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Escalação de trabalho atrasado

1 Tarefa

10 min

Visible to: All users
Beginner
Pega Platform 8.7
Gerenciamento de casos
Português Brasileiro

Scenario

A InsCorp está lançando um serviço de assistência rodoviária como opção de cobertura para apólices de seguro automotivo. Os clientes iniciam casos Solicitação de assistência (Assistance Request). Após o serviço ser concluído, um agente de atendimento ao cliente deve revisar um resumo do serviço fornecido em até 15 minutos e concluir a revisão em até 30 minutos, caso contrário a atribuição é considerada atrasada. Para incentivar a conclusão da atribuição, configure o intervalo de prazo expirado para um aumento de dez na urgência da atribuição a cada 15 minutos, após o intervalo do prazo passar, até que a urgência atinja um máximo de 100. 

Dica: Para este exercício, você pode ajustar a meta, prazo e intervalos de prazo expirados para durações mais curtas.

A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para concluir o desafio.

Papel Nome do usuário Senha
Desenvolvedor de aplicativo author@gogoroad pega123!
Nota: Seu ambiente de prática pode oferecer suporte para a conclusão de múltiplos desafios. Como resultado, a configuração exibida na apresentação do desafio pode não corresponder exatamente ao seu ambiente.

Você deve iniciar sua própria instância da Pega para concluir este Challenge.

A inicialização pode leva até cinco minutos, portanto tenha paciência.

Challenge Walkthrough

Detailed Tasks

1 Adicione um intervalo de prazo expirado ao nível de serviço

  1. No painel de navegação do App Studio, clique em Tipos de caso > Solicitação de assistência (Case types > Assistance Request) para abrir o tipo de caso Solicitação de assistência (Assistance Request).
  2. Clique na etapa Revisar resumo do serviço (Review service summary).
  3. No painel de propriedades, clique na guia Meta e prazo (Goal & deadline).
  4. Clique em Abrir SLA no Dev Studio (Open SLA in Dev Studio) para abrir o acordo de nível de serviço (SLA) no Dev Studio.
    escalating-work-passed-deadline
    Dica: Como alternativa, no Dev Studio, no App Explorer, expanda AssistanceRequest > Process > Service Level Agreement (Solicitação de assistência > Processo > Acordo de nível de serviço) e depois selecione Assignment_56 para abrir a regra de SLA. Quando você cria uma regra no App Studio, a Pega Platform cria uma nova regra no Dev Studio com um número anexo ao nome da regra.
  5. No acordo de nível de serviço, desça até localizar a área Prazo expirado (Passed deadline) do registro.
  6. No campo Limitar eventos de prazo expirado a (Limit passed deadline events to), insira 6 para repetir o intervalo até que a urgência atinja 100.
  7. No campo Min (Mins), insira 15 para definir o intervalo de prazo expirado como 15 minutos.
  8. No campo Valor para aumentar a urgência (Amount to increase urgency), insira 10 para aumentar a urgência da atribuição em 10 a cada vez que o intervalo transcorre.
  9. Clique em Selecionar ação (Select Action). O dropdown Executar ação (Perform Action) é exibido.
  10. No dropdown Executar ação (Perform Action), selecione Notificar Gerente (Notify Manager) para enviar uma notificação ao gerente do trabalhador atribuído ao caso a cada vez que o intervalo de prazo expirado transcorrer.
    Passed deadline sla
  11. Clique em Salvar (Save) para salvar o SLA.
    Nota: Após adicionar o intervalo de prazo expirado a um SLA, você não pode mais configurar a meta e o prazo no tipo de caso. Em vez disso, a Pega Platform™ solicita que você abra a regra do SLA para ver e configurar o SLA.

Confirm your work

  1. No cabeçalho do Dev Studio, clique em Criar > Novo > Solicitação de assistência (Create > New > Assistance Request) para criar um caso Solicitação de assistência (Assistance Request).
    Create new assistance request
  2. Avance o caso para a etapa Revisar resumo do serviço (Review service summary) usando a conta [email protected]. Confirme se o intervalo do prazo é exibido abaixo do título do formulário. 
    Escalating late work example
  3. Aguarde pelo menos 45 minutos e atualize a atribuição. Confirme que a quantidade de tempo transcorrida desde o prazo é exibida em vermelho abaixo do título do formulário. 
    Deadline past due example
  4. Clique em Configurar > Gestão de casos > Ferramentas > Meu trabalho > Minha lista de trabalho (Configure > Case Management > Tools > My Work > My WorkList) para ver as atribuições na sua lista de trabalho.
  5. Na janela Lista de atribuições para um operador (List of assignments for an operator), localize o ID do caso associado à atribuição vencida. Verifique se a urgência teve um aumento de pelo menos 10 para 50 ou mais.
    Dica: Se você tiver muitas atribuições na sua lista de trabalho, filtre as atribuições exibidas no dropdown Selecionar tipo de trabalho (Select Work Type).
    Worklist urgency assistance request

Este Desafio serve para praticar o que você aprendeu nos seguintes Módulo:


Disponível na seguinte missão:

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