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Rapports

Métriques métier et de processus

Pour réduire les coûts, les applications métiers visent souvent des gains de performance en termes de temps et d’efficacité. Des performances médiocres, comme de longs délais d’exécution des tâches, peuvent révéler une mauvaise conception de l’application. Vous devez identifier ce qui vous permet de comprendre le fonctionnement des processus complexes pour savoir où se situent les goulots d’étranglement, où il est possible d’améliorer le temps de réponse et quelles tendances émergentes nécessitent une attention particulière. Les données générées par une application peuvent indiquer ce qui se passe, ce qui s’est passé au fil du temps, et si les résultats coïncident ou non avec votre plan.

Ces données peuvent être cataloguées comme métriques métier ou métriques de processus.

Métriques métier

Les métriques métier, qui mesurent la réussite ou l’échec des processus métier, sont fondées sur les données que vous définissez pour une application. Par exemple, il peut s’agir du nombre de commandes passées pour un article donné ou du nombre d’annulations pour un certain type de commande. Les organisations peuvent utiliser ces métriques métier pour prendre des décisions éclairées visant à améliorer leurs performances.

Le tableau suivant donne des exemples d’utilisation de métriques métier dans le cadre de décisions métier.

Quelle est la question ? Indications fournies par les données Quelle est la décision métier prise ?
Quelle est la marge bénéficiaire moyenne des ventes automobiles de l’année dernière ? La marge moyenne est plus faible que le pourcentage cible. Le service commercial décide de former ses commerciaux sur la promotion des voitures et des options qui affichent les marges les plus élevées.
Combien de prêts automobiles ont été accordés sur un mois par rapport au nombre de prêts personnels sur la même période ? Le nombre de prêts personnels est bien plus faible que le nombre de prêts automobiles. L’objectif est d’équilibrer ces nombres. Le service marketing augmente ses ressources consacrées aux prêts personnels.
Combien de bureaux ont été expédiés chaque semaine au cours du mois dernier, et combien sont aujourd’hui en stock ? Le nombre de commandes affiche une tendance à la hausse. Par conséquent, le niveau des stocks est beaucoup trop bas. Le service des achats décide de renflouer les stocks de bureaux de manière hebdomadaire.

Métriques de processus

Les métriques de processus, qui mesurent la façon dont les tâches sont effectuées, sont basées sur les données automatiquement collectées par Pega Platform™. Par exemple, les métriques de processus comprennent le temps nécessaire pour exécuter une tâche, la fréquence à laquelle un chemin est suivi dans un flux ou le nombre de violations du contrat de niveau de service (SLA). Les métriques de processus permettent aux analystes et gestionnaires de détecter les problèmes susceptibles d’influer sur l’efficacité des processus.

Le tableau suivant donne des exemples d’utilisation de métriques de processus dans le cadre de décisions portant sur la conception du processus.

Quelle est la question ? Indications fournies par les données Quelle est la décision relative à la conception du processus ?
Quels dossiers de demande de prêt ouverts dépassent l’échéance standard de trois jours du niveau de service ? La plupart des dossiers ouverts concernent des montants de prêt de plus de 300 000 dollars US. Les demandes de prêt qui dépassent cette somme doivent faire l’objet d’une vérification supplémentaire, ce qui explique le retard. Le responsable du service décide de repousser de 3 à 4 jours l’échéance du niveau de service pour les prêts dépassant 300 000 dollars US.
Quelle est la durée moyenne des tâches par type et action ? Ce rapport identifie les actions utilisateur les plus chronophages. Consacrer du temps à améliorer l’efficacité des tâches les plus longues.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante.

Le rôle des rapports

Les rapports présentent aux utilisateurs et gestionnaires des métriques métier et de processus basées sur les données recueillies lors du traitement des dossiers, sous la forme d’un ensemble d’enregistrements de base de données. Lors de la conception de rapports, il est essentiel de savoir de quelles informations les utilisateurs ont besoin et comment exploiter ces informations.

Les parties prenantes peuvent vous indiquer les critères à prendre en compte pour créer les rapports nécessaires. Par exemple, elles peuvent demander un rapport qui fasse ressortir le nombre de dossiers clôturés et les dates correspondantes afin que les gestionnaires puissent vérifier le rendement du processus et déterminer si une application répond aux objectifs de performances.

Les rapports peuvent également extraire des données pour remplir des formulaires utilisateur. Par exemple, les parties prenantes peuvent avoir besoin d’un rapport contenant une liste des clients et de leurs commandes. Ainsi, lorsqu’un client appelle pour faire une réclamation, l’opérateur peut consulter les commandes antérieures de ce client.

Structure d’un rapport

Une fois les besoins métier déterminés, vous pouvez configurer un rapport afin d’indiquer les données de chaque enregistrement que vous souhaitez prendre en compte. Ce rapport extrait les données d’une base de données et renvoie les résultats dans les lignes et colonnes d’un tableau. Dans l’exemple suivant, qui concerne les dossiers d’intégration de nouveaux employés, un rapport renvoie l’ID de dossier, le nom de l’employé, la date d’embauche et le lieu de travail.

Sample report

Colonnes

Les colonnes définissent le contenu du rapport. La définition des colonnes est donc essentielle pour créer des rapports correspondant aux besoins des utilisateurs. Chaque colonne correspond à un élément de données unique. La valeur contenue dans la colonne peut être un champ ou une propriété telle qu’un numéro de dossier, la date de dernière modification ou le statut d’une tâche. Vous pouvez afficher les valeurs de données sous différentes formes : texte, devise ou date. Ainsi, les propriétés de devise peuvent être formatées de façon à inclure un symbole de devise.

