Pega Express-Methodik

Pega-Plattform-Anwendungen fördern und erleichtern die Interaktion mit Kunden. Diese Interaktionen werden als Customer Journeys (Reise des Kunden) bezeichnet. Die Reise beginnt, wenn der Kunde zum ersten Mal von einem Angebot hört, und setzt sich fort, solange jemand Kunde bleibt.

Die Methodik von Pega Express™ ist ein agiler Ansatz, der Design-Thinking-Praktiken nutzt, um die Customer Journey zu erfassen und schnell ein „Minimum Loveable Product (MLP)“ zu liefern. Die Pega Express-Methodik unterteilt die Customer Journey in kleinere Abschnitte, sogenannte Microjourneys™. Diese sorgen dafür, dass ein bestimmtes Ziel im Unternehmen schneller erreicht wird. Eine MLP-Version ist die einfachste Lösung, die schnell erbracht werden kann und die Kunden das Erreichen von einem oder mehreren Zielen auf ihrer Customer Journey ermöglicht.

Die Methodik konzentriert sich darauf, ein Ziel nach dem anderen zu erreichen, anstatt zu versuchen, die gesamte Customer Journey gleich am Anfang zu entwickeln. Um eine MLP-Version zu definieren, konzentriert sich die Methodik auf drei Kernelemente einer guten Anwendung: Microjourneys, Personas und Channels sowie Daten und Schnittstellen.

Eine Microjourney ist ein kleiner Abschnitt der gesamten Customer Journey und konzentriert sich darauf, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Beispielsweise will ein Kunde seine Adresse ändern. Bei diesem Szenario handelt es sich um eine Microjourney, die mit der Kundenanfrage beginnt und zu einem Ergebnis führt: Die Kundenadresse wird in den Unterlagen des Unternehmens geändert.

Personas bestimmen, wer mit der Anwendung interagiert, während Channels Einfluss darauf haben, wie diese Personen mit der Anwendung interagieren. Eine Persona ist z. B. ein Kunde oder ein Mitarbeiter des Unternehmens; ein Channel ist ein Webportal oder ein Chatbot. Eine Anwendung kann mehrere Personas und mehrere Channels umfassen.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen.

Daten sind die Informationen, die die Microjourney nutzt, um das Ziel des Kunden zu erreichen. Eine Schnittstelle (auch „Interface“ genannt) definiert, woher die Daten stammen und wo sie gespeichert werden. Eine Anwendung kann mit mehreren Datentypen interagieren und Daten können mehrere Interfaces verwenden.   

Im Beispiel der Adressänderung ist die Adresse des Kunden ein Datensatz und das System, in dem sich die Informationen befinden, ist die Schnittstelle (auch „Interface“ genannt). In der MLP-Version könnten die Informationen im Informationssystem der Pega-Plattform gespeichert werden. In einem späteren Release könnte das Interface Kundendaten woanders speichern, um diese dauerhaft zu halten. Die Methodik empfiehlt, Datenobjekte mit ihren entsprechenden Schnittstellen zu erfassen und an das entsprechende MLP-Release anzupassen.

Microjourneys konfigurieren Sie im Case Designer von App Studio. 

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+), um mehr über die drei Eckpfeiler des Case Designer zu erfahren.