Comunicação com stakeholders

Ao configurar a correspondência, primeiro determine Com quem preciso me comunicar? Uma opção é enviar a correspondência para um endereço de e-mail específico. Essa opção depende de um endereço de e-mail consistente. A qualquer momento em que o endereço de e-mail for alterado, será preciso atualizar o aplicativo ou a correspondência não será recebida pela pessoa certa.

Para evitar mudanças recorrentes de um endereço de e-mail, é preciso usar campos, participantes e referências de usuários para enviar a correspondência por e-mail.

Campos

Você pode enviar um e-mail com base no valor de um campo, conforme a figura a seguir:

Por exemplo, um novo cliente cria uma conta. O cliente insere um endereço de e-mail no campo E-mail do cliente (Customer email). Quando o cliente envia a informação, a Pega Platform utiliza o valor inserido no campo pelo cliente para enviar um e-mail de confirmação. A figura a seguir mostra um exemplo de e-mail de confirmação:

Referências de usuário

Nos casos em que a correspondência precisa ser enviada a um usuário específico no aplicativo, é possível usar uma referência de usuário. Os campos relevantes de referência de usuário são definidos no tipo de caso e nos tipos de dados associados. É possível definir um campo de referência de usuário no modelo de dados do tipo de caso. Por exemplo, o chefe do departamento de TI recebe as mudanças de status em questões de alta prioridade. Um campo de referência de usuário chamado Gerente de TI (IT Manager) é definido no modelo de dados e usado para enviar correspondência por e-mail ao usuário apropriado, como mostrado na figura a seguir:

Dois campos de referência de usuário, Criar operador (Create Operator) e Atualizar operador (Update Operator) são automaticamente definidos no modelo de dados para cada tipo de dado associado ao tipo de caso. Por exemplo, em um aplicativo com tipos de dados Solicitação (Request), Resultados (Results) e Termos de uso (Terms of use), cada tipo de dado é listado com seu respectivo Criar operador (Create Operator) e Atualizar Operador (Update Operator), conforme exibido na figura a seguir.

Participantes

A Pega Platform também pode usar a informação do participante para enviar correspondência a um grupo de stakeholders. Os participantes do caso são pessoas, empresas e organizações envolvidas em um caso. Ao gerenciar os participantes do caso, é possível definir seu relacionamento com um caso e compartilhar atualizações importantes do caso com eles. A Pega Platform identifica o endereço de e-mail do destinatário a partir da informação do participante. Um e-mail é enviado para qualquer usuário associado ao participante selecionado. Por exemplo, sua empresa concede empréstimos de automóveis aos funcionários de uma organização. Para enviar atualizações dos empréstimos para membros-chave da organização, é preciso adicionar esses membros como participantes nos casos Empréstimos de automóveis (Car Loan).

Na Pega Platform, é possível utilizar os participantes padrão a seguir para correspondência.

Depois de determinar quem receberá a comunicação, pergunte a si mesmo: Quais informações devem ser incluídas na comunicação?

A Pega Platform oferece um editor de rich-text para criar um e-mail formatado. O editor permite reaproveitar os dados do caso no e-mail. Por exemplo, é possível inserir uma saudação com nome e sobrenome do cliente fazendo referência aos campos que capturam essas informações no caso, conforme exibido na figura a seguir.

Também é possível usar modelos existentes de correspondência. A Pega Platform oferece modelos prontos para uso que utilizam dados de processamento de caso, como ID do caso (.pyID) e status do caso (.pyStatusWork). A figura a seguir mostra o modelo de Atualização de status:

A última pergunta que precisa ser respondida é Quando a comunicação precisa ser enviada? 

Automação de envio de e-mail

A Pega Platform simplifica o envio de correspondência, permitindo adicionar uma automação Enviar e-mail (Send email) ao caso para enviar um e-mail. Quando um caso atinge a etapa Enviar e-mail (Send email), o e-mail é enviado automaticamente às partes selecionadas. Por exemplo, em um processo Fazer pedido (Place order), os usuários selecionam os itens do pedido, o endereço de entrega e a forma de pagamento. Depois que os usuários confirmam o pedido, o caso envia automaticamente uma confirmação aos usuários por e-mail. A figura a seguir mostra o processo de realizar pedido (Place order) com a automação de envio de e-mail Enviar confirmação (Send confirmation):

Notificações em nível de caso

Outra opção é configurar as notificações por e-mail no nível do caso. Isso permite enviar automaticamente uma notificação quando uma atribuição no caso é roteada para uma lista de trabalho do usuário. As notificações em nível de caso enviam automaticamente notificações para o usuário associado à lista de trabalho. Configure as notificações em nível de caso na guia Settings para o tipo de caso de interesse. Na seção Notifications , selecione a checkbox Email user when the Assignment is routed to Worklist conforme mostrado na figura a seguir:

Como a configuração da notificação por e-mail ocorre no nível do caso, crie um e-mail relevante para todos os usuários que receberão a notificação durante o processamento do caso. Se a mensagem for deixada em branco, o sistema usará a seguinte mensagem padrão:

Por exemplo, em um tipo de caso de Onboarding de novos funcionários, um membro do RH recebe a seguinte mensagem padrão: