オプショナルアクション

ケースがライフサイクル内を進むと、状況によって特定のタスクを完了する必要があることがあります。 このような場合に、ユーザーがケース処理中にオプションで実行するアクションを定義できます。 このようなアクションはオプショナル アクションと呼ばれます。 オプショナル アクションは、ケースの特定状況によって異なることがあります。たとえば保険会社に、車両事故から発生した物的損害を処理するケースタイプがあるとします。 事故を報告する際に、顧客が新しい電話番号について触れます。 顧客担当者は、オプショナル アクションを使用して顧客の連絡先情報を更新します。 オプショナルアクションは、ケース中のさまざまなタイミングで呼び出せる、一般的なケース処理アクションであることもあります。たとえばPega Platform™は、ケース処理中にいつでも呼び出せる、Change Stageのオプショナルアクションを提供しています。 オプショナルアクションを追加すると、指定されたステージ、またはケース全体でいつでも使用できます。

一連のステップを必要とするオプショナル アクションは、オプショナル プロセスとして設定されます。 1つのステップのオプショナル アクションは、オプショナル ユーザー アクションとして設定されます。 オプショナル アクションは、実行時。ケースの「Action」メニューからアクセスできます。

オプショナル プロセスを使用して、一連のステップを設定します。これは、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。

オンライン ショッピング ケース タイプを考えてみましょう。 顧客が注文をキャンセルできるようにしたいとします。 注文のキャンセルは複数ステップのプロセスだと判断し、オプショナル プロセスを設定します。 以下の図の+アイコンをクリックすると、Cancel Orderオプショナルプロセスの詳細が表示されます。

オプショナル ユーザーアクションを使用して、1つのアクションを設定します。これは、1つの画面で情報を更新したり、またはケースを別のユーザーに転送したりするアクションであり、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。

コールセンターのカスタマーサービス担当者が入力するローン申請について考えてみましょう。 顧客の住所が変わった場合、担当者は顧客連絡先データを更新する必要があります。 更新は1画面で実行できるため、オプショナル ユーザーアクションを設定します。

以下の図の+アイコンをクリックすると、オプションで顧客情報を更新するユーザーアクションの詳細が表示されます。

オプショナルプロセスとオプショナル ユーザーアクションは、両方ともケースワイドまたはステージ限定のアクションとして追加できます。アクションまたはプロセスが、特定ステージのコンテキストのみに該当する場合には、その作業をステージ限定アクションとして設定します。 Pega Platformには、Change StageやTransfer Assignmentなど、いくつかのケースワイドで使えるアクションが組み込まれています。

ステージ限定の例

オンライン ショッピング ケース タイプでは、Cancel Orderオプショナル プロセスは、Confirm Billing Detailステージのみから開始できます。 Shoppingステージ中は、キャンセルする注文がないため、Cancel Orderオプショナル プロセスは不要です。 アプリケーションの仕様により、キャンセルはComplete Orderステージ中にオンラインで実行できないため、オプショナル プロセスは不要です。

ケース全体の例

ローン申請では、担当者がケース中にいつでも顧客の連絡先情報を更新できるように、Update Contactオプショナル ユーザー アクションは、ケースライフサイクル内でいつでも開始できるように設定します。