Politiques d'engagement client

Les politiques d'engagement sont un ensemble de règles et de pratiques métier utilisées par l'organisation pour déterminer quels clients sont éligibles à quelles Next-Best-Actions. Ces politiques vous permettent de spécifier les conditions selon lesquelles une action ou un groupe d'actions peuvent être proposées à un client.

Cette vidéo explique le concept des politiques d'engagement client.

Pega Customer Decision Hub™ combine des analyses, des règles métier, des données client et des données collectées lors de chaque interaction avec le client afin de créer un ensemble d'informations exploitables qu'il utilise pour prendre des décisions intelligentes. Ces décisions sont connues sous le nom de « Next-Best-Action ».

Chaque Next-Best-Action évalue les besoins des clients et les objectifs métier afin d'optimiser les décisions en fonction des priorités définies par le responsable métier.

En général, l'entreprise définit un ensemble de règles qui déterminent quelles actions seront disponibles pour certains clients. Cet ensemble de règles s'appelle la politique d'engagement.

Dans le cadre d'une politique d'engagement, trois types de critères sont définis : l’éligibilité, l’applicabilité et l’admissibilité.

Prenons les exemples suivants : une banque de détail fait la promotion d'une carte de crédit Gold ; une société de télécommunications propose une nouvelle mise à niveau de l'iPhone avec un forfait de données illimitées ; et un groupe de médias fait la promotion d'un nouveau bouquet de chaînes HD.

Voyons comment définir les critères de la politique d'engagement afin de garantir que les décisions de la banque concernant la Next-Best-Action seront compatibles avec ces promotions.

Dans Eligibility, vous définissez des règles strictes pour déterminer ce qui est légal, voire possible, de proposer aux clients. Par exemple, pour être éligible à l'offre de la carte Gold, les clients doivent être âgés de 18 ans ou plus.

De même, pour l'offre de mise à niveau de l'iPhone, les clients ne peuvent bénéficier d'un nouveau contrat que si leur ancien contrat prend fin dans moins de trois mois.

Pour l'offre des chaînes TV, les clients doivent déjà avoir un abonnement TV. Cette offre n'est pas disponible pour les clients qui n’ont que des abonnements de téléphones mobiles ou de fixes. 

Dans Applicability, vous spécifiez des règles pour limiter l'offre en fonction de la situation actuelle du client, qui est souvent définie par les produits qu'il possède actuellement. Ces règles ne sont pas aussi rigides que celles de l’éligibilité.

Par exemple, une carte Gold n'est pas applicable si le client possède déjà une autre carte d’une valeur supérieure, comme notamment une carte de crédit Platinum. Si un client possède déjà une carte Platinum, il pourrait être éligible à la carte Gold, mais celle-ci ne lui sera pas applicable. S'il fait une demande de carte Gold, il pourra l'obtenir, mais la banque préfère ne pas lui présenter l'offre de la carte Gold.

De même, avec l'offre de mise à niveau de l'iPhone, si un client a explicitement exprimé dans la dernière enquête qu'il n'était pas intéressé par un iPhone, cette action ne lui sera pas applicable. Pour l'offre de chaînes de télévision, le groupe de médias ne souhaite pas faire la publicité de ses chaînes HD à un client qui a récemment acheté un décodeur non compatible avec les chaînes HD.

Dans Suitability, vous spécifiez les critères qui définissent une offre comme étant appropriée pour un client. Les règles d’admissibilité sont en place pour promouvoir le concept d'empathie. En d'autres termes, elles permettent à une entreprise de faire preuve d'empathie à l'égard de ses clients et de s'abstenir de proposer des offres qui pourraient ne pas leur convenir.

Par exemple, la carte Gold étant une carte de grande valeur, elle ne convient qu'à un client dont le ratio dettes/revenus est inférieur à un certain seuil. Bien qu'un client puisse être éligible à cette carte et que l'offre pourrait lui être applicable, il serait inapproprié de lui proposer la carte, car il existe un risque de défaut de paiement.

De même, un forfait de données illimitées ne peut être proposé à un client qui utilise peu internet. Dans le dernier exemple, si les émissions de télévision préférées du client ne sont pas disponibles en HD, lui proposer le nouveau bouquet de chaînes HD ferait preuve d’un manque d’empathie.

U+, une banque de détail, a configuré sa politique d'engagement pour répondre à ses propres objectifs métier ainsi qu'aux besoins de ses clients.  

Dans ce scénario, un spécialiste marketing de U+ a conçu 200 actions qui pourraient être présentées aux clients. Pour sélectionner les Next-Best-Actions parmi ces actions, Pega Customer Decision Hub vérifie d'abord les critères d'éligibilité et filtre les actions. Ensuite, les critères d'applicabilité sont exécutés pour filtrer davantage les actions. Enfin, les critères d'admissibilité sont vérifiés pour obtenir l'ensemble final d'actions disponibles.

Ces actions passent par une dernière étape avant d'être présentées aux clients : l'étape d'arbitrage. L'arbitrage permet de prioriser et de choisir les Next-Best-Actions en fonction de ce qui est pertinent pour chaque client en ce moment. Cette décision est prise en tenant compte de facteurs tels que la propension calculée par l'IA, la valeur de l'action et divers leviers métier.