Classificação de disputas
O Pega Smart Dispute™ Agentic Automation (SDAA) oferece suporte ao processamento de disputas de ponta a ponta por meio de interfaces em tempo real. As redes de cartão classificam as disputas em tipos específicos, o que ajuda os bancos emissores e as próprias redes a resolvê-las com mais precisão e a melhorar o atendimento ao cliente. Com base no cenário, a disputa é associada a uma categoria e, em seguida, a uma subcategoria. Cada categoria de disputa tem prazos definidos com base, por exemplo, na data da transação ou na data em que o produto ou serviço foi ou deveria ter sido recebido. Algumas categorias de disputa exigem documentação. Todos os detalhes sobre as subcategorias de disputa constam da documentação de chargeback que as redes de cartão publicam periodicamente.
As categorias de disputa usam códigos de motivo, atribuídos a cada disputa pelo emissor ou pela rede do cartão. Esses códigos indicam a causa e o status da disputa e ajudam as partes envolvidas a resolvê-la.
Categorias e subcategorias de disputa da Visa
Os motivos de disputa aceitos pela Visa se dividem nas quatro categorias a seguir:
- Fraud: Disputas que envolvem transações não autorizadas ou fraudulentas, como roubo ou falsificação de cartões, roubo de identidade ou phishing. O portador do cartão alega não ter autorizado nem participado da transação e solicita o chargeback.
- Authorization issues: Disputas decorrentes de erros ou falhas no processo de autorização, como cartões vencidos ou inválidos e transações recusadas. O portador do cartão alega que a transação não foi autorizada corretamente.
- Processing errors: Disputas decorrentes de divergências ou erros no valor, na data, na moeda ou no local da transação, ou de transações duplicadas. O portador do cartão alega ter recebido uma cobrança em valor diferente do combinado, em outra moeda ou em outro local que não o esperado, ou ter sido cobrado mais de uma vez pela mesma transação.
- Consumer disputes: Disputas que envolvem problemas com o produto ou serviço comprado pelo portador do cartão no estabelecimento, como produtos com defeito ou danificados, falta de entrega, atraso na entrega ou cancelamento. O portador do cartão alega não ter recebido o que pagou ou não ter ficado satisfeito com a qualidade ou o desempenho do produto ou serviço. As disputas do consumidor também abrangem problemas de crédito. Problemas de crédito são disputas relacionadas a reembolsos, créditos ou ajustes que o portador do cartão solicitou ao estabelecimento e não recebeu, ou recebeu de forma incorreta. O portador do cartão alega ter devolvido o produto ou cancelado o serviço sem receber o reembolso total ou parcial, ou ter recebido um crédito ou ajuste que não foi lançado na conta.
A tabela a seguir mostra a categoria de disputa e suas subcategorias:
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Dispute category |
Dispute subcategory |
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10 - Fraude |
10.1 – Transferência de responsabilidade EMV por falsificação |
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10.2 – Transferência de responsabilidade EMV sem falsificação |
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10.3 – Ambiente com cartão presente |
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10.4 – Ambiente sem cartão presente |
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10.5 – Programa de monitoramento de fraudes da Visa |
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11 - Autorização |
11.1 – Boletim de recuperação de cartões |
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11.2 – Autorização recusada |
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11.3 – Sem autorização/Apresentação tardia |
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12 – Erros de processamento |
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12.2 – Código de transação incorreto |
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12.3 – Moeda incorreta |
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12.4 – Número de conta incorreto |
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12.5 – Valor incorreto |
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12.6.1 – Processamento duplicado |
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12.6.2 – Pago por outros meios |
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12.7 – Dados inválidos |
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13 – Disputas do consumidor |
13.1 – Mercadoria/Serviços não recebidos |
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13.2 – Transação recorrente cancelada |
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13.3 – Não conforme o descrito/Com defeito |
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13.4 – Mercadoria falsificada |
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13.5 – Informação enganosa |
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13.6 – Crédito não processado |
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13.7 – Mercadoria/Serviços cancelados |
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13.8 – Crédito original não aceito |
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13.9 – Não recebimento de dinheiro/carga |
Códigos de motivo da Mastercard
Na Mastercard, as categorias de disputa são representadas por códigos de dois ou quatro caracteres, conhecidos como códigos de motivo. A tabela a seguir mostra os códigos de motivo aceitos pela Mastercard, com suas descrições e subcategorias:
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Código de motivo |
Descrição |
Subcategorias |
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4808 |
Chargeback relacionado à autorização |
Autorização obrigatória não obtida |
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Período de proteção contra chargeback expirado |
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Aprovação por stand-in ou X-Code após recusa do emissor |
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Dispositivos CAT 3 |
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Contestações de First Ride Risk (FRR) em transporte público |
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4834 |
Erro no ponto de interação |
Portador do cartão debitado mais de uma vez pelos mesmos produtos ou serviços |
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Valor da transação divergente |
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Dinheiro não fornecido corretamente em uma compra com saque ou em um saque sem compra vinculada |
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Valores não liberados no caixa eletrônico |
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Cobranças por perda, roubo ou danos |
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Erros de moeda |
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Reembolso do estabelecimento para correção de erro resultou em perda cambial para o portador do cartão |
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Sobretaxa indevida do estabelecimento |
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Valor excessivo |
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4837 |
Sem autorização do portador do cartão |
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4849 |
Atividade suspeita do estabelecimento |
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4850 |
Disputa de cobrança parcelada |
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4853 |
Chargeback por disputa do portador do cartão |
Produtos ou serviços não conformes o descrito ou com defeito |
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Produtos ou serviços não fornecidos |
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Serviços de viagem/entretenimento não prestados/não conformes o descrito e voucher emitido pelo estabelecimento |
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Falência de estabelecimento de viagens - somente transações intra-EEE e domésticas europeias |
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Serviços de viagem/entretenimento |
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Cancelado/devolvido e reembolso não processado |
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Produtos falsificados |
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Disputa do portador do cartão sobre transação recorrente |
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Disputa do emissor sobre transação recorrente |
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Cobrança de não comparecimento ("no-show") em hotel |
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Transação não concluída |
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Multipropriedade |
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Reembolso lançado como compra |
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4854 |
Disputa do portador do cartão - não classificada em outra categoria |
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4870 |
Transferência de responsabilidade do chip |
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4871 |
Transferência de responsabilidade do chip - fraude com cartão perdido/roubado/nunca recebido (NRI) |
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