Ciclo de vida do caso da Pega

As microjornadas são ciclos de vida ou unidades de trabalho que entregam resultados significativos a clientes e usuários. As microjornadas fazem parte da jornada geral do cliente que atinge todos ou um subconjunto dos resultados de negócios requisitados.  

A identificação de microjornadas exige que você considere uma experiência de ponta a ponta para os usuários finais. Esse exercício oferece uma parte incremental da funcionalidade que as equipes podem colocar em produção rapidamente, o que agrega valor imediato. Você pode capturar microjornadas diretamente na Pega Platform dividindo a microjornada em blocos de construção, que chamamos de três pilares do seu aplicativo.   

O diagrama abaixo mostra os três pilares de seu aplicativo. Os três pilares são os tipos de casos e estratégias, personas e canais, e os dados e interfaces associados à microjornada:

Como Business Architect, a captura dos três pilares diretamente no App Studio permite que você crie um consenso rápido e fácil em torno da solução, documentando-a visualmente:

• A Microjornada (ciclo de vida do caso) visualiza o caminho de seus processos de negócios em direção à resolução.
• Personas representam as pessoas que estão envolvidas em seus processos e os canais que elas usam para interagir com um caso.
• Dados são as informações que o seu fluxo de trabalho requisita para alcançar a resolução, e as Interfaces são como esses dados são acessados.

Um tipo de caso (case type) é um modelo abstrato de uma transação de negócios. Os tipos de caso modelam as transações de negócios que podem ser repetidas. Um caso é uma instância de transação específica. Para modelar a transação do pedido online na Pega Platform, é preciso definir um tipo de caso de pedido online que avance a partir do envio para o processamento e então para entrega. Conforme mostrado na imagem a seguir, toda vez que um usuário envia um pedido online, a Pega Platform cria um caso de pedido e atribui um número ao caso:

Você define o ciclo de vida do caso de um tipo de caso para visualizar o trabalho que deve ser concluído como parte da transação de negócio desejada. O ciclo de vida do caso representa o modelo de negócio da Microjourney™. O ciclo de vida do caso modela o caminho que o caso deve seguir até a resolução. Os principais blocos de construção do ciclo de vida do caso são estágios (stages), processos (processes) e etapas (steps).

Associe os números à imagem a seguir para aprender sobre os blocos de construção de um Tipo de Caso:

1. Estágio
2. Process
3. Etapa (Step)

Estágio

A criação do ciclo de vida de um caso é iniciada organizando o trabalho em estágios. Estágios definem a organização de nível superior das ações que seu negócio processa.

Cada estágio marca uma fase distinta, ou marco, no ciclo de vida do caso. Os estágios organizam o processo de negócios em um conjunto sequencial e lógico de ações ou atividades que conduzem o processo até a resolução.

Por exemplo, em um pedido online, é esperada a participação de três tipos diferentes de grupos: clientes que fazem pedidos, funcionários do depósito que processam os pedidos e o funcionários do serviço de transporte que entregam os pedidos. Portanto, você cria três estágios no tipo de caso de pedido online: Envio, processamento e entrega.

Processar

Os processos contêm uma série de tarefas, ou etapas, que os usuários concluem conforme trabalham no caso. Cada estágio pode conter um ou mais processos.

Ao adicionar processos a um tipo de caso, você organiza as tarefas relacionadas de forma lógica. Você também define uma ordem de eventos para que um caso só possa passar para o próximo processo depois de concluir as etapas do processo atual.

Por exemplo, Fazer pedido (Place Order), Processar pedido (Process Order) e Enviar itens (Ship Items) são processos.

Etapa (Step)

Uma etapa é uma ação do usuário ou uma ação automatizada em um processo desempenhada pelo aplicativo. Uma etapa que requer ação do usuário é chamada de tarefa ou atribuição (assignment). As etapas desempenhadas pelo sistema são conhecidas como etapas de automação.

Ao usar uma variedade de tipos de etapas, você garante que seus processos de negócios redesenhados incluam todas as ações relevantes e necessárias para alcançar o resultado estratégico.

Por exemplo, Inserir dados do cliente (Enter customer details) é uma etapa em um processo Fazer pedido (Place Order), que exige que os usuários insiram informações.

Considere as seguintes convenções de nomenclatura ao criar tipos de caso, bem como estágios, processos e etapas em um ciclo de vida do caso.

Ao selecionar um nome para o tipo de caso, concentre-se no resultado do processo de negócios e não nas ações que os usuários precisam concluir. Certifique-se de que o nome do tipo de caso transmita claramente a finalidade do tipo de caso. Por exemplo, o nome Financial operations (Operações financeiras) é ambíguo e inespecífico, mas os nomes Loan Application Review (Revisão de solicitação de empréstimo), Mortgage Request Review (Revisão de solicitação de hipoteca) ou Credit Card Dispute (Contestação de cartão de crédito) comunicam com precisão sua finalidade.

Nomeie os estágios usando um substantivo, frase nominal ou gerúndio (que funciona como um substantivo) para descrever o contexto da seção. Tente não usar, quando possível, mais de duas palavras. Use nomes que tenham significado e sejam relevantes para os usuários de negócios. No exemplo anterior, a empresa processa o pedido no segundo estágio do ciclo de vida do caso, então dá-se o nome ao estágio de Processing (Processamento).

Para estágios que não resolvem o caso, teste a escolha do nome do estágio verificando se soa corretamente nas frases de teste a seguir:

• This Case is in <Stage name>.
• When does this Case move to <Stage name>?
• How many Cases are in <Stage name>?

Leia a frase em voz alta com o nome proposto do estágio. Se o nome do estágio não encaixar corretamente nas frases, considere revisar. 

Denomine os processos e etapas usando a convenção de nomenclatura “verbo + substantivo”. No exemplo do caso de pedido, no estágio Processing, dê o nome do processo de Process order (Processar pedido). Denomine as etapas neste processo Check inventory (Verificar inventário) e Pack items (Embalar itens).

Verifique seu conhecimento com a seguinte interação: