注： 次のコンテンツはPega Documentationを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。
カスタマーサービス担当者（CSR）にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA（サービスレベルアグリーメント）を実施するように奨励します。その結果、期限を守ることができるため、時間とリソースを節約できます。SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。
たとえば、保険金請求リクエストのCSRが1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに通知が入ります。
関連するトレーニング資料については、Pega Academyの「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。
次の画像は、目標と期限があるケースに設定されているSLAを示しています。目標は2日間、緊急度が10増加に設定され、作成者にデフォルトの通知メッセージが送信されます。期限は5日間、緊急度は30増加に設定され、作成者にデフォルトの通知メッセージが送信されます。この設定の例については、次の画像を参照してください。
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ステージ、プロセス、ステップにSLA（サービスレベルアグリーメント）を割り当てることにより、ユーザーがアサインメントを時間内に完了するようにします。SLAを実装することで、タイムリーにケースが完了し、CSRが顧客と合意したタイムラインにユーザーが従うようにします。
たとえば、CSRがローン申請を5日以内にレビューすることを目標とし、期限を10営業日とするスケジュールを定義できます。関連するトレーニング資料については、Pega Academyの「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。
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ケースのエスカレーションアクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。SLAを設定し、エスカレーションアクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。
たとえば、カスタマーサービス担当者（CSR）が最初の目標と期限内に案件を完了できなかった場合、直属の上司は案件の詳細を記載したメールを受け取ることができます。関連するトレーニング資料については、Pega Academyの「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。
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ケースライフサイクルのステージとプロセスにエスカレーションアクションを定義して、ビジネスユースケースがタイムリーに進むようにします。経過済みの目標または期限について利害関係者に通知することにより、ビジネスユースケースについて同意した時間枠を守ることができます。
たとえば、人事担当者が候補者のバックグラウンドチェックの目標を達成できなかった場合、直属の上司に通知が届きます。従業員が期限に間に合わなかった場合、マネージャーは関連する詳細が記載されたメールメッセージを受け取ります。関連するトレーニング資料については、Pega Academyの「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。
