Acordos de nível de serviço

Um acordo de nível de serviço (service-level agreement, SLA) determina o prazo para conclusão de um trabalho. As organizações geralmente firmam acordos de nível de serviço para garantir a realização dos trabalhos em tempo hábil. Essas obrigações variam entre promessas informais de tempo de resposta e contratos negociados. 

Transcrição do vídeo

Uma parte importante da maioria dos processos é o prazo para a realização do trabalho. Use os níveis de serviço – também conhecidos como acordos de nível de serviço (SLAs) – para assegurar a conclusão dos trabalhos dentro dos prazos esperados.

Os níveis de serviço são definidos por marcos que indicam os tempos de conclusão esperados para as atribuições ou o caso global em que estão definidos. O primeiro marco é a "meta" (goal). A "meta" define quanto tempo a atribuição deve levar e é tipicamente medida a partir do início da atribuição. O próximo marco é o "prazo" (deadline). O prazo define o período mais longo que a atribuição pode levar antes de ser considerada “atrasada”. O prazo geralmente é medido a partir do início da atribuição.

Por exemplo, considere uma atribuição em um caso simples, em que alguém envia uma solicitação, que é analisada e em seguida processada. Os gerentes devem ter recursos para analisar uma solicitação no prazo de 24 horas após seu recebimento, mas a atribuição aloca até 36 horas antes de ser considerada atrasada. A expectativa é de que pode levar até oito horas para a solicitação ser processada, mas nunca mais do que dois dias.

A cada marco, você pode ajustar a urgência da atribuição. A urgência é tipicamente um valor entre 10 e 100; quanto mais alto esse valor, mais urgente será a atribuição.

Por exemplo, considere a atribuição Análise (Review) e como a mudança na urgência pode ser representada ao longo de uma linha do tempo. Uma nova solicitação está disponível para análise. Assim que se inicia a etapa Análise (Review), a atribuição começa, e o relógio do nível de serviço começa a cronometrar.

No início de cada atribuição, a urgência está configurada com um valor padrão, tipicamente 10. Você pode aumentar o nível de urgência imediatamente quando o relógio do nível de serviço começa a cronometrar, mas neste exemplo, o valor da urgência para a atribuição de análise é 10. Então, o tempo passa. A meta para essa atribuição é de 24 horas. Se transcorrerem as 24 horas e a atribuição não for concluída, a urgência aumenta até um valor definido. Neste cenário, o incremento é de 10, e o valor da urgência da atribuição de análise passa a ser 20. O prazo vence e a atribuição ainda não está concluída. A urgência aumenta novamente, com um incremento definido. Neste cenário, o valor é de 10. O valor da urgência da atribuição passa a ser trinta.

Além de mudar o valor da urgência, você também pode definir uma ação para escalar a atribuição se algum dos marcos não for cumprido. Ações comuns de escalação incluem: envio de notificações para o proprietário da atribuição e/ou seu gerente, ou transferência da atribuição para outro usuário.

Cada acordo de nível de serviço funciona com alguns intervalos de tempo que padronizam o tempo disponível para executar uma tarefa ou solucionar um caso.

Considere os requisitos para envio da planilha de horas de uma empresa. Os funcionários devem enviar a planilha de horas até dois dias após o final da semana de trabalho anterior, mas as folhas não serão aceitas com mais de três dias.

Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre os intervalos de níveis de serviço.

Você pode configurar SLAs em tipos de casos, estágios, processos e etapas Coletar informação (Collect Information) e Aprovação (Approval). Na maioria das vezes, os SLAs se aplicam em casos ou níveis de etapas, porém, pode ser interessante ter mais pontos para adicionar ações de urgência ou escalação, dependendo do caso de negócio. Quando você aplica SLAs em níveis diferentes, é preciso considerar todos os SLAs ao determinar os intervalos.

Por exemplo, você configura SLAs em várias atribuições e no tipo de caso. Depois de determinar os intervalos dos SLAs do caso, você poderá definir os SLAs em cada atribuição, com base no tempo total alocado para o caso. Em quanto mais locais você aplicar um SLA, mais complexo e difícil será para coordenar a priorização em todos os casos e tipos de caso.

Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre os diferentes tipos de SLAs no exemplo do caso de solicitação de orçamento a uma seguradora automotiva.

Na Pega Platform, o trabalho é priorizado com base na urgência. Conforme os requisitos da sua empresa, você pode priorizar trabalhos conforme os prazos.

Priorização com base na urgência

A urgência é um valor numérico que destaca os trabalhos não solucionados no seu aplicativo. Existem dois tipos principais de urgências: 

• Urgência de caso (Case urgency) é a prioridade do caso. Por exemplo, em um tipo de caso pai para gerenciar registros de pacientes de um hospital, um caso filho para atualizar os registros atuais pode ter uma prioridade mais alta do que um caso filho para transferir registros anteriores. 
• Urgência da atribuição (Assigment urgency) é a prioridade de se concluir uma atribuição. Por exemplo, a coleta de informações de um novo paciente pode ter uma prioridade mais baixa do que o envio de uma prescrição para um paciente já cadastrado. 

A urgência inicial de uma atribuição é igual ao valor da urgência do caso. Por padrão, a urgência dos casos é 10. 

Para cada intervalo, você define um valor entre 1 e 100 para incremento da urgência. A urgência máxima é de 100. Quanto mais alto for o valor da urgência, mais importante será gerenciar o item de trabalho relacionado.

Considere os valores de urgência no exemplo da planilha de horas, na tabela a seguir.

A urgência aumenta à medida que uma atribuição avança para o próximo intervalo. 

Prioridade de atribuição

Nos aplicativos da Pega Platform, a urgência da atribuição indica a prioridade dela.

O recurso Obter próximo trabalho (Get Next Work) da Pega Platform atribui tarefas de alta urgência antes das tarefas de baixa urgência para assegurar a conclusão das atribuições em tempo hábil. Obter próximo trabalho (Get Next Work) favorece a atribuição com a maior urgência entre duas ou mais atribuições que os usuários podem executar.

Priorização com base no prazo

Muitas organizações consideram mais benéfico elaborar SLAs com foco no prazo, e não na urgência. Em alguns tipos de caso, os prazos com base no tempo, e não na urgência, geram as informações mais importantes que são necessárias para priorizar o trabalho. Por exemplo, vários tipos de casos Empréstimo hipotecário (Mortgage loan) podem ser priorizados apenas com base na data do envio. 

Considere um tipo de caso de compra de licença de software. Várias instâncias dos casos serão criadas em momentos diferentes. O agente de atendimento ao cliente trabalha em diversas atribuições para cada caso, enquanto os profissionais da área de compras e os gerentes têm uma atribuição para cada caso. Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber como funciona a priorização de atribuições com base no prazo, com três instâncias de casos e datas de criação diferentes.

As ações de escalação são ações que seu aplicativo realiza para proporcionar tempos de solução mais rápidos, com base em um acordo de nível de serviço especificado. Você pode configurar as ações de escalação no acordo de nível de serviço para:

• Notificar a pessoa atribuída, o gerente e os participantes.
• Reatribuir a tarefa.
• Solucionar o caso à medida que as metas ou os prazos são alcançados.

Verifique seu conhecimento com a seguinte interação: