Router les tâches vers les utilisateurs pour les BA

2 Tâches

15 mins

Visible to: All users

Débutant

Pega Platform '23

Case Management

Français

Scénario

Lors d’une session DCO, les parties prenantes de GoGoRoad ont confirmé que les tâches (assignments) liées aux demandes d’assistance se perdent souvent dans le transfert entre différents employés et entre différents départements. En tant que Business Architect Pega travaillant avec les Subject Matter Experts GoGoRoad, vous avez déterminé que deux tâches en particulier peuvent bénéficier des fonctionnalités de routage automatisé de Pega. Il s’agit des tâches Validate request, Select services performed et Review services. Des exigences métier ont été établies pour répondre à ces deux besoins.

User story

En tant que Manager GoGoRoad, je souhaite que la tâche Validate request me soit directement adressée afin que je puisse évaluer rapidement la demande d’assistance.

En tant que conseiller client GoGoRoad, je souhaite que l’étape Select services performed arrive directement dans la Work Queue CSR afin que le prochain conseiller client disponible puisse s’en charger, faisant avancer le processus pour le client.

En tant que conseiller client GoGoRoad, je souhaite que la tâche Review services soit routée vers la Work Queue CSR afin que l’examen final puisse être effectué efficacement et que le client soit facturé.

Notes techniques documentées par le System Architect

L’étape Validate request doit être routée vers le Manager du département des demandes d’assistance de GoGoRoad.
L’étape Review services doit être routée vers la Work Queue CSR.

Vous trouverez dans le tableau suivant les identifiants dont vous avez besoin pour relever le défi :

Rôle	Nom d’utilisateur	Mot de passe
Business architect	author@gogoroad	pega123!

Présentation du défi

Détail des tâches

1 Configurer le routage pour l’étape Validate request

Dans l’instance Pega du défi, saisissez les informations d’identification suivantes :
1. Dans le champ User name, saisissez author@gogoroad.
2. Dans le champ Password, saisissez pega123!.
Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case Types > Assistance Request pour accéder au type de dossier Assistance Request.
Dans le cycle de vie du dossier Assistance Request, cliquez sur l’étape (step) Validate request.
Dans le volet des propriétés contextuelles à droite, dans le champ Route To, sélectionnez Specific user.
Dans le deuxième champ Route to, sélectionnez User name.
Dans le troisième champ Route to, sélectionnez ou saisissez Manager@gogoroad.

2 Configurer le routage pour les étapes Select services performed et Review Services

Dans le cycle de vie du dossier Assistance Request, cliquez sur l’étape Select services performed.
Dans le volet des propriétés contextuelles à droite, sous l’onglet General, dans le champ Route To , sélectionnez Work Queue.
Dans le deuxième champ Route to, sélectionnez Create Work Queue.
Dans le champ Work Queue name, saisissez CSR, puis cliquez sur OK.
Dans le cycle de vie du dossier Assistance Request, cliquez sur l’étape Review services.
Dans le volet des propriétés contextuelles à droite, sous l’onglet General, dans le champ Route To , sélectionnezWork Queue.
Dans le deuxième champ Route to, sélectionnez CSR.
Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Save.

Vérifier votre travail

Note: Si la phase Service ne se charge pas après avoir cliqué Approve à l’étape (step) Validate request, retournez au cycle de vie du dossier (Case Life Cycle). Cliquez sur Preview. Dans le volet de navigation, cliquez sur Create > Assistance Request. Répétez la section Confirmer votre travail depuis l'étape 2.

Dans App Studio, cliquez sur Save and run pour créer un dossier Assistance Request.
À l’étape Identify issue, sélectionnez un Service type, puis cliquez sur Next.
À l’étape Identify customer, sélectionnez un Customer, puis cliquez sur Next.
À l’étape Identify location, ajoutez des valeurs dans les champs Street, City et State, puis cliquez sur Next.
À l’étape Identify vehicle, ajoutez des valeurs au moins dans les champs Make et Model, puis cliquez sur Next.
À l’étape Enter payment information, ajoutez des valeurs dans les champs Card type, Card number et Expiration date, puis cliquez sur Submit.
Vérifiez que la tâche Get Approval from Email/Mobile est routée vers le manager.
Cliquez sur Go pour passer à l’étape Validate request, puis cliquez sur Approve.
Vérifiez que la tâche Select services performed est routée vers la work queue CSR.
Cliquez sur Submit pour faire progresser le dossier.
Vérifiez que la tâche Review services est routée vers la work queue CSR.