Actions facultatives

Au fil du cycle de vie d’un dossier, des tâches spécifiques doivent être effectuées selon la situation. Vous pouvez définir des actions que les utilisateurs exécuteront facultativement lors du traitement du dossier. Il s’agit d’actions facultatives. Elles peuvent dépendre des particularités du dossier.Par exemple, une compagnie d’assurance peut disposer d’un type de dossier pour traiter les dommages matériels résultant d’accidents de la route. En déclarant l’accident, le client indique qu’il a changé de numéro de téléphone. Le conseiller client utilise alors une action facultative pour mettre à jour les coordonnées du client. Les actions facultatives peuvent également être des actions courantes de traitement susceptibles d’être invoquées en diverses occasions du cycle de vie d’un dossier. Par exemple, Pega Platform™ fournit une action facultative Change Stage qui peut être appelée à tout moment lors du traitement d’un dossier. Lorsque vous ajoutez des actions facultatives, vous pouvez les rendre disponibles à tout moment au cours d’une phase donnée, ou à tout moment de l’ensemble du cycle de vie du dossier.

Une action facultative qui exige une série d’étapes est configurée en tant que processus facultatif. En revanche, une action facultative comportant une seule étape est configurée en tant qu’action utilisateur facultative. Les actions facultatives sont accessibles au moment de l’exécution dans le menu Actions du dossier.

Utilisez un processus facultatif pour configurer une série d’étapes que les utilisateurs peuvent invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière, ou à tout moment du cycle de vie du dossier.

Prenons l’exemple d’un type de dossier d’achat en ligne. Vous voulez que les clients puissent annuler leur commande. Vous déterminez que cette opération comporte plusieurs étapes, donc vous configurez un processus facultatif. Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur le processus facultatif Cancel Order.

Utilisez une action utilisateur facultative pour configurer une action unique que les utilisateurs peuvent invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière ou à tout moment du cycle de vie du dossier, par exemple pour mettre à jour des informations via un seul écran ou transférer le dossier à un autre utilisateur.

Prenons l’exemple d’une demande de prêt remplie par un conseiller client dans un centre d’appels. Si l’adresse du client a changé, le conseiller devrait pouvoir la mettre à jour dans les coordonnées du client. Cette mise à jour pouvant s’effectuer via un seul écran, vous configurez une action utilisateur facultative.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur l’action utilisateur facultative de mise à jour des informations client.

Vous pouvez ajouter des processus facultatifs et des actions utilisateur facultatives sous la forme d’actions au niveau du dossier ou d’actions limitées à une phase. Si votre action ou processus ne concerne qu’une phase particulière, configurez la tâche en tant qu’action limitée à une phase. Pega Platform fournit des actions au niveau du dossier prédéfinies, par exemple Change Stage et Transfer Assignment.

Exemple d’action limitée à une phase

Dans un type de dossier d’achat en ligne, le processus facultatif Cancel Order ne peut être lancé qu’à partir de la phase Confirm Billing Details. Comme la phase Shopping ne comporte aucune commande à annuler, le processus facultatif Cancel Order n’est pas applicable. En raison des particularités de l’application, il est impossible de procéder à l’annulation en ligne pendant la phase Complete Order. Le processus facultatif n’est donc pas applicable.

Exemple d’action au niveau du dossier

Dans une demande de prêt, vous configurez l’action utilisateur facultative Update Contact pour qu’elle puisse être lancée depuis n’importe où dans le cycle de vie d’un dossier afin de permettre aux agents de mettre à jour les coordonnées du client à tout moment.