Estabelecendo acordos de nível de serviço para BAs
1 Tarefa
15 min
Beginner
Gerenciamento de casos
Português Brasileiro
Scenario
Numa sessão de análise e design, os stakeholders da GoGoRoad enfatizaram a importância de concluir as atribuições com prazos apertados como um fator de satisfação dos clientes. Os Business analysts concluíram que os clientes começam a se irritar se os provedores de serviços não forem enviados para sua localização em até 30 minutos após a abertura da solicitação com um agente de atendimento ao cliente da GoGoRoad.
Em virtude dessa análise, o requisito de negócios afirma que os gerentes têm no máximo 30 minutos para validar uma nova solicitação de assistência. Como Pega Business Architect, você reconhece que é possível estabelecer um contrato de nível de serviço para a atribuição Validate request para atender a este requisito.
História de usuário
Como gerente da equipe de serviços da GoGoRoad, quero que as solicitações de assistência sejam validadas e revisadas em tempo hábil para que possamos cumprir nossos níveis de serviço publicados e manter a qualidade dos serviços para nossos clientes.
Notas técnicas documentadas pelo System Architect
- A etapa Validate request tem uma meta de conclusão de trabalho de 15 minutos. Se a meta não for atingida, a Urgência da atribuição aumenta em 20 e o Destinatário é notificado.
- A etapa Validate request tem um prazo de conclusão de trabalho de 30 minutos. Se a meta não for atingida, a Urgência da atribuição aumenta em 30 e o gerente do responsável é notificado.
A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para você concluir o desafio:
| Função | Nome de usuário | Senha |
|---|---|---|
| Business Architect | author@gogoroad | pega123! |
Challenge Walkthrough
Detailed Tasks
1 Configurar um contrato de nível de serviço
- Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
- No campo User name, insira author@gogoroad.
- No campo Password, insira pega123!.
- No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para abrir o tipo de caso Assistance Request.
- No ciclo de vida do caso Assistance Request, clique na etapa Validate request.
- No painel de propriedades contextuais à direita, clique na guia Goal & deadline.
- Na lista Use Service-level agreement (SLA), selecione .
- No campo Goal, insira os seguintes valores:
Field Value Days 0 HH:MM:SS 00:15:00 Increase urgency by 20 Action Notify > Assignee
- Clique em para abrir os campos de valor.
- Sob Deadline, insira os seguintes valores:
Field Value Days 0 HH:MM:SS 00:30:00 Increase urgency by 30 Action Notify > Manager 
- No canto superior direito, clique em .
Disponível na seguinte missão:
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