ユーザー、ペルソナ、チャネル
Pega Platform™では、ペルソナを作成してアプリケーションのユーザーを管理します。
ユーザーとは、ケースの作成と完了に直接責任を負うケース参加者です。 ペルソナとは、ユーザーのロール（役割）、目的、タスク、ニーズ、意識、スキルセット、行動に応じてユーザーをグループ化できる設計ツールです。 ペルソナは、ケースライフサイクルのステージに関連付けられ、各ペルソナがアプリケーションを操作するタイミングを識別します。 また、ペルソナは特定のアプリケーションデリバリーチャネルにも割り当てられ、ペルソナによるアプリケーションの操作方法を決定します。
ビジネスアーキテクトとしてペルソナを理解することで、ケースライフサイクルを進むにつれて、ユーザーエクスペリエンスをより詳細に制御できるようになります。
このトピックでは、ユーザー、ペルソナ、チャネル間の関係がアプリケーション設計にどのような影響を与えるのかを説明します。
ユーザーとペルソナ
アプリケーションにはユーザーがいますが、 すべてのアプリケーションユーザーが同じアクションを実行するわけではありません。 情報を入力する必要がある組織のクライアントは、承認を処理している部門のマネージャーとは別の方法でアプリケーションを操作します。
Pega Platformのペルソナユーザー管理機能は、アプリケーションのユーザーを整理できます。
Pega Platformでは、ペルソナは、ユーザータイプに関するビジネス上の側面を表します。 ペルソナは、ロール、結果として生じる責任、望ましいビジネス成果に基づいて、システムをさまざまな方法で使用する社内外のケース参加者を定義します。 たとえば、次の図に示すように、組織では、サービスタスクの実行をサポートするアプリケーションの機能やユーザーインターフェイスが必要な技術者を表すペルソナを定義できます。
次の図で「+」アイコンをクリックすると、アプリケーションの設計に影響を及ぼすさまざまなタイプのユーザーのインタラクションをペルソナがどのように把握しているかを確認できます。
ペルソナの設計
ペルソナの目的は、主要ユーザーの一貫性のある現実的な表現を作成し、ユーザーがアプリケーションを操作する際のニーズ、期待、行動を理解することです。 ペルソナの現実性が高いほど、アプリケーションの設計や開発プロセスを支援するうえで効果が高くなります。
効果的に設計されたペルソナ:
- 主要なアプリケーションユーザーグループの主なニーズと期待を明確にし、焦点を当てている
- ユーザーの期待と、アプリケーションとの接触の可能性を明確に把握できる
- 背景、目標、価値を持つ実在の人物を表現している
- アプリケーションと常時連動する内部システムと外部システムを考慮している
- ベストプラクティスとして、ケースタイプごとにプライマリーペルソナを4つ以上指定しないようにしてください。
Pega Platformが提供するデフォルトのペルソナはユーザーです。 開発者は、責任、権限、ワークルーティングなどのユニークな組み合わせによって、既存のペルソナと区別する必要がある場合には、CSRやマネージャーなどの追加のペルソナを作成できます。
App Studioで新しいペルソナを作成すると、Pega Platformはそのペルソナのデフォルトの権限を自動的に作成します。 権限をカスタマイズする機能はDev Studioに用意されています。
アプリケーションへのアクセスを有効にするには、新しいペルソナをチャネルインターフェイスに関連付ける必要があります。
チャネル
Pega Platform、ユーザーはチャネルインターフェイスを通じてアプリケーションのケースタイプにアクセスします。
チャネルの例には、メッセージングサービス、ボイスサービス、ウェブポータル、モバイルポータルなどがあります。 顧客は、さまざまなチャネルを通じてPega Platform™アプリケーションを操作します。 Pega Platformでは、各チャネル向けにインターフェイスを設定するオプションを用意しています。 チャネルインターフェイスにより、カスタマイズされたインタラクティブなユーザーインターフェイスを作成することができ、アプリケーションを特定のビジネスニーズに合わせて調整できます。 チャネルは、アプリケーションに使用できる、事前定義されたレイアウトとナビゲーションを含むテンプレートから作成されます。
会話チャネル
会話チャネルは、組織がマーケティング対象のユーザーを増やすのに役立ちます。 会話チャネルでは、アプリケーションユーザーが以下のデジタルチャネルを使用して、Pega Platformアプリケーションの操作、ヘルプの確認、サービスの依頼、問題の報告または解決などをすることができます。
- Facebook Messenger
- WhatsApp Messenger
- Apple Business Chat
- SMS/MMS（Twilio）
- 埋め込みチャットウィンドウ
- Amazon Alexa
またチャネルでは、Pega Intelligent Virtual Assistant™（IVA） およびPega Email Botを使用してユーザーがアプリケーションとやり取りすることもできます。 Pega Intelligent Virtual Assistantは、顧客が会話を開始または終了したチャネルに関係なく、顧客との間の動的な会話の意図や言葉を理解します。 Pega Email Botは、メールの意図を自動的に検出して、該当情報を取得し、パーソナライズされた応答を使用して処理を自動化できます。 Pega APIで追加のIVA機能を設定できます。
補足： ウェブチャットまたはAlexaチャネルを設定したら、シンプルな質問回答形式を通してユーザーから情報を取集するために、IVAおよび間接的にアプリケーションと通信するチャネルをユーザーに提供します。 IVAの詳細については、「Implementing an intelligent virtual assistant for a conversation Channel」を参照してください。 会話型チャネルの構築の詳細については、「Conversational Channels」を参照してください。
次の画像で「+」アイコンをクリックすると、利用可能なチャネルインターフェイスのタイプの詳細が表示されます。
ユーザーのニーズに応じて、アプリケーション機能にアクセスする方法も異なるため、アプリケーション設計にはさまざまなチャネルインターフェイスを含めます。 ペルソナを、そのペルソナのニーズを最もよく満たすチャネルインターフェイスに結びつけます。 ペルソナは、複数のチャネルインターフェイスに割り当てることができます。 また、複数のペルソナが1つのチャネルインターフェイスを共有することもできます。 たとえば、UsersペルソナはデフォルトのWeb Portalチャネルをインターフェイスとして表示されています。これは、次の図に示すように、CSR、Manager、およびService providerのペルソナと共有されます。
また、ケースライフサイクルのPersonas & Channel セクションで、各ステージのペルソナとチャネルのアクセスも定義します。 開発中に明確にするために、各チャネルを適切なMLP（Minimum Lovable Product）に関連付けることができます。
ケースタイプのチャネル設定
ケースライフサイクル内のステージで、チャネル固有のIVAプロセスを作成することもできます。
たとえば、Facebookメッセンジャーを通してアプリケーションとやり取りするユーザーに対して、プロセスを追加したいとします。 ユーザーがMessengerで特定のコマンドを入力すると、アプリケーションでケースが開くように、チャネルプロセスを追加できます。 Pega Platformアプリケーションで定義したケースを選択できます。
補足： ステージ上のMore アイコンをクリックすると、Add create ProcessまたはAdd Channel Processオプションに、以前にアプリケーションに追加したチャンネルのみ一覧表示されます。 ステージへのチャネルの追加の詳細については、「Adding a conversational Channel to a Case Type Process」を参照してください。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
このトピックは、下記のモジュールにも含まれています。
トレーニングを実施中に問題が発生した場合は、Pega Academy Support FAQsをご確認ください。