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Adicionar uma pesquisa de casos duplicados como BA

4 Tarefas

15 min

 Visível para: All users Applies to: Pega Platform '25
Beginner
Gerenciamento de casos
Experiência do usuário
Constellation
Português Brasileiro

Scenario

Em uma sessão de análise e design, os stakeholders da GoGoRoad disseram que querem garantir que apenas um caso Assistance Request seja processado para cada incidente de cliente. Por exemplo, um cliente pode ter dificuldade para determinar sua localização exata. Caso um cliente envie múltiplas solicitações para o mesmo veículo, mas locais ligeiramente diferentes, o aplicativo deve identificar o novo caso como um caso duplicado.

Para acomodar esse requisito de negócios, a equipe do projeto usa o recurso de pesquisa de casos duplicados da Pega Platform™. Quando um possível caso duplicado é identificado pelos critérios especificados, o usuário pode encerrar o caso existente ou ignorar o aviso e continuar. A identificação precoce de casos duplicados permite que os clientes da Pega economizem tempo, dinheiro e recursos.

História de usuário

Como agente de atendimento ao cliente da GoGoRoad, quero identificar automaticamente os casos de solicitação de assistência que possam ser duplicados, para não enviar vários recursos para atender a um único incidente.

Notas técnicas documentadas pelo System Architect

  • Os casos de solicitação de assistência são identificados como duplicados quando têm valores idênticos para os quatro campos relacionados ao veículo a seguir: 
    • Make
    • Model
    • Model year
    • Color
  • Os casos de Assistance Request são identificados como duplicados quando têm valores idênticos para dois dos três campos de endereço de serviço a seguir:
    • City
    • State
    • Street
  • Quando um caso duplicado é identificado, o agente de atendimento ao cliente tem a opção de resolver o caso atual como duplicado ou ignorar o aviso de caso duplicado e continuar com o caso.

A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para concluir o desafio:

Função Nome de usuário Senha
Business Architect author@gogoroad pega123!
Nota: Seu ambiente de prática pode oferecer suporte para a conclusão de múltiplos desafios. Como resultado, a configuração exibida na apresentação do desafio pode não corresponder exatamente ao seu ambiente.
Nota: O passo a passo desse desafio foi registrado na Pega Platform '23. Pode haver pequenas diferenças entre esse vídeo e as etapas e imagens do desafio.

Você deve iniciar sua própria instância da Pega para concluir este Challenge.

A inicialização pode leva até cinco minutos, portanto tenha paciência.

Challenge Walkthrough

Detailed Tasks

1 Adicionar a automação Pesquisar casos duplicados

Nota: Para os fins deste desafio, as propriedades relevantes são expostas para dar suporte à pesquisa de casos duplicados nas propriedades de relacionamento de dados.
  1. Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
    1. No campo User name, insira author@gogoroad.
    2. No campo Password , digite pega123!
  2. No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para abrir o tipo de caso Assistance Request.
  3. Passe o mouse sobre o estágio Create e clique no ícone de More para abrir o menu de configuração do Estágio. 
    Create stage, More icon
  4. No menu de configuração do estágio, clique em Add Process > New Process para adicionar um novo processo ao estágio Create.
  5. No campo de etiqueta do novo processo, digite Resolve duplicate Cases. 
  6. No processo Resolve duplicate Cases, clique em Step > More > Automations > Search duplicate Cases > Select para adicionar a etapa de automação Pesquisar casos duplicados ao processo.
  7. Na etapa de coleta de informações denominada Create (4), clique no ícone Delete para remover a etapa do processo.
  8. Use o Drag handle para arrastar o processo Resolver duplicate cases (Resolver casos duplicados) até o processo Create service request (Criar solicitação de serviço), deixando o estágio Create como a imagem a seguir:
    Adding the Resolve duplicate Cases Process to the Create Stage

2 Definir a condição básica

  1. Clique na etapa Search duplicate cases para abrir o painel de propriedades contextuais à direita.
  2. No painel de propriedades contextuais, clique em Add basic condition para abrir a caixa de diálogo para configurar a condição básica.
  3. Na lista de Potential duplicate, role a lista até a seção Vehicle information (AR) - Data relationship e selecione Make.
  4. Na lista Comparator, verifique se o valor padrão é is same.
  5. À direita da lista Comparator, clique no ícone Add a row para adicionar uma linha. 
    Highlighting the Add row button in the Basic condition modal
  6. Repita as etapas 3 a 5 para configurar a condição básica com os valores da tabela a seguir:
    Potential duplicate Comparator
    Model is same
    Model year is same
    Color is same
    The basic conditions required to identify a duplicate Case.
  7. Clique em OK para fechar a caixa de diálogo.

3 Definir as condições ponderadas

  1. No painel de propriedades contextuais da etapa Search duplicate Cases, no campo And weighted conditions sum at least , insira 50.
  2. Clique Add weighted condition para abrir a caixa de diálogo para configurar a condição ponderada.
  3. No campo Weight (0-100), insira o valor de 25.
  4. Na lista Potential duplicate, na seção Service address (AR) - Data relationship, selecione City.
  5. Verifique se a lista Comparator tem o valor padrão de is equal to.
  6. À direita do campo Current Case, clique em Select values para abrir a caixa de diálogo Select values.
  7. Na lista Type, selecione Another field para exibir um dropdown.
  8. No dropdown, na seção Service address (AR) - Data relationship, selecione City.
  9. Clique em Submit para selecionar .ServiceAddress.City no caso atual e retorne para a caixa de diálogo da condição ponderada.
  10. Na caixa de diálogo, clique em OK para concluir a configuração da primeira condição ponderada.
  11. Repita as etapas 2-10 para adicionar mais duas condições ponderadas, conforme os valores a seguir.
    Weight Potential duplicate Comparator Current case
    25 .ServiceAddress.State is equal to .ServiceAddressAR.State
    25 .ServiceAddress.Street is equal to .ServiceAddressAR.Street
    The City, State, and Street weighted conditions
  12. Clique em Save para salvar o trabalho.

4 Configurar a visualização Pesquisar casos duplicados

  1. Ainda no painel de propriedades contextuais da etapa Search duplicate cases, clique em Configure View.
  2. Na seção Columns, clique em Add > Service type > Add para adicionar o campo Tipo de serviço à visualização Pesquisar casos duplicados.
    Search duplicate cases View
  3. Clique em Submit para salvar a visualização.
  4. Clique em Save para aplicar as alterações ao tipo de caso Assistance Request.

Disponível na seguinte missão:

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