ワークフローの自動化、AIを活用した意思決定、ローコード

ワークフローまたはビジネスプロセスは、一連のイベントで構成されます。たとえば、クレジットカードの不正なトランザクションに関連するイベントがあります。まず、カスタマーサービス担当者（CSR）は、顧客情報、口座番号、取引の詳細など、不正トランザクションの初期情報を収集します。2番目のイベントでは、その情報が不正調査スペシャリストに渡され、詳細な確認が行われます。トランザクションの規模が大きい場合、3番目のイベントでは、消費者のアカウントからトランザクションが削除される4番目のイベントの前に、マネージャーの承認が必要です。

これらのイベントはそれぞれリスクを伴います。データの誤入力、部門間の引き継ぎの遅延、承認待ちのタスクに埋もれて見つからなくなるといったリスクです。これらの失敗はすべて、顧客の解約、収益の損失、さらには企業の評判の低下につながります。

Pegaは、ワークフローの自動化におけるの業界リーダーです。人が行う手作業のイベントを自動化に置き換えることで、効率と正確性を向上させ、リスクを軽減できます。Pegaは、繰り返しの手作業を自動化し、人が重要な意思決定を行うアプリケーションを構築します。 

Pega BAとして、ワークフローの自動化を推進するアプリケーションの設計を統括しています。Pegaアプリケーションでは、各ワークフローは事前定義された一連のイベントで構成され、毎回同じプロセスが確実に実行されます。ワークフローの自動化を促進するために、すべてのPegaアプリケーションで以下のことができます。

• ケースのデータに対する最初のリクエストを標準化する。
• ケースを、タスクの完了に最も適した特定の個人またはワークグループに自動的にルーティングする。
• ケースのステータスに関する通知を自動化することで、ケースライフサイクルを通じてすべてのステークホルダーに情報を提供する。
• 期限内にワークが完了するようにサービスレベルアグリーメントを確立し、エスカレーションアクションを自動化して遅延に対処する。
• メールとモバイルデバイスの両方で承認を管理し、ケース処理を高速化する。

Pegaのワークフローの自動化により、一貫性、効率性、コスト効率の高いプロセスが実現します。Pega BAとして、Pegaの標準機能のワークフロー自動化機能を使用して、問題のあるワークフローを修正するアプリケーションの設計、開発、提供に取り組みます。ワークフローの自動化は、Pegaがクライアント組織に提供する価値の中心であり、ビジネスプロセスのデジタルトランスフォーメーションを実行する際には、最優先事項です。

以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。

人工知能（AI）は、通常は人間の知能を必要とするタスクをコンピューターシステムが実行する、革新的な技術です。

たとえば、顧客が銀行の担当者と新しい当座預金口座を開設しようとしている場合を考えてみましょう。担当者が年齢、学歴、雇用状況などの関連情報を収集すると、銀行のコンピューターシステムはAIを使用して、最適な当座預金口座をリアルタイムで担当者に提案し、普通預金口座やクレジットカードの提案も行います。この場合、AIと顧客オンボーディングシステムの統合は、個人と銀行の両方に利益をもたらし、個人のニーズを満たすソリューションが提示され、銀行は顧客を獲得して定着率を高めることができます。

過去10年間、Pega Platform™のテクノロジーにAIを統合してきたPegaは、AIを組織のワークフローに組み込むことで業界をリードしています。現在、Pega PlatformはAIの力を活用し、次のような方法で組織がより良い成果を達成できるよう支援しています。

• 自然言語処理と音声AIを組み込むことで、アプリケーションは非構造化テキストを取り込み、それをケースで使用する実行可能なデータに変換できます。
• リアルタイムの意思決定を活用してカスタマーインタラクションをパーソナライズし、エンゲージメントとリテンションのためのネクストベストアクションを生み出します。
• 顧客対応の意図を理解するコンテキスト情報でカスタマーサービスを高速化します。
• 予測分析と適応分析を使用して、期限切れを予測し、最もスキルの高いチームメンバーに作業をルーティングすることで、業務の効率性を高めます。
• プロセスマイニングとタスクマイニングにおける業務の非効率性を特定し、解決します。

現在、Pegaはアプリケーションの初期構築に生成AIを使用するテクノロジーを統合し、顧客の価値実現までの時間を短縮しています。

ワークフローの自動化と同様に、AIを活用した意思決定は、Pegaの価値提案に不可欠です。 Pega BAとして、Pegaの標準機能のAIを活用した意思決定機能を組み込んだアプリケーションを設計、開発、提供することで、ワークフローの効率を向上させ、顧客対応のパーソナライズを支援します。

以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。

Forrester社によれば、ローコード開発は「プログラミングの代わりに視覚的で宣言的な技術を使用するアプリケーション開発のための製品やクラウドサービス…」と説明されています。 

Pegaのローコード開発ツールでは、ドラッグアンドドロップ、プロセスフロー、ビジュアルツールなどの簡素化されたユーザーインターフェイス機能を使用して、プログラミング言語で記述します。 次の画像の中央にある縦線をスライドさせると、従来のJava開発ツールとPegaのローコード開発ツールの違いを確認できます。