Zusätzliche Aufgaben zum Festlegen von Zielen und Deadlines

Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich zu lösen, und setzen Sie Ihre Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durch, indem Sie Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Dadurch sparen Sie Zeit und Ressourcen, da Sie keine Deadlines mehr verpassen. Die Service-Level-Vereinbarung-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.

Ein Beispiel: Wenn ein Kundenbetreuer einen Versicherungsanspruch nicht innerhalb einer Woche bearbeitet hat, steigt die Dringlichkeit des Case und der Vorgesetzte des Kundenbetreuers wird darüber informiert.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Arbeit pünktlich fertigstellen der Pega Academy.

1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
2. Klicken Sie im Tab Settings auf Goal & deadline.
3. Definieren Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Kriterien für die Service-Level-Vereinbarung:
   • Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien wählen Sie Custom SLA und machen Sie dann mit Schritt 4 weiter.
   • Zum Wiederverwenden von Kriterien aus einer vorhandenen Service-Level-Vereinbarung wählen Sie Existing SLA aus. Geben Sie im Auto-Vervollständigen-Feld den Namen der Service-Vereinbarung ein und fahren Sie dann mit Schritt 9 fort.
   • Um den Case ohne Service-Level-Vereinbarung zu verlassen, wählen Sie Never aus und machen Sie dann mit Schritt 9 weiter.
4. Wählen Sie im Abschnitt Calculate time from the start of eine Methode aus, um Ihr Ziel und die Deadline zu berechnen:
   • Soll die Berechnung beginnen, wenn ein Benutzer eine Instanz Ihres Case-Typs erstellt, wählen Sie This case aus.
   • Soll die Berechnung beginnen, wenn der übergeordnete Case für Ihren Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Parent case aus.
   • Soll die Berechnung beginnen, wenn der übergeordnete Case für Ihren Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Top level case aus.
5. Geben Sie im Abschnitt Goal in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Case vorgeschlagen werden soll. Ein Beispiel: Um z. B. das Ziel von einem Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days den Wert 1 und im Feld HH:MM:SS den Wert 06:30:00 ein.
6. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn das Ziel (goal) überschritten wurde.
7. Geben Sie im Abschnitt Deadline in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases erforderlich ist.
8. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn die Deadline überschritten wurde.
9. Klicken Sie auf Save.

Ergebnis: Bei der Ausführung (Laufzeit) erkennt Ihre Anwendung, wenn das Ziel und die Deadline nicht erfüllt wurden, und passt die Dringlichkeit des Assignments an. Oben im Header-Bereich des Formulars können Sie sehen, wie viel Zeit Sie noch haben, um einen Case fertigzustellen.

Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen und Implementierung von Eskalationsaktionen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.

Wenn beispielsweise ein Kundenbetreuer einen Case nicht innerhalb des ersten Ziels und der darauffolgenden Deadline bearbeitet, erhält der für die Berichte zuständige Manager E-Mail-Nachrichten mit den Einzelheiten zum Case.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Completing work on time (Arbeit pünktlich erledigen) der Pega Academy.

1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
2. Klicken Sie im Case-Arbeitsbereich auf den Tab Settings und dann auf Goal & deadline.
3. Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:
   • Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
   • Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
4. Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen Sie den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.
5. Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:
   • Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
   • Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message, geben Sie einen Betreff ein, klicken Sie auf Compose, geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie dann auf Done.
6. Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 3 bis 5 wiederholen.
7. Klicken Sie auf Save.