Status do caso

O status do caso indica o progresso de um caso em relação à resolução. Por exemplo, imagine que clientes tentam encomendar um produto em um aplicativo de compras online, mas não há orientações ao usuário em todo o aplicativo. Sem status de compra ao longo do processo de compra, é difícil rastrear o status do pedido.

Você pode definir o status do caso em qualquer etapa e estágio do ciclo de vida do caso. A Pega Platform™ inclui valores de status do caso padrão, tais como Aberto (Open), Pendente-Aprovação (Pending-Approval) e Resolvido-Concluído (Resolved-Completed), e é possível adicionar valores de status do caso customizados quando necessário.

O valor apropriado do status do caso

Os valores de status do caso do seu aplicativo devem ter significado para a empresa. Valores adequados complementam as outras porções de dados associadas a um caso, para que os usuários recebam a descrição mais precisa da disposição do caso. Certifique-se de que os status tenham a máxima consistência possível em diferentes tipos de caso e utilize apenas o mínimo necessário. Suas escolhas de valores de status do caso devem abordar as seguintes questões:

• O que é necessário para a empresa relatar enquanto o trabalho está em andamento?
• O que é necessário para a empresa relatar após os casos serem resolvidos?
• De que forma a empresa deseja agrupar casos por status?
• Quais são os principais eventos que ativariam uma alteração de status?

Para nomear valores de status do caso, utilize os prefixos Novo (New), Aberto (Open), Pendente (Pending) ou Resolvido (Resolved). O sufixo deve indicar um contexto de negócios significativo (por exemplo, Pendente-Aprovação [Pending-Approval] ou Pendente-Execução [Pending-Fullfillment]). Todos os casos encerrados devem utilizar o prefixo Resolvido (Resolved) (por exemplo, Resolvido-Concluído [Resolved-Completed], Resolvido-Retirado [Resolved-Withdrawn] ou Resolvido-Cancelado [Resolved-Cancelled]).

Atualizações do status do caso

Ao definir o status do caso em um estágio, a Pega Platform automaticamente atualiza o status do caso com o valor definido para esse estágio quando o caso avança para o estágio. No estágio final do ciclo de vida do caso, é possível especificar um status de resolução, que é o status do caso exibido após todos os processos do estágio estarem concluídos. No exemplo de aplicativo de compras online, configurar o status do caso para atualizar em cada estágio do ciclo de vida do caso fornece aos clientes uma ideia do status do pedido em cada marco importante do caso. O estágio de Envio (Shipping) é o estágio final do ciclo de vida do caso, configurado com um status de resolução Resolvido-Concluído (Resolved-Completed). Durante o estágio Envio (Shipping), o status do caso será Pendente-Execução (Pending-Fulfillment). Quando o processo Enviar pedido (Ship Order) estiver concluído, o caso será resolvido com um status Resolvido-Concluído (Resolved-Completed).

Em alguns casos, pode ser desejável configurar status do caso mais específicos no nível da etapa. Ao definir o status do caso em uma etapa, quando o caso avançar para a etapa, a Pega Platform atualizará automaticamente o status do caso com o valor definido para essa etapa. No exemplo de aplicativo de compras online, você recebe comentários de clientes que desejam maior visibilidade sobre quando o pedido está pronto para envio e quando é enviado.

Verifique seus conhecimentos com a interação a seguir.