Estado del caso

El estado del caso indica el progreso del caso hacia su resolución. Por ejemplo, imagine que los clientes intentan comprar un producto desde una aplicación de compras en línea, pero la aplicación carece por completo de una guía para el usuario. Sin estados de adquisición a lo largo del proceso de compra, es difícil hacer un seguimiento del estado del pedido.

Se puede establecer el estado del caso en cualquier etapa y en cualquier paso del ciclo de vida del caso. Pega Platform™ incluye valores estándar para el estado del caso, como Open (Abierto), Pending-Approval (Pendiente de aprobación) y Resolved-Completed (Resuelto-completado). Si es necesario, puede agregar valores de estado personalizados.

El valor apropiado para el estado del caso

Los valores de estados del caso de su aplicación deben ser relevantes para el negocio. Los valores apropiados complementan a los otros datos asociados con el caso para que los usuarios reciban la descripción más precisa de la disposición del caso. Asegúrese de que los estados sean lo más consistentes posible entre los distintos tipos de casos y use la menor cantidad que pueda. Las elecciones para los valores de estados del caso deberían tener en cuenta las siguientes preguntas:

• ¿Qué necesita informar el negocio mientras el trabajo está en curso?
• ¿Qué necesita informar el negocio después de que se resuelven los casos?
• ¿Cómo preferiría agrupar el negocio los casos por estado?
• ¿Cuáles son los eventos importantes que podrían disparar un cambio de estado?

Para nombrar los valores de estados del caso, utilice New (Nuevo), Open (Abierto), Pending (Pendiente) o Resolved (Resuelto) para la primera parte. La segunda parte debería brindar un contexto de negocio relevante, como por ejemplo Pending-Aproval (Pendiente de aprobación) o Pending-Fulfillment (Pendiente de cumplimiento). Todos los casos cerrados deben utilizar Resolved (Resuelto) en la primera parte. Por ejemplo, Resolved-Completed (Resuelto-completado), Resolved-Withdrawn (Resuelto-retirado) o Resolved-Cancelled (Resuelto-cancelado).

Actualizaciones del estado del caso

Si establece el estado del caso en una etapa, Pega Platform actualizará automáticamente el estado del caso al valor definido para esa etapa cuando el caso llegue a ella. En la etapa final del ciclo de vida del caso, puede especificar un estado de resolución, que es el estado del caso que se muestra una vez que todos los procesos de la etapa están completos. En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, configurar el estado del caso para que se actualice en cada etapa del ciclo de vida del caso les brinda a los clientes una idea del estado del pedido en cada hito importante del caso. La etapa Shipping (En envío) es la etapa final del ciclo de vida del caso, y está configurada con un estado de resolución Resolved-Completed (Resuelto-completado). Durante la etapa Shipping (En envío), el estado del caso es Pending-Fulfillment (Pendiente de cumplimiento). Cuando el proceso Ship Order (Enviar pedido) se completa, el caso se resuelve y pasa al estado Resolved-Completed (Resuelto-completado).

En algunos casos, podría ser conveniente configurar estados de caso más específicos al nivel de cada paso. Si establece el estado del caso en un paso, cuando el caso llegue a él, Pega Platform actualizará automáticamente el estado del caso al valor definido para ese paso. En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, obtiene feedback de que los clientes desean conocer el momento en que su pedido está listo para enviarse y el momento en que se envía.

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