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ワークのルーティング

ケースの作業を完了するオペレーターが複数いる場合は、プロセスをモデル化するときに、各アサインメントで誰が作業を実行するかを定義します。 アサインメントルーティング設計を慎重かつ適切に行うことで、特定のアサインメントを完了する能力が最も高い個人またはグループに割り当てられるため、ビジネスの効率が向上します。 

たとえば、経費報告を作成する場合、従業員が報告を作成し、マネージャーがそれを承認して、給与担当部門が送金します。 3つの役割個人またはチームが、割り当てられた作業を果たすために同じケースに取り組んでいます。

次の問題に答えて、理解度をチェックしましょう。

ルーティングオプション

現在のユーザー

前のアサインメントを完了したユーザーが現在のタスクを完了する必要がある場合は、現在のユーザーにアサインメントをルーティングします。

Specific user

ワークリストは、特定のユーザーに対してオープン状態にあるすべてのアサインメントの重要度順のリストです。 たとえば、メンテナンスマネージャーがサービスリクエストを承認する必要があるアサインメントは、メンテナンスマネージャーのワークリストにルーティングされます。 

個々のユーザーがアサインメントを完了する必要がある場合は、アサインメントをspecific user(特定のユーザー)にルーティングします。 

manager worklist

Work queue

ワークグループにより、ワークキューを使用してワークを分配する部門横断的なチームが識別されます。 ワークキューは、ユーザーのグループに対する未処理のすべてのアサインメントの重要度順のリストです。 ワークキューに関連付けられたユーザーがアサインメントを選択するか、マネージャーがワークキュー内のアサインメントを特定のユーザーに送信するまで、アサインメントはワークキューに残ります。

ビジネス全体でリソースを共有するワークグループを作成します。 たとえば、次のチームには、組織のさまざまな部門から集まった異なる役割のメンバーが含まれています。 共有ユーザーには、両方のワークキューにアサインメントが表示されます。 

workgroups
補足: Pega Platform™では、ワークグループをチーム、オペレーターをチームメンバーと呼びます。

ワークグループ内の誰かがアサインメントを完了できる場合は、ワークキューにルーティングします。 たとえば、経費精算を処理して従業員に支払いをすることはグループに属する誰もができるため、アサインメントを給与部門のワークキューにルーティングします。

Business logic

特定の条件に基づいてワークをルーティングする場合は、ビジネスロジックを使用して条件付きルーティングを設定できます。 たとえば、自動車の保険引受では、レクリエーショナル ビークル(RV)には特別な配慮が必要です。 見込み顧客がAre you insuring an RV?チェックボックスを選択すると、RVUnderwritersグループのワークキューが見積のリクエストをレビューします。 選択しない場合は、見積のリクエストが一般のUnderwritingグループのワークキューに送信されます。

business logic routing

ビジネスロジックルーティングの追加条件を構成することもできます。 たとえば、ベントレー・アルナージやロータス・エスプリなどの高級外国車の見積のリクエストでは、外国車担当副社長の承認が必要です。

Exotic car routing logic

次の画像で+アイコンをクリックすると、各ルーティングオプションの詳細が表示されます。

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