Pega GenAI Blueprintを使用した保険向けカスタマーサービスアプリケーションの作成

Pega Blueprintを保険向けカスタマーサービスの観点からご紹介します。Blueprintは、急速に進化しているGenAI搭載のアプリケーション生成ソフトウェアであり、ビジネスアプリケーションの構想と設計のプロセスを簡素化し、高速化します。エンタープライズアプリケーションやローコード開発環境との統合により、Blueprintでは数か月かかっていた本番稼働ソフトウェアを数日で反復できるようになりました。

U+ Insuranceのビジネスアナリストの立場になって考えてみましょう。私たちは、コンタクトセンターとセルフサービスチャネル向けの新しいカスタマーサービスアプリケーションを見つけるという任務を負っています。まず、誰でも無料でアクセスできるPega.com/ja/blueprintを開きます。まず初めに保険を選択し、次に個人財産保険と損害保険を選択してコンテキストを設定し、続いてカスタマーサービスと保険向けカスタマーサービスの機能に関するコンテキストを設定します。

このコンテキストは、GenAIのプロンプトを誘導するだけでなく、アプリケーションの説明にも反映されているとおり、既存のエンタープライズアプリケーションと連携させるのに役立ちます。そのため、Blueprintの生成AI機能と、保険のカスタマーサービスで開発してきた機能および業界の幅広い専門知識という、二つの領域の利点を活用できます。

「次に（Next）」をクリックすると、Blueprintがパーソナライズされた設計環境を作成してくれます。これは主に保険のカスタマーサービスに基づいており、手動またはGenAIで簡単に拡張および変更ができます。Blueprint設計プロセスは、7つのステップで進みます。アプリケーションのコンテキストはすでに完了しています。次に、ケースタイプまたはワークフロー、各ワークフローのライフサイクルとデータモデル、顧客プロファイルやポリシーの詳細などのアプリケーション全体のデータオブジェクト、システムのユーザーを表すペルソナが続きます。

これで、Blueprint作成者はいつでもPDFを印刷したり、Blueprint内でアクセスを共有したりできるようになります。すべてのステップが完了すると、ローコード開発アプリケーションにインポートされるファイルが作成されます。このプロセスは、従来のアプリケーション設計プロセスでは数週間、数か月、または数年かかっていましたが、わずか数時間で完了します。また、特別なトレーニングは必要ありません。Blueprintの使い方は非常に直感的です。

これが最初のケースリストです初回の損害通知からペーパーレス化まで表示されています。個人財産と損害保険向けに完成度の高いスタートですね。各サービスケースには、独自のライフサイクルとデータモデルがあります。どのビジネスにもそれぞれ独自の側面がありますが、生成AIと手動調整の両方を利用することで、いかに変更が簡単であるかを説明します。

たとえば、保険事業がゴルフカート保険にまで拡大した場合でも、短い文章を加えてアプリケーションの目的のテキストを更新できます。次に「もっと生成する（Generate more）」をクリックすると、Azure AIを搭載したBlueprintが、新しいオプションをいくつか提案します。そうすると、ゴルフカート保険をサポートする新しいケースタイプがいくつか表示されます。ゴルフカートの事故保険金請求を申請するケースタイプを見てみましょう。GenAIが堅牢な一連のステージを生成しており、中のステップを確認すると、出発点として最適なようです。

ここで、U+では保険金請求の受付プロセスの一環として、天候と路面の状態を収集したいと考えています。アプリケーションのステージを選択し、ステップを追加し、正しい順序で配置することで、ライフサイクルを簡単に編集することができます。それがワークフローに組み込まれるのです。あとはフィールドを追加するだけです。先に進みて、気象データを収集して保存します。ケースデータモデルに移動して、後でPicklistに変更することもできますが、現時点ではテキストフィールドにして、説明を追加すれば十分です。

いつでもプレビューモードに切り替えて、このワークフローがエンドユーザーにどのように表示されるかを確認できます。PegaのCenter-outアプローチが優れているのは、まさにこの点です。一度ケースを設計すれば、さまざまなチャネルでレンダリングできるようになりました。バックオフィスユーザー、モバイル、ウェブ、セルフサービス、コールセンター、この場合はライブチャットシミュレーションなど、チャネルを問いません。このように、気象データの新しいフィールドもすでに統合されています。Pega GenAIの機能により、カスタマーサービスプレビュー内のダッシュボードタブをクリックすると、Blueprintのコンテキストに合わせてAIが生成した標準搭載レポートのシミュレーションが表示されます。

