Roteamento de atribuições
Conforme cada trabalho caminha pelo ciclo de vida do caso da Pega, ele pode precisar ser transferido entre vários operadores para ser concluído. Quando for necessário mais de um operador para concluir trabalhos em um caso, você define quem realiza o trabalho em cada atribuição. Um design de roteamento de atribuições cuidadoso e adequado melhora a eficiência, pois as atribuições vão para indivíduos ou grupos mais capazes de concluir uma atribuição específica.
Por exemplo, ao criar um relatório de despesas, um funcionário cria o relatório, um gerente aprova e o financeiro envia o dinheiro. Três papéis, sejam indivíduos ou equipes, estão trabalhando no mesmo caso, executando suas partes do trabalho atribuído.
Como Business Architect, aproveitar as funções da Pega para roteamento de atribuição automatizado é uma das maneiras mais fáceis de melhorar a velocidade e eficiência de seu processo de negócios transformado.
Neste tópico, veja as opções da Pega para roteamento automático do trabalho para o usuário ou equipe adequados.
Opções de roteamento
Você pode rotear as Atribuições para o usuário atual, um usuário específico, uma fila de trabalho ou usando lógica de negócios. A figura a seguir mostra uma Atribuição Review request e as opções de Route to no painel de configuração:
Usuário atual
Você encaminha uma atribuição ao usuário atual se o usuário que concluiu a atribuição anterior precisar concluir a tarefa atual.
Usuário específico
Você roteia uma atribuição a um usuário específico se a atribuição precisar ser realizada por determinado indivíduo. Uma lista de trabalho (work list) é uma lista de todas as atribuições abertas, em ordem de importância, para um usuário específico. Por exemplo, uma atribuição que requer que um gerente de manutenção aprove solicitações de serviço é roteada para a lista de trabalho do gerente de manutenção. A seguinte figura mostra a página inicial My Work , que mostra a Lista de Trabalho do usuário atual:
Um grupo de trabalho e sua fila de trabalho
Um grupo de trabalho identifica uma equipe multidisciplinar que utiliza uma fila de trabalho para distribuir trabalhos.
Você cria grupos de trabalho para compartilhar recursos com a empresa inteira. Por exemplo, a figura a seguir mostra as equipes de Contabilidade e Onboarding, que contêm membros de diferentes partes da organização e em papéis diferentes. O usuário compartilhado vê as Atribuições nas duas filas de trabalho, conforme a imagem:
Nota: O App Studio chama os grupos de trabalho de equipes, e os operadores de membros da equipe.
Uma fila de trabalho é uma lista de todas as atribuições abertas, em ordem de importância, para um grupo de trabalho. Você roteia para uma fila de trabalho se alguém do grupo de trabalho puder realizar a atribuição. Por exemplo, você roteia uma atribuição para a fila de trabalho do departamento de folha de pagamentos porque qualquer pessoa desse grupo pode criar e enviar pagamentos para funcionários.
As atribuições permanecem na fila de trabalho até um usuário associado à fila de trabalho selecionar uma atribuição, ou um gerente enviar uma atribuição da fila de trabalho a um usuário específico.
Lógica de negócio
Você configura o roteamento condicional com lógica de negócio para rotear trabalhos usando condições. Por exemplo, na subscrição de seguros, veículos recreacionais (RVs) têm requisitos especiais. Quando o cliente marca a caixa de seleção Are you insuring an RV?, a fila de trabalho do grupo Subscritores de RV analisa a solicitação de orçamento. Caso contrário, a solicitação vai para a fila de trabalho do grupo Subscrição.
Também é possível configurar mais condições para roteamento com lógica de negócio. Por exemplo, solicitações de orçamento para carros exóticos, como o Bentley Arnage e o Lotus Esprit, requerem a aprovação do vice-presidente de carros exóticos.
A figura a seguir mostra o roteamentoUsando lógica de negócio e uma condição:
A figura a seguir mostra o roteamentoUsando lógica de negócio e múltiplas condições:
Obter Próximo Trabalho
Usando a função Acessar próximo trabalho, os aplicativos podem ser configurados para rotear automaticamente o trabalho para o usuário mais competente para realizar a atribuição. O algoritmo Get Next Work considera a Urgência de uma Atribuição, a disponibilidade do usuário e o conjunto de habilidades do usuário ao tomar a decisão de roteamento de Atribuição.
Ao escolher a tarefa melhor e mais apropriada para trabalhar em seguida, o aplicativo promove a produtividade do usuário, a pontualidade do processamento e a satisfação do cliente.
Nota: Para obter mais informações sobre Acessar o próximo trabalho, consulte a função Get Next Work.
Verifique seu conhecimento com a seguinte interação:
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