Próximo assunto

Interfaces de canal

Exemplos de canal (channel ) incluem serviço de mensagens, serviço de voz, portal da web ou portal para dispositivos móveis. Os clientes interagem com os aplicativos da Pega Platform™ em inúmeros canais. A Pega Platform dispõe de opções para configurar as interfaces de cada canal. A interface de um canal permite ajustar o aplicativo de acordo com necessidades de negócios específicas criando interfaces interativas e sob medida para os usuários. Os canais são criados a partir de modelos que incluem layouts e navegação predefinidos para uso no aplicativo.

Canais de conversação

Os canais de conversação ajudam as empresas a alcançar usuários adicionais. Com os canais de conversação, os usuários do aplicativo podem interagir com um aplicativo da Pega Platform para obter ajuda, solicitar um serviço e informar ou resolver um problema usando os seguintes canais digitais:

Facebook Messenger
WhatsApp Messenger
Twitter
Chat do Apple Business
SMS/MMS (Twilio)
Janela integrada de chat
Amazon Alexa
E-mail (Email)

Os canais também permitem que os usuários interajam com o aplicativo por meio da Pega Intelligent Virtual Assistant™ (IVA) e o Pega Email Bot. A Pega Intelligent Virtual Assistant entende linguagens de conversação e de intenções em conversas dinâmicas com seus clientes, independentemente do canal no qual são iniciadas ou finalizadas. O Pega Email Bot pode detectar automaticamente a intenção de um e-mail e capturar a informação relevante para automatizar o processamento com uma resposta personalizada. É possível configurar funcionalidades adicionais da IVA pela API da Pega.

Nota: Após configurar um canal de webchat ou da Alexa, forneça aos usuários um canal para comunicação com a IVA e, indiretamente, com o aplicativo por meio de um formulário simples de pergunta e resposta para coletar informações dos usuários. Para aprender mais sobre a IVA, consulte Implementação de um assistente virtual inteligente em canal de conversação. Para aprender mais sobre construção de um canal de conversação, consulte Canais de conversação.

Configurar canais

A página inicial Canais e interfaces (Channels and interfaces) permite criar, visualizar e editar todos os tipos de interfaces de canal. Também é possível fazer o download de novos componentes (tais como o componente do canal Alexa) do Pega Marketplace. O ícone de cadeado em um canal indica que o componente do canal ainda não foi adicionado ao aplicativo.

Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre os widgets que podem ser criados.

Configuração de canal nos tipos de caso

É possível criar um processo IVA específico para um canal nos estágios dentro do ciclo de vida do caso.

Por exemplo, você pode querer inserir um processo para os usuários que interagem com o aplicativo pelo Facebook Messenger. É possível adicionar um processo de canal de forma que quando os usuários acessarem um comando específico no Messenger, um caso seja aberto no aplicativo. É possível selecionar qualquer caso que seja definido para seu aplicativo Pega Platform.

Nota: Depois que você clicar no ícone More (Mais) no estágio, as opções Add create process (Adicionar criar processo) ou Add channel process (Adicionar processo de canal) exibirão somente os canais que foram adicionados anteriormente ao aplicativo. Para aprender mais sobre como adicionar canais a um estágio, consulte Adição de um canal de conversação a um processo de tipo de caso.

Verifique seu conhecimento com a seguinte interação: