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Zusätzliche Aufgaben zum Festlegen von Zielen und Deadlines

Hinweis: Hier werden Verfahren beschrieben, die nicht in der Modul-Challenge behandelt werden. Ihre Zertifizierungsprüfung kann Fragen zu diesen Aufgaben enthalten.

Service Level Agreements für die Case-Lösung festlegen

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Documentation stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich zu lösen, und setzen Sie Ihre Service Level Agreements durch, indem Sie Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Dadurch sparen Sie Zeit und Ressourcen, da Sie keine Deadlines mehr verpassen. Die Service-Level-Agreement-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.

Ein Beispiel: Wenn ein Kundenbetreuer einen Versicherungsanspruch nicht innerhalb einer Woche bearbeitet hat, steigt die Dringlichkeit des Case und der Vorgesetzte des Kundenbetreuers wird darüber informiert.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Arbeit pünktlich fertigstellen der Pega Academy.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
  2. Klicken Sie im Tab Settings auf Goal & deadline.
  3. Definieren Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Kriterien für das Service Level Agreement:
    • Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien wählen Sie Custom SLA aus und machen dann mit Schritt 4 weiter.
    • Zum Wiederverwenden von Kriterien aus einem vorhandenen Service Level Agreement wählen Sie Existing SLA aus. Geben Sie im Auto-Vervollständigen-Feld den SLA-Namen ein und fahren Sie dann mit Schritt 9 fort.
    • Um den Case ohne Service Level Agreement zu verlassen, wählen Sie Never und machen dann mit Schritt 9 weiter.
  4. Wählen Sie im Abschnitt Calculate time from the start of eine Methode aus, um Ihr Ziel und die Deadline zu berechnen:
    • Soll die Berechnung beginnen, wenn ein Benutzer eine Instanz Ihres Case-Typs erstellt, wählen Sie This case aus.
    • Soll die Berechnung beginnen, wenn der übergeordnete Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Parent case aus.
    • Soll die Berechnung beginnen, wenn der oberste übergeordnete Case für Ihren Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Top level case aus.
  5. Geben Sie im Abschnitt Goal in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases vorgeschlagen werden soll.

    Zum Beispiel:

    Um z. B. das Ziel von 1 Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein.
  6. Geben Sie im Feld Increase Urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Cases erhöht werden soll, wenn der Zielzeitpunkt überschritten wurde.
  7. Geben Sie im Abschnitt Deadline in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, innerhalb der ein Case abgeschlossen werden muss.
  8. Geben Sie im Feld Increase Urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn die Deadline überschritten wurde.
  9. Klicken Sie auf Save.

Ergebnis:

Bei der Ausführung (Laufzeit) erkennt Ihre Anwendung, wenn das Ziel und die Deadline nicht erfüllt wurden, und passt die Dringlichkeit des Assignments an. Oben im Header-Bereich des Formulars können Sie sehen, wie viel Zeit Sie noch haben, um einen Case abzuschließen.

Zum Beispiel:

Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Service Level Agreement für einen Case mit Ziel und Deadline festgelegt wird. Das Ziel ist auf 2 Tage mit einer Erhöhung der Dringlichkeit um 10 und einer Standardbenachrichtigung an den Ersteller festgelegt. Die Deadline ist auf 5 Tage mit einer Erhöhung der Dringlichkeit um 30 Tage festgelegt. Außerdem wird eine Standardbenachrichtigung an den Ersteller gesendet. In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für diese Konfiguration:



Legen Sie ein Service Level Agreement für einen Case mit einem Ziel von 2 Tagen, einer Deadline von 5 Tagen und Benachrichtigungen fest.


Service Level Agreement für einen Case festlegen
Hinweis: Weitere Informationen zu übergeordneten und untergeordneten Cases finden Sie beim Thema Untergeordnete Cases.

Service Level Agreements für Stages, Prozesse und Steps festlegen

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Documentation stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Sorgen Sie dafür, dass Benutzer Assignments pünktlich fertigstellen, indem Sie Service Level Agreements zu Stages, Prozessen und Steps zuweisen. Durch die Implementierung von Service Level Agreements setzen Sie einen pünktlichen Case-Abschluss durch und gewährleisten, dass sich die Benutzer an die Zeitvorgaben halten, die Sie mit Ihren Kunden vereinbart haben.

Sie können beispielsweise zeitliche Vorgaben machen, nach denen Kundenbetreuer Kreditanträge innerhalb von 5 Tagen und einer Deadline von 10 Arbeitstagen prüfen müssen.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Arbeit pünktlich fertigstellen der Pega Academy.

