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ケース完了の目標と期限の設定

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注: 次のコンテンツはPega Communityを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

カスタマーサービス担当者(CSR)にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA(サービスレベルアグリーメント)を実施するように奨励します。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。

たとえば、保険金請求リクエストのCSRが1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに通知が入ります。

  1. App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。

  2. 「Settings」タブで、「Goal & deadline」をクリックします。

  3. SLA(サービスレベルアグリーメント)リストを用いて、以下のようにSLA条件を定義します。

    • カスタム条件を定義するには、「Custom SLA」を選択してステップ4に進みます。
    • 既存のSLA条件を再利用するには、「Existing SLA」を選択します。 オートコンプリートフィールドにSLAの名前を入力し、ステップ9に進みます。
    • SLAなしでケースから離れるには、「Never」を選択して、ステップ9に進みます。
  4. 「Calculate time from the start of」セクションで、目標と期限の計算メソッドを選択します。

    • ユーザーがケースタイプのインスタンスを作成したときに計算を開始するには、「This case」を選択します。
    • ケースタイプの親が開始されたときに計算を開始するには、「Parent case」を選択します。
    • ケースタイプの最上位の親が開始されたときに計算を開始するには、「Top level case」を選択します。
  5. 「Goal」セクションで、「Days」「HH:MM:SS」のフィールドにケースの目標完了時間を入力します。

    For example: 目標が1日と6時間と30分であることを示すには、「Days」フィールドに「1」と入力し、次に「HH:MM:SS」フィールドに「06:30:00」と入力します。
  6. 「Increase urgency by」フィールドで、目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。

  7. 「Deadline」セクションで、「Days」「HH:MM:SS」のフィールドにケースについて求められた完了期限を入力します。

  8. 「Increase urgency by」フィールドで、期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。

  9. 「Save」をクリックします。

Note: 実行時、アプリケーションが目標と期限が満たされていないことを検出すれば、アサインメントの緊急度を調整します。 ケース完了までの残り時間を確認するには、フォームのヘッダーを参照します。

  • ステージ、プロセス、ステップの目標と期限の設定

    カスタマーサービス担当者(CSR)がSLA(サービスレベルアグリーメント)をステージ、プロセス、およびステップに割り当てることにより、スケジュールどおりにアサインメントを完了するようにします。 SLAを実装することで、タイムリーなケース完了を行い、CSRが顧客と合意したタイムラインに従うようにします。

  • ケースのエスカレーション アクションの定義

    ケースのエスカレーション アクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーション アクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。

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