Simplifier les workflows des dossiers
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2 Tâches
30 mins
Débutant
Case Management
Français
Scénario
Votre Lead System Architect vous a demandé de travailler sur la configuration de plusieurs automatisations pour le type de dossier (Case Type) Assistance Request. L'automatisation du transfert des tâches est essentielle pour garantir que le travail parvient à la personne la mieux placée pour exécuter la tâche, et les contrats de niveau de service (SLA) garantissent que les tâches sont achevées dans les délais convenus. Les tâches suivantes vous ont été attribuées :
- Assurez-vous que la tâche Validate request est routée vers l'équipe Manager de GogoRoad, car elle est habilitée à approuver les demandes d'assistance.
- Créez une Work Queue pour les conseillers clients afin de vous assurer que la tâche Select service provider est routée vers l'équipe CSR.
- Appliquez des SLA aux tâches Validate request et Select service provider en vous assurant qu’elles sont toutes deux exécutées dans le respect des délais convenus.
En tant que nouveau System Architect, votre Lead System Architect vous a fourni une série de liens vers la documentation technique de Pega pour vous aider à démarrer.
Vous trouverez dans le tableau suivant les identifiants dont vous avez besoin pour relever le défi dans l'instance Pega Platform™ fournie :
| Rôle | Nom d’utilisateur | Mot de passe |
|---|---|---|
| Développeur d’applications | author@gogoroad | pega123! |
Détail des tâches
1 Simplifier le workflow d’un dossier
Lisez la documentation technique fournie pour accomplir les tâches demandées. La documentation technique peut contenir plus d'informations que ce dont vous avez besoin.
Critères d'acceptation
- La phase (Stage) Validation est associée au Persona Manager.
- L'étape (Step) Validate request est routée vers la Work Queue GoGoRoad:Managers.
- Il existe une Work Queue CSR ; l'étape Select service provider est routée vers cette Work Queue.
Instructions
- Dans l’instance Pega du défi, connectez-vous en tant qu’Application Developer.
- Dans le champ Username, saisissez author@gogoroad.
- Dans le champ Password, saisissez pega123!.
- Associez les étapes de tâche (Assignment Steps) aux Work Queues et aux Personas, comme indiqué dans les critères d'acceptation.
2 Configurer un SLA
Lisez la documentation technique fournie pour accomplir les tâches demandées. La documentation technique peut contenir plus d'informations que ce dont vous avez besoin.
Critères d'acceptation
-
Pour l'étape Validate request, l'onglet Goal & deadline est mis à jour avec un SLA personnalisé qui contient les informations suivantes :
| Nom de l'étape | Objectif | Échéance |
|---|---|---|
| Validate request |
Days: 0 HH:MM:SS : 00:15:00 Increase urgency by: 15 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS : 00:30:00 Increase urgency by: 25 Action: Notify Assignee and Manager |
-
Pour l'étape Select service provider, l'onglet Goal & deadline est mis à jour avec un SLA personnalisé qui contient les informations suivantes :
| Nom de l'étape | Objectif | Échéance |
|---|---|---|
| Select service provider |
Days: 0 HH:MM:SS : 00:10:00 Increase urgency by: 10 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS : 00:15:00 Increase urgency by: 20 Action: Notify Assignee and Manager |
Instructions
- Créez le SLA pour l'étape Validate request comme indiqué dans les critères d'acceptation.
- Créez le SLA pour l'étape Select service provider comme indiqué dans les critères d'acceptation.