Vous ne pouvez pas afficher une relation de données dans une colonne. Par exemple, si vous avez une relation de données concernant un employé, vous pouvez renvoyer des propriétés spécifiques, mais pas l’ensemble du groupe. Prenons le cas d’une application de ressources humaines qui traite les dossiers d’intégration des employés nouvellement embauchés. L’entreprise possède trois bureaux. Le responsable des installations souhaiterait disposer d’un rapport pour surveiller les nouveaux employés. Il voudrait savoir quand les nouveaux employés ont été embauchés et où ils ont été affectés. Vous créez un rapport pour le type de dossier Intégration qui comporte cinq colonnes. Chaque colonne comprend un champ ou une propriété (ID de dossier, nom du nouvel employé, date d’embauche, lieu de travail et salaire). Lorsque le responsable génère le rapport, ce dernier remplit une série de lignes avec des valeurs pour chaque colonne.

Vous pouvez utiliser des calculs dans les colonnes pour rendre les rapports plus utiles. Les calculs, appelés également fonctions, permettent aux utilisateurs de calculer les résultats issus des informations de la base de données. Pega Platform propose de nombreuses fonctions standard que vous pouvez utiliser sans avoir à créer ou personnaliser des fonctions. Par exemple, chaque nouvel employé est évalué 30, 60 et 90 jours après sa date de prise de fonction. Un responsable souhaite voir le nombre de jours restants avant chaque évaluation. Une fonction calcule la différence entre la date d’embauche et la date de l’évaluation. Pour plus d’informations, consultez la rubrique d’aide Ajouter des colonnes aux rapports.

Filtres

Les requêtes de rapport affichent par défaut tous les dossiers qui comportent des données de l’ensemble des colonnes. Vous pouvez vouloir n’afficher que les enregistrements qui correspondent à vos besoins métier. Par exemple, votre application d’intégration collecte des informations sur tous les nouveaux employés. Le responsable des installations de chaque bureau souhaite disposer d’un rapport montrant quand le nouvel employé a besoin d’un poste de travail. Dans ce cas, l’utilisateur a besoin des dates de prise de fonction des nouveaux employés pour le mois à venir, sur un site donné.

Un filtre définit un test qui s’applique à chaque enregistrement pour déterminer si ce dernier contient des données utiles à vos utilisateurs. Les filtres comparent une valeur de données de l’enregistrement à une condition établie. Si le résultat de la comparaison est vrai, le rapport inclut l’enregistrement. S’il est faux, l’enregistrement est omis.

Supposons que vous travailliez pour une entreprise possédant deux bureaux, à Atlanta et Boston. Vous voulez créer un rapport concernant uniquement les dossiers d’intégration du bureau d’Atlanta. Dans le rapport, vous pouvez créer un filtre qui teste si le bureau correspondant à chaque dossier d’intégration est Atlanta. Lorsque vous exécutez le rapport, le filtre ne renvoie que des dossiers du bureau d’Atlanta. Les dossiers dont le bureau est Boston sont exclus.

Report filter example

Dans une condition de filtre, la comparaison peut porter sur une valeur explicite ou sur la valeur d’une propriété ou d’un champ. Par exemple, si vous voulez créer un rapport qui renvoie les commandes en cours d’un client, vous utilisez une propriété client dans la condition de filtre comme base de comparaison avec les commandes ouvertes. Les enregistrements renvoyés montrent les commandes en cours pour chaque client. Dans l’exemple précédent, la condition de filtre utilise une comparaison qui indique que le bureau « est égal à » Atlanta. Par conséquent, seuls les enregistrements dont la propriété Location a la valeur Atlanta sont inclus.

Vous pouvez également utiliser des conditions plus complexes telles que des valeurs de test supérieures à un seuil spécifié, comme une date. Lorsque vous utilisez des données de colonne de type date ou date-heure dans votre filtre, vous pouvez sélectionner des périodes à l’aide de dates symboliques. Les dates symboliques vous permettent de sélectionner des périodes ou des dates sans avoir à créer de fonctions. Par exemple, vous pouvez filtrer tous les dossiers créés au cours du mois précédent. Pour cela, vous sélectionnez l’option symbolique Previous Month au lieu d’écrire une fonction pour définir la période. L’image suivante présente une liste partielle des dates symboliques disponibles.

Report Browser Previous Month Symbolic Date

Parfois, il vous faudra peut-être créer un filtre plus complexe pour englober plusieurs conditions de filtrage. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres en ajoutant des conditions AND/OR. Par exemple, vous voulez filtrer les dossiers ayant le statut Pending pour la responsable Anne Walker. Vous créez deux conditions de filtre. Un filtre indique que les dossiers correspondent au statut Pending. L’autre indique que la responsable correspond à Anne Walker. Utilisez une condition AND afin que les enregistrements répondent aux deux filtres pour être inclus dans le rapport. Pour plus d’informations, consultez la rubrique d’aide Modifier des conditions de filtre.

Pour en savoir plus sur l’éditeur de rapport et les graphiques, reportez-vous aux rubriques d’aide Éditeur de rapport et Ajout ou modification de graphiques à partir de l’éditeur de rapport.

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