Das System berechnet Ziele und Deadlines als die Zeit, die zwischen der Zuweisung und dem Abschluss einer Aufgabe liegt – es sei denn, Ihr Service Level Agreement sieht etwas anderes vor. Weitere Informationen zu erweiterten SLA-Konfigurationen finden Sie unter Service-Level-Agreement-Regel erstellen.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
  2. Klicken Sie oben rechts im Tab Workflow auf Life Cycle.
  3. Klicken Sie im Abschnitt Case Life Cycle auf das Element eines Case-Life-Cycle, für den Sie ein Service Level Agreement definieren möchten:
    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für eine Stage klicken Sie auf die Stage.
      Hinweis: Sie können kein Ziel und keine Deadline für die Create-Stage festlegen, da die Create-Stage Daten sammelt, bevor die Case-Bearbeitung beginnt. Weitere Informationen finden Sie unter Stage „Create“.
    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für einen Prozess klicken Sie auf den Prozess.
    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für einen Step klicken Sie auf den Step.
  4. Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf Goal & deadline.
  5. Wählen Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Kriterien für das Service Level Agreement aus:
    • Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien für das Ziel und die Deadline wählen Sie Custom SLA aus und machen dann mit Schritt 6 weiter.
    • Zum Wiederverwenden von Kriterien aus einem vorhandenen Service Level Agreement wählen Sie Existing SLA aus. Geben Sie im Auto-Vervollständigen-Feld den SLA-Namen ein und fahren Sie dann mit Schritt 8 fort.
  6. Definieren Sie im Abschnitt Goal die benutzerdefinieren SLA-Kriterien für das Ziel:
    1. Geben Sie im Abschnitt Goal in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Case vorgeschlagen werden soll.

      Zum Beispiel:

      Um z. B. das Ziel von 1 Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein.
    2. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Cases erhöht werden soll, wenn der Zielzeitpunkt überschritten wurde.
  7. Definieren Sie im Abschnitt Deadline die SLA-Kriterien für die Deadline:
    1. Geben Sie im Abschnitt Deadline in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases vorgeschlagen werden soll.

      Zum Beispiel:

      Um eine Deadline von 1 Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein.
    2. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn die Deadline überschritten wurde.
  8. Klicken Sie auf Save.

Ergebnis:

Bei der Ausführung (Laufzeit) erkennt Ihre Anwendung, wenn das Ziel und die Deadline nicht erfüllt wurden, und passt die Dringlichkeit des Assignments an. Oben im Header-Bereich des Formulars können Sie sehen, wie viel Zeit Sie noch haben, um ein Assignment fertigzustellen.

Nächster Schritt:

Benachrichtigen Sie die Beteiligten über ein abgelaufenes Ziel oder eine abgelaufene Deadline. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren.

Eskalationsaktion für einen Case definieren

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Documentation stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service Level Agreements und Implementierung von Eskalationsaktionen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.

Wenn beispielsweise ein Kundenbetreuer einen Case nicht innerhalb des ersten Ziels und der darauffolgenden Deadline bearbeitet, erhält der für die Berichte zuständige Manager E-Mail-Nachrichten mit den Einzelheiten zum Case.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Arbeit pünktlich fertigstellen der Pega Academy.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
  2. Klicken Sie im Case-Arbeitsbereich auf den Tab Settings und dann auf Goal & deadline.
  3. Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:
    • Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
    • Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
  4. Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.
  5. Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:
    • Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
    • Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message, geben Sie einen Betreff ein, klicken Sie auf Compose, geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie dann auf Done.
  6. Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 3 bis 5 wiederholen.
  7. Klicken Sie auf Save.

Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Documentation stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Anwendungsfälle vereinbart haben.

Wenn beispielsweise ein HR-Sachbearbeiter das Ziel zur Durchführung eines Background-Checks für einen Stellenbewerber nicht erreicht, erhält ein Vorgesetzter eine Benachrichtigung. Versäumt der Mitarbeitende die Deadline, erhält der Vorgesetzte eine E-Mail-Nachricht mit den entsprechenden Details.

Entsprechendes Schulungsmaterial finden Sie im Modul Arbeit pünktlich fertigstellen der Pega Academy.

Bevor Sie beginnen:

Definieren Sie Benachrichtigungs-Channels. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungs-Channels.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
  2. Klicken Sie im AbschnittCase Life Cycle auf das Element eines Case-Life-Cycle, für das Sie eine Eskalationsaktion definieren möchten:
    • Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für eine Stage überschritten wurde, klicken Sie auf die Stage.
      Hinweis: Sie können keine Eskalationsaktion für die Stage „Create“ festlegen, da die Stage „Create“ bereits Daten sammelt, bevor die Case-Bearbeitung beginnt. Weitere Informationen finden Sie unter Stage „Create“.
    • Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für einen Prozess überschritten wurde, klicken Sie auf den Prozess.
  3. Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & deadline .
  4. Wählen Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Option Custom SLA aus.
  5. Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:
    • Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
    • Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
  6. Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.
  7. Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:
    • Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
    • Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message, geben Sie einen Betreff ein, klicken Sie auf Compose, geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie dann auf Done.
  8. Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 5 bis 7 wiederholen.
  9. Klicken Sie auf Save.

Nächster Schritt:

Um Benutzer auf Mobilgeräten zu benachrichtigen, aktivieren Sie die Push-Benachrichtigungen bei überschrittenen Ziel- und Deadline-Terminen. Weitere Informationen finden Sie unter Push-Benachrichtigung zu Case-Ereignissen senden.

Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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