Ações opcionais no fluxo de trabalho
Nem todos os casos seguem o mesmo fluxo de trabalho todas as vezes. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente pode precisar atualizar temporariamente o endereço de correio para uma entrega programada se o destinatário estiver em férias prolongadas, ou um cliente pode querer cancelar seu pedido de assistência rodoviária se conseguir trocar um pneu por conta própria.
Na Pega, as ações opcionais proporcionam flexibilidade para a resolução de Casos, fornecendo alternativas ao caminho padrão de um fluxo de trabalho.
Veja neste tópico como ações opcionais podem ser usadas para controlar o fluxo de um caso em produção.
Ações opcionais
As ações opcionais complementam um caso fornecendo ações fora de sequência que não alteram o fluxo de um processo, mas trazem informações adicionais ou flexibilidade de processamento. Você pode definir condições para exibir uma ação apenas quando for relevante para as condições do caso. Por exemplo, uma companhia de seguros pode ter um tipo de caso para gerenciar danos materiais em acidentes de carro. Ao informar o acidente, o cliente menciona que trocou seu número de telefone. O agente de atendimento utiliza uma ação opcional para atualizar os dados de contato do cliente.
Você configura uma Ação opcional de uma etapa específica como Ação opcional do usuário. Se a ação opcional exigir várias etapas, você configura um Processo opcional. Você pode adicionar processos opcionais e ações de usuário opcionais como ações para todo o caso ou somente para o estágio. Se o seu processo ou ação for relevante apenas no contexto de um estágio específico, configure o trabalho como uma ação apenas para o estágio.
Exemplo apenas para o estágio
Em um caso de compras online, existem três estágios: Comprar, Confirmar os dados de cobrança e Finalizar o pedido. Há também um processo opcional chamado Cancelar pedido. O processo opcional Cancelar pedido só pode ser iniciado a partir do estágio Confirmar de dados de cobrança. Durante o estágio Comprar, não há pedido para ser cancelado, de modo que o processo opcional Cancelar pedido não é aplicável. Como um pedido não pode ser cancelado online após ter sido enviado, o cancelamento não pode ser realizado online durante o estágio Concluir pedido, de modo que o processo opcional não é aplicável.
Exemplo para todo o caso
No exemplo anterior de tipo de caso de solicitação de seguro, você configura a ação opcional Atualizar telefone para ser iniciada a partir de qualquer ponto do ciclo de vida do caso, de modo que os agentes possam atualizar os dados de contato do cliente a qualquer momento durante o caso.
Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre ações opcionais:
Em produção, tanto os processos opcionais quanto as ações opcionais do usuário podem ser acessadas no menu do Caso.
Para obter mais informações sobre ações opcionais, consulte Configurar e trabalhar com ações opcionais em Tipos de Caso.
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