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Correspondencia por correo electrónico

Comunicación con los usuarios

Las organizaciones dependen de la comunicación oportuna para establecer un entendimiento mutuo de las transacciones o asignaciones. En Pega Platform™, el sistema puede enviar automáticamente correspondencia por correo electrónico a todas las partes involucradas. Por ejemplo, tengamos en cuenta un requerimiento de una aplicación de reclamos automotrices. La aplicación les envía un correo electrónico a los clientes una vez que se presenta el reclamo con éxito y cada vez que cambia el estado de este.

Para lograr una comunicación efectiva, responda estas tres preguntas sencillas:

  1. ¿Con quién necesito comunicarme?
  2. ¿Cómo se redactará la comunicación?
  3. ¿Cuándo debe enviarse?

Identificar a los usuarios con los que desea comunicarse

Al configurar la correspondencia, establezca primero ¿Con quién necesito comunicarme? Una opción es enviar la correspondencia a una dirección de correo electrónico específica. Para esta opción, es necesario contar con una dirección de correo electrónico consistente. Cada vez que cambia la dirección de correo electrónico, debe actualizar la aplicación. De lo contrario, la persona adecuada no recibirá la correspondencia.

Para evitar realizar cambios recurrentes a una dirección de correo electrónico, puede utilizar los campos, los participantes y las referencias de usuarios para enviar correspondencia por correo electrónico.

Campos

Puede enviar un correo electrónico basado en el valor de un campo.

send to field customer email

Por ejemplo, un cliente nuevo se suscribe a una cuenta. El cliente ingresa una dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico del cliente. Cuando el cliente envía información, Pega Platform usa el valor que este ingresó en el campo para enviar un correo electrónico de confirmación.

Email to customer email

Participantes

Pega Platform también puede usar la información de los participantes para enviarle correspondencia a un grupo de partes interesadas. Los participantes del caso son personas, negocios y organizaciones que están involucrados en él. Al administrar los participantes del caso, puede definir su relación con un caso determinado y compartir actualizaciones importantes con ellos. Pega Platform identifica la dirección de correo electrónico del destinatario a partir de la información de los participantes. Se envía un correo electrónico a cualquier usuario asociado con el participante seleccionado. Por ejemplo, su empresa se dedica a otorgar préstamos para automóviles a los empleados de una organización. Para enviar actualizaciones sobre el préstamo a miembros clave de la organización, puede agregarlos como participantes en los casos de Préstamo para automóviles.

En Pega Platform, puede usar los siguientes participantes predeterminados para enviar correspondencia:

Participante Descripción
Owner La persona que creó el caso.
Customer La persona en cuyo nombre se tramita el caso. Esta persona quizás no pueda procesar el caso, pero es posible que quiera o necesite recibir notificaciones de los cambios.
Interesado Una persona que sigue el progreso de un caso, pero no procesa dicho caso.
Nota: Además de seleccionar uno de los participantes, puede elegir enviarles correspondencia por correo electrónico a todos los participantes. 

Referencias de usuario

En los casos en que la correspondencia se deba enviar a un usuario específico en la aplicación, puede usar una referencia de usuario. Los campos de referencia de usuario relevantes se definen en el tipo de caso y en los tipos de datos asociados. Puede definir el campo de referencia de usuario en el modelo de datos para el tipo de caso. Por ejemplo, el responsable del departamento de TI recibe cambios de estado para problemas de prioridad alta. Un campo de referencia de usuario llamado Gerente de TI se define en el modelo de datos y se usa para enviar correspondencia por correo electrónico al usuario que corresponda.

User reference data model

Dos campos de referencia de usuario, Crear Operador y Actualizar Operador, se definen automáticamente en el modelo de datos para cada tipo de datos asociado con el tipo de caso. Por ejemplo, en una aplicación con los tipos de datos Request (Solicitud), Results (Resultados) y Terms of use (Términos de uso), se enumera cada tipo de datos con los respectivos campos Create operator (Crear operador) y Update Operator (Actualizar operador). 

send to user reference create and update operators

Identificar cómo se redactará la correspondencia

Después de determinar quién recibirá la comunicación, debe preguntarse cómo se redactará la comunicación. Pega Platform ofrece un editor de texto enriquecido para crear correspondencia por correo electrónico con formato. El editor le permite volver a utilizar datos del caso en el correo electrónico. Por ejemplo, puede ingresar un saludo utilizando el nombre y apellido del cliente haciendo referencia a los campos del caso que capturan esta información en el caso.

Compose template

También puede usar las plantillas de correspondencia existentes. Pega Platform proporciona plantillas listas para usar que utilizan los datos de procesamiento del caso, como el Id. del caso (.pyID) y el estado del caso (.pyStatusWork).

Choose template

Identificar cuándo comunicarse con los usuarios

La última pregunta que debe hacerse es ¿Cuándo debe enviarse la comunicación? 

Automatización de Enviar correo electrónico

Pega Platform simplifica el envío de correspondencia permitiéndole agregar al caso la automatización de Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico. Cuando un caso llega al paso de Enviar correo electrónico, el correo electrónico se enviará automáticamente a las partes involucradas seleccionadas. Por ejemplo, en el proceso Place order (Realizar pedido), los usuarios seleccionan elementos del pedido, dirección de envío y método de pago. Una vez que el usuario confirma la orden, el caso envía automáticamente un correo electrónico de confirmación a los usuarios.

Send email automation

Notificaciones al nivel del caso

Otra opción es configurar las notificaciones por correo electrónico al nivel del caso. Esto permite enviar automáticamente una notificación cuando una asignación en el caso se enruta a una lista de trabajo de usuario. Las notificaciones al nivel del caso se configuran automáticamente para enviarse al usuario asociado con la lista de trabajo. Debido a que la notificación por correo electrónico se configura al nivel del caso, redacte un correo electrónico relevante para todos los usuarios que reciban la notificación durante el procesamiento del caso. Si el mensaje se deja en blanco, se usa el mensaje predeterminado:

.pyLabel + "(" + .pyID + ") se movió a su lista de trabajo"

Por ejemplo, en un tipo de caso de incorporación de empleados, se envía el siguiente mensaje predeterminado a un miembro de RR. HH.:

La incorporación (O-2183) se movió a su lista de trabajo
Nota: Las notificaciones se envían solo cuando el caso ingresa en las asignaciones enrutadas.
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