Blueprintプロセスを完了するには、アプリケーションレベルでデータモデルを入力し、使用するペルソナを定義する必要があります。Blueprintプロセスが完了すると、いくつかのオプションがあります。Blueprint自体へのアクセスを共有して、デザインツールを使っていないステークホルダーにもPDFで公開できます。例えば、こちらのPDFですが、見やすく理解しやすいものになっています。次に、ダウンロードボタンをダブルクリックすると、Pega Customer Service for Insurance上に、アプリケーションを構築するために必要なPegaの設定の詳細がすべて含まれるファイルが生成されます。

次に、先ほど作成したBlueprintをインポートしている間に、ローコード開発環境にログインします。これにより、アプリケーションの完成度が把握でき、すべてのサービスケースをシミュレーションと確認作業を開始できます。ゼロから構築するか、Blueprintを使用するかの選択肢が表示されるので、Blueprintを選択して数分前にエクスポートしたファイルを選択します。

次に、ケースタイプ、データ、ペルソナの検証を行います。ケースタイプを見てみましょう。最初の損害通知などの標準搭載サービスケースは継承するように設定されている一方、ゴルフカート保険の新しいサービスケースは、基盤となるCSIアプリケーションでは新しいものであるため、Blueprintから構築するように設定されていることが分かります。

「次に（Next）」をクリックすると、App StudioでU+保険アプリケーションが作成されます。次に、このプロセスで、ワークフロー、データモデル、ユーザーインターフェイス、統合などのさまざまなコンポーネントを設定します。これには約10～15分かかります。少し休憩したいところですが、テレビの料理番組のように待ち時間を省いて、完成したものをお見せしましょう。

これでアプリ作成が完成しました。コントロールパネルでは、デフォルトの構成が設定されている領域と、データ、統合、チャネル、ユーザーグループなど、一般的に追加の構成が必要な領域を確認できます。さまざまなケースについて掘り下げてみましょう。いくつかの異なるケースタイプがあります。ゴルフカート保険用に新しく作成したケースだけでなく、最初の損害通知など標準搭載ケースも含まれています。さらに、インタラクションなどのInfrastructureケースや、インポートプロセス中に自動的に作成されたOffer fulfillmentケースが確認できます。

各ケースタイプには、すでに設定されているサポートデータオブジェクトへの参照が含まれています。ゴルフカートの事故保険金請求について詳しく見ていきましょう。Blueprintで作成したケースフローと、Blueprintに追加した天候データを含むケースデータが確認できます。ここで、気象のデータフィールドをPicklistに変更します。App Studioですばやく簡単に直接実行できます。

次に、Gather Incident Informationステップのビューを開きます。このビューに、新しく作成して変更したばかりのWeather detailsのPicklistフィールドを追加します。ここで、実際のユースケースでアプリがどのように機能するかをシミュレーションする場合は、インタラクションポータルを起動して、サンプルデータを含むデモシナリオを実行できます。ここでは、Mary Johnsonのレコードと、その契約の詳細を含むデフォルトのコンポジットが確認できます。

ケースを開くと、実際に顧客とやり取りしているかのように取り込みを実行できます。例えば、Picklistにした新しいフィールドが表示されています。「Wrap up」をクリックすると、視覚的なまとめにより、このインタラクションの詳細が期待どおりにすべて取得されていることがわかります。また、アプリケーションが最近のケースのワークフローをどのように記録しているかを確認できるため、プレビューをクリックして詳細の一部にすばやくアクセスできます。

要約すると、わずか数分のうちに、業界や機能のコンテキストを定義することから、実験を開始できる完全に運用可能なソフトウェアを作ることができました。BlueprintとPegaのローコード開発環境のおかげで、新しいケースタイプと既存のケースタイプをシームレスに統合し、必要なデータモデルを設定し、実際のユースケースでシミュレーションを実行できるようになりました。この高速なプロセスは、当社のツールの能力と効率性を強調するだけでなく、チームがコンセプトから本番稼働までの反復作業にいかに迅速に対応し、即時のフィードバックと継続的な改善を可能にしていることも示しています。