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Roteamento de trabalhos

Quando houver mais de um operador para concluir trabalhos em um caso, você define quem realiza o trabalho em cada atribuição conforme modela um processo. Um design de encaminhamento de atribuições cuidadoso e adequado eleva a eficiência da empresa, pois as atribuições vão para indivíduos ou grupos de indivíduos mais capazes de concluir uma atribuição específica. 

Por exemplo, ao criar um relatório de despesas, um funcionário cria o relatório, um gerente aprova e o financeiro envia o dinheiro. Três funções, sejam indivíduos ou equipes, estão trabalhando no mesmo caso para executar suas partes do trabalho atribuído.

Verifique seus conhecimentos com a interação a seguir.

Opções de encaminhamento

Usuário atual

Você encaminha uma atribuição ao usuário atual se o usuário que concluiu a atribuição anterior precisar concluir a tarefa atual.

Usuário específico

Uma lista de trabalho (work list) é uma lista de todas as atribuições abertas, em ordem de importância, para um usuário específico. Por exemplo, uma atribuição que requer que um gerente de manutenção aprove solicitações de serviço é roteada para a lista de trabalho do gerente de manutenção. 

Você encaminha uma atribuição a um usuário específico se um usuário individual precisar concluir a atribuição. 

manager worklist

Fila de trabalho

Um grupo de trabalho (work group) identifica uma equipe multidisciplinar que utiliza uma fila de trabalho (work queue) para distribuir trabalhos. Uma fila de trabalho é uma lista de todas as atribuições abertas, em ordem de importância, para um grupo de usuários. As atribuições permanecem na fila de trabalho até um usuário associado à fila de trabalho selecionar uma atribuição, ou um gerente enviar uma atribuição da fila de trabalho a um usuário específico.

Você cria grupos de trabalho para compartilhar recursos na empresa inteira. Por exemplo, a equipe a seguir contém membros de diferentes partes da organização e de diferentes funções. O usuário compartilhado vê atribuições nas duas filas de trabalho. 

workgroups
Nota: A Pega Platform™ refere-se a grupos de trabalho como equipes, e a operadores como membros de equipe.

Você encaminha para uma fila de trabalho se alguém do grupo de trabalho puder concluir a atribuição. Por exemplo, você encaminha uma atribuição para a fila de trabalho do departamento de pagamentos do financeiro porque qualquer um que pertence ao grupo pode criar e enviar pagamentos para funcionários.

Lógica de negócio

Você configura o encaminhamento condicional utilizando lógica de negócio quando deseja encaminhar trabalhos com base em determinadas condições. Por exemplo, na subscrição de seguros, veículos recreacionais (RVs) exigem considerações especiais. Quando clientes prospectivos marcam a caixa de seleção Are you insuring an RV? (O seguro é para um RV?), a fila de trabalho do grupo Subscritores de RV (RVUnderwriters) revisa a solicitação de orçamento. Caso contrário, a solicitação de cotação vai para a fila de trabalho do grupo Subscrição (Underwriting).

business logic routing

Também é possível configurar condições adicionais para encaminhamento com lógica de negócio. Por exemplo, solicitações de cotação para carros exóticos, como o Bentley Arnage e o Lotus Esprit, requerem a aprovação do vice-presidente para carros exóticos. 

Exotic car routing logic

Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre cada opção de encaminhamento.

Verifique seus conhecimentos com a interação a seguir.


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