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目標と期限を設定に関する追加のタスク

次の関連タスクは、このモジュールに付随するチャレンジではカバーされていません。 このコンテンツを確認してください。このコンテンツでは、さまざまなユースケースを示し、これらの追加タスクを完了するための手順を説明しています。 これらのタスクは認定の対象です。 試験では、これらのタスクに関する問題が出題される場合があります。

ケース完了の目標と期限の設定

カスタマーサービス担当者(CSR)にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA(サービスレベルアグリーメント)を実施するように奨励します。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。

たとえば、保険金請求リクエストのCSRが1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに通知が入ります。

  1. App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。

  2. 「Settings」タブで、「Goal & deadline」をクリックします。

  3. SLA(サービスレベルアグリーメント)リストを用いて、以下のようにSLA条件を定義します。

    • カスタム条件を定義するには、「Custom SLA」を選択して手順4に進みます。
    • 既存のSLA条件を再利用するには、「Existing SLA」を選択します。 オートコンプリートフィールドにSLAの名前を入力し、手順9に進みます。
    • SLAなしでケースから離れるには、「Never」を選択して、手順9に進みます。
  4. 「Calculate time from the start of」セクションで、目標と期限の計算メソッドを選択します。

    • ユーザーがケースタイプのインスタンスを作成したときに計算を開始するには、「This case」を選択します。
    • ケースタイプの親が開始されたときに計算を開始するには、「Parent case」を選択します。
    • ケースタイプの最上位の親が開始されたときに計算を開始するには、「Top level case」を選択します。
  5. 「Goal」セクションで、「Days」「HH:MM:SS」のフィールドにケースの目標完了時間を入力します。

    例: 目標が1日と6時間と30分であることを示すには、「Days」フィールドに「1」と入力し、次に「HH:MM:SS」フィールドに「06:30:00」と入力します。
  6. 「Increase urgency by」フィールドで、目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。

  7. 「Deadline」セクションで、「Days」「HH:MM:SS」のフィールドにケースについて求められた完了期限を入力します。

  8. 「Increase urgency by」フィールドで、期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。

  9. 「Save」をクリックします。

補足: 実行時、アプリケーションが目標と期限が満たされていないことを検出すれば、アサインメントの緊急度を調整します。 ケース完了までの残り時間を確認するには、フォームのヘッダーを参照します。

ケースのエスカレーション アクションの定義

ケースのエスカレーションアクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーションアクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。

  1. App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。

  2. ケースのワーク領域で、「Settings」タブをクリックして、「Goal & deadline」をクリックします。

  3. 「Goal」セクションの「Notify」サブセクションで、通知の受信者を選択します。

    • ケースの作成者に通知するには、「Creator」を選択します。
    • ケースの参加者に通知するには、「Participants」を選択します。
  4. 参加者への通知を選択した場合は、「Manage participants」をクリックし、通知するケース参加者を選択して、「Done」をクリックします。

  5. 「Message」サブリストで使用するメッセージタイプを選択します。

    • スタンダード通知を送信するには、「Use default message」を選択します。
    • メールメッセージを作成するには、「Compose a message」を選択し、件名を入力し、「Compose」をクリックしてメッセージを入力し、「Done」をクリックします。
  6. 「Deadline」セクションで、手順35を繰り返して通知を作成します。

  7. 「Save」をクリックします。

トレーニングを受講中に何か問題がありましたら、こちらをご覧ください: Pega Academy サポートのよくある質問 (FAQ).

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