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Next-Best-Action dans un centre d'appels

Introduction

Le Customer Decision Hub est un « cerveau » de prise de décision centralisé « always on » qui élabore un dossier métier personnaliséé pour chaque recommandation de Next-Best-Action. Pour créer le dossier métier, le Customer Decision Hub combine le profil client aux résultats d'interactions antérieures, au contexte de l'appel actuel et à des règles métier, puis applique des analyses prédictives.

Vidéo

Transcription

La fonctionnalité Next-Best-Action permet de s'assurer qu'un conseiller client prend les mesures adéquates à chaque étape lors d'une interaction client.

Dans ce scénario, U+ est une banque de détail qui utilise Pega Customer Service dans son centre d'appels.

Le centre d'assistance de U+ reçoit un appel de Sara Connor, une cliente de la banque. Cet appel est immédiatement transmis à un conseiller.

CustomerService

Les informations sur l'appel provenant du serveur vocal interactif indiquent que Sara souhaiterait discuter des dernières transactions effectuées avec sa carte de crédit.

Dès que le conseiller accepte l'appel, les détails pertinents concernant Sara s'affichent à l'écran.

Ensuite, la fonctionnalité Next-Best-Action guide le conseiller afin qu'il passe à l'étape suivante avec Sara.

CustomerService NBA

En bas à gauche de l'écran s'affiche la Next-Best-Action recommandée à l'agent par le Customer Decision Hub.

Le Customer Decision Hub est un « cerveau » de prise de décision centralisé « always on » qui élabore un dossier métier personnalisé pour chaque recommandation de Next-Best-Action. Pour créer le dossier métier, le Customer Decision Hub combine le profil client aux résultats d'interactions antérieures, au contexte de l'appel actuel et à des règles métier, puis applique des analyses prédictives.

Le Customer Decision Hub réévalue la Next-Best-Action et fait une nouvelle recommandation lorsque de nouvelles informations sont disponibles ; par exemple, lorsque le client réagit à l'action recommandée.

Dans ce cas, l'action recommandée consiste à démarrer une tâche de afin de résoudre le litige de Sara concernant ses transactions. Le conseiller exécute donc la tâche, mais il a toujours le contrôle et peut sélectionner d'autres actions de service appropriées pendant la conversation.

CustomerService_DisputeTx

Une fois que le conseiller a terminé la tâche, la Next-Best-Action est rafraîchie et indique l'action suivante recommandée, qui est de proposer une offre commerciale.

CustomerService_nba panel

Le Customer Decision Hub a analysé les schémas d'utilisation de la carte bancaire de Sara, qui indiquent qu'elle voyage souvent.

À ce titre, elle paie souvent des frais importants sur les transactions à l'étranger. La meilleure recommandation est donc la carte Platinum Plus Travel Card, qui n'applique aucuns frais sur les transactions à l'étranger.

Les pourcentages à droite indiquent les scores permettant de classer toutes les offres pertinentes. Ces scores sont calculés en tenant compte à la fois de ce que la banque souhaiterait promouvoir et de ce qui est susceptible d'intéresser Sara.

Comme le conseiller peut voir plus d'informations sur l'offre recommandée, il peut discuter de ses avantages avec Sara.

CustomerService_platinu card

Dans ce cas, Sara souhaiterait en savoir plus.

Après avoir appris les avantages de l'offre, Sara est convaincue qu'il s'agit d'une bonne offre, et décide de l'accepter.

Lorsque le conseiller clique sur Accept, la réponse du client est enregistrée dans l'historique des interactions.

CustomerService_platinum details

Ces nouvelles informations sont utilisées par le Customer Decision Hub pour formuler la recommandation suivante.

Notez que la Next-Best-Action est de nouveau rafraîchie.

CustomerService_NBA refreshed

La carte Platinum Plus Travel Card et toutes les autres offres de cartes bancaires ont été supprimées de la liste.

Pour résumer, le Customer Decision Hub centralisé « always on » combine les informations sur le client et le contexte avec des règles métier et des analyses afin de recommander la Next-Best-Action en temps réel.

La Next-Best-Action est réévaluée lorsque de nouvelles informations sont disponibles.

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