Skip to main content

Tâches supplémentaires pour fixer des objectifs et des échéances

Note: Ce contenu décrit les procédures non couvertes par le défi de module. Votre examen de certification peut inclure des questions sur ces tâches.

Définir des SLA pour la clôture des dossiers

Logo Pega Community

Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Encouragez les conseillers client à clôturer les dossiers (case) dans les délais et appliquez vos contrats de niveau de service (SLA) en fixant des objectifs (goal) et des échéances (deadline) pour un type de dossier (case type). Ceci vous permet de gagner du temps et d’économiser des ressources en respectant vos échéances. La mesure du SLA débute quand le dossier démarre et se termine quand le dossier prend fin.

Par exemple, si un conseiller client chargé de gérer une demande de dédommagement ne clôture pas la demande dans la semaine, l’urgence du dossier (case urgency) augmente et le manager du conseiller client reçoit une notification.

Pour des supports de formation pertinents, consultez le module Terminer le travail dans les délais sur Pega Academy.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.
  2. Dans l’onglet Settings, cliquez sur Goal & deadline.
  3. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), définissez les critères du SLA (contrat de niveau de service) :
    • Pour définir des critères personnalisés, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l’étape 4.
    • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA, puis passez à l’étape 9.
    • Pour laisser un dossier sans SLA, sélectionnez Never et passez à l’étape 9.
  4. Dans la section Calculate time from the start of, sélectionnez une méthode pour calculer les délais de l’objectif (goal) et de l’échéance (deadline) :
    • Pour commencer le calcul lorsqu’un utilisateur crée une instance de votre type de dossier, sélectionnez This case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de votre type de dossier débute, sélectionnez Parent case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de niveau supérieur de votre type de dossier débute, sélectionnez Top level case.
  5. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

    Par exemple :

    Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
  6. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.
  7. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture requise pour un dossier.
  8. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.
  9. Cliquez sur Save.

Résultat :

Au moment de l’exécution, l’application détecte que l’objectif et l’échéance ont été dépassés et modifie l’urgence de la tâche (assignment) en conséquence. Pour savoir combien de temps il vous reste pour clôturer un dossier, consultez l’en-tête du formulaire.

Par exemple :

L’image suivante montre la définition d’un SLA pour un dossier avec un objectif et une échéance. L’objectif est fixé pour deux jours avec une augmentation de l’urgence de dix et un message de notification par défaut envoyé au créateur. L’échéance est fixée à cinq jours avec une augmentation d’urgence de trente et un message de notification par défaut est également envoyé au créateur. L’image suivante est un exemple de cette configuration :



Définissez un SLA pour un dossier avec un objectif de 2 jours, une échéance de 5 jours et des notifications.


Définir un SLA pour un dossier
Note: Pour plus d’informations sur les dossiers parent et enfant, consultez Dossiers enfant.

Définir des SLA pour les phases, les processus et les étapes

Logo Pega Community

Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Assurez-vous que les utilisateurs terminent les tâches à temps en affectant des contrats de niveau de service (SLA) aux phases (stage), processus (process) et étapes (steps). En mettant en œuvre des SLA, vous faites en sorte que les dossiers soient clôturés dans les délais et que les utilisateurs respectent les échéances dont vous avez convenu avec vos clients.

Par exemple, vous pouvez définir des délais pour que les conseillers client examinent les demandes de prêt, avec un objectif (goal) de cinq jours et une échéance (deadline) de dix jours ouvrables.

Pour des supports de formation pertinents, consultez le module Terminer le travail dans les délais sur Pega Academy.

Le système calcule les objectifs et les échéances comme le temps écoulé entre l’attribution de la tâche et l’achèvement de la tâche, sauf indication contraire de votre SLA. Pour plus d’informations sur les configurations de SLA avancées, consultez Creating a Service-Level Agreement Rule.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.
  2. Dans le coin supérieur droit de l'onglet Workflow, cliquez sur Life cycle.
  3. Dans la section Case Life Cycle, cliquez sur l'élément du cycle de vie du dossier pour lequel vous souhaitez définir un SLA :
    • Pour définir un objectif et une échéance pour une phase, cliquez sur la phase.
      Remarque : Vous ne pouvez pas définir d’objectif et d’échéance pour la phase Create, car celle-ci collecte des données avant le début du traitement du dossier. Pour plus d'informations, consultez la rubrique The Create Stage.
    • Pour définir un objectif et une échéance pour un processus, cliquez sur le processus.
    • Pour définir un objectif et une échéance pour une étape, cliquez sur l'étape.
  4. Dans le volet des propriétés, cliquez sur l'onglet Goal & deadline.
  5. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), sélectionnez les critères du SLA :
    • Pour définir des critères personnalisés pour l'objectif et l'échéance, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l'étape 6.
    • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA, puis passez à l’étape 8.
  6. Dans la section Goal, définissez les critères personnalisés du SLA pour l’objectif :
    1. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

      Par exemple :

      Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
    2. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.
  7. Dans la section Deadline, définissez les critères personnalisés du SLA pour l'échéance :
    1. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l'heure de clôture suggérée pour un dossier.

      Par exemple :

      Pour indiquer que l’échéance est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
    2. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.
  8. Cliquez sur Save.

Résultat :

Au moment de l’exécution, l’application détecte que l’objectif et l’échéance ont été dépassés et modifie l’urgence de la tâche (assignment) en conséquence. Pour savoir combien de temps il vous reste pour terminer rune tâche, consultez l'en-tête du formulaire.

Que faire ensuite :

Informez les parties prenantes d’un objectif non atteint ou d’une échéance dépassée. Pour plus d’informations, consultez Defining an escalation Action for a Stage and Process.

Définir une action d’escalade pour un dossier

Logo Pega Community

Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Assurez-vous que votre processus métier est résolu à temps, en définissant une action d’escalade pour un dossier. En appliquant des contrats de niveau de service et en mettant en œuvre des actions d’escalade, vous vous assurez que les dossiers sont traités en temps et en