entreprises d'optimiser chaque interaction client en termes d'expérience et de valeur.

Notre monde évolue sans cesse. Pega est la seule plateforme qui offre l'approche « Build for Change ».

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