Tarefas adicionais para definir metas e prazos

Incentive os representantes de atendimento ao cliente (atendentes) a resolver os casos em tempo hábil e aplicar os acordos de nível de serviço (SLAs) ajustando as metas e prazos para um tipo de caso. Como resultado, poupa-se tempo e recursos ao evitar perder prazos. A mensuração do SLA começa quando o caso começa e termina ao final do caso.

Por exemplo, se um atendente de uma seguradora não resolver uma solicitação dentro de uma semana, a urgência desse caso sobe e o gerente do atendente recebe uma  notificação.

Para materiais de treinamento relevante, consulte o módulo de conclusão de trabalho dentro do prazo na Academia Pega.

1. No painel de navegação do App Studio, clique em Tipos de casos (Case types) e depois clique no tipo de caso que você deseja abrir.
2. Na guia Configurações (Settings), clique em Meta e prazo (Goal & deadline).
3. Na lista Usar acordo de nível de serviço (SLA) (Use Service-level agreement [SLA]), defina  os critérios do SLA:
   • Para definir os critérios customizados, selecione SLA customizado (Custom SLA),  depois vá para a etapa 4.
   • Para reutilizar os critérios de um SLA existente, selecione o Existing SLA. No campo de preenchimento automático, insira o nome do SLA e, então, vá até a etapa 9.
   • Para deixar o caso sem SLA, selecione Nunca (Never) e, então, vá até a etapa 9.
4. Na seção Calcular tempo a partir do início (Calculate time from the start of), selecione  um método de cálculo dos tempos de meta e prazo:
   • Para iniciar o cálculo quando um usuário criar uma instância do seu tipo  de caso, selecione Este caso (This case).
   • Para iniciar o cálculo quando o pai do seu tipo de caso começar, selecione Parent case (Caso pai).
   • Para iniciar o cálculo quando um pai de nível superior do tipo de caso  começar, selecione Caso de alto nível (Top level case).
5. Na seção Goal (Meta), nos campos Days (Dias) e HH:MM:SS, insira o tempo de resolução sugerido para um caso. Por exemplo: para indicar que a meta é um dia, 6 horas e 30 minutos, no campo  Days (Dias), insira 1 e, então, no campo HH:MM:SS, insira 06:30:00.
6. No campo Increase urgency by (Aumentar urgência por), insira um valor pelo qual você deseja aumentar a urgência do caso atual quando passado o meta.
7. Na seção Deadline (Prazo), nos campos Dias (Days) e HH:MM:SS, insira o tempo de resolução obrigatório para um caso.
8. No campo Increase urgency by (Aumentar urgência por), insira um valor pelo qual você deseja aumentar a urgência do caso atual quando passado o prazo.
9. Clique em Salvar (Save).

Resultado: no tempo de execução, o aplicativo detecta quando a meta e o prazo não foram atendidos e ajusta a urgência da atribuição. Para ver quanto tempo ainda há para concluir um caso, consulte o cabeçalho do formulário.

Garanta que todos os processos de negócios atinjam uma resolução dentro do prazo definindo uma ação de escalação para um caso. Ao exigir acordos de nível de serviço e implementar ações de escalação, você aplica uma resolução pontual dos casos e atende aos prazos acordados com os clientes.

Por exemplo, se um representante do atendimento ao cliente (atendente) não resolve um caso dentro da meta e, depois, do prazo, um gerente recebe mensagens de e-mails com detalhes do caso.

Para materiais de treinamento relevante, consulte o módulo de conclusão de trabalho dentro do prazo na Academia Pega.

1. No painel de navegação do App Studio, clique em Tipos de casos (Case types) e depois clique no tipo de caso que você deseja abrir.
2. Na área de trabalho do caso, clique na guia Settings (Configurações) e  então clique em Goal & deadline (Meta e prazo).
3. Na seção Meta (Goal), na subseção  Notificar (Notify), selecione os destinatários da notificação:
   • Para notificar o criador do caso, selecione  Criador (Creator).
   • Para notificar os participantes do caso, selecione  Participantes (Participants).
4. Caso decida notificar os participantes, clique em Gerenciar  participantes (Manage participants), selecione os participantes do caso que você deseja notificar e, então, clique em Concluído (Done).
5. Na subseção Mensagem (Message), selecione um tipo de mensagem:
   • Para enviar uma notificação padrão, selecione Usar mensagem  padrão (Use default message).
   • Para compor um e-mail, selecione Compor uma  mensagem (Compose a message), insira um assunto, clique em  Compor (Compose), digite a mensagem e então clique em Concluído (Done).
6. Na seção Prazo (Deadline), crie uma notificação repetindo as etapas 3 até 5.
7. Clique em Salvar (Save).