オプショナルアクション
ケースがライフサイクル内を進むと、状況によって特定のタスクを完了する必要があることがあります。 このような場合に、ユーザーがケース処理中にオプションで実行するアクションを定義できます。 このようなアクションはオプショナル アクションと呼ばれます。 オプショナル アクションは、ケースの特定状況によって異なることがあります。
たとえば、自動車保険で交通事故について報告する際に、電話番号が新しくなったと顧客が言うかもしれません。 顧客担当者は、オプショナル アクションを使用して顧客の連絡先情報を更新します。
オプショナルアクションは、ケース中のさまざまなタイミングで呼び出せる、一般的なケース処理アクションであることもあります。たとえばPega Platform™は、ケース処理中にいつでも呼び出せる、Change Stageのオプショナルアクションを提供しています。
ビジネス要件に応じて、一連のステップが必要な場合、オプショナルアクションはプロセスできますが、1ステップのみの場合はユーザーアクションになります。 オプショナルアクションは、実行時にケースのActions メニューからアクセスできます。
オプショナルアクションを使用して、1つのアクションを設定します。これは、1つの画面で情報を更新したり、またはケースを別のユーザーに転送したりするアクションであり、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。
コールセンターのカスタマーサービス担当者が入力するローン申請について考えてみましょう。 顧客の電話番号が変わった場合、担当者は顧客連絡先データを更新できます。 住所の更新は1画面で実行できるため、オプショナルユーザーアクションを設定します。
以下の図の+アイコンをクリックすると、オプションで顧客情報を更新するユーザーアクションの詳細が表示されます。
オプショナルプロセスを使用して、一連のステップを設定します。これは、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。 オンラインショッピングケースタイプを考えてみましょう。 商品がまだ出荷されていなければ、顧客は注文をキャンセルできるようにしたいとします。 注文のキャンセルは複数ステップのプロセスだと判断し、オプショナル プロセスを設定します。
以下の図の+アイコンをクリックすると、Cancel Orderオプショナルプロセスの詳細が表示されます。
ケースワイドとステージ限定のアクション
オプショナルアクションは、ケースワイドまたはステージ限定のアクションとして追加できます。アクションまたはプロセスが、特定ステージのコンテキストのみに該当する場合には、その作業をステージ限定アクションとして設定します。 Pega Platformには、Change StageやTransfer Assignmentなど、いくつかのケースワイドで使えるアクションが組み込まれています。
ヒント： 「Workflow」タブの右上で、をクリックすると、既存のオプショナルアクションを表示したり、ケースワイドやステージのみのオプショナルアクションを新たに追加したりできます。
ステージ限定の例
前述のオンラインショッピングケースタイプの例では、Cancel Orderのオプショナルプロセスは、Confirm Billing Detailステージからのみ開始できます。 Shoppingステージ中は、キャンセルする注文がないため、Cancel Orderオプショナル プロセスは不要です。 オンラインでは、注文出荷後にキャンセルすることはできないため、Complete Orderステージではオンラインでキャンセルできず、オプショナルプロセスは適用されません。
ケースワイドの例
前述のローン申請のケースタイプの例では、担当者がケース中にいつでも顧客の連絡先情報を更新できるように、Update Contactオプショナルアクションは、ケースライフサイクル内でいつでも開始できるように設定します。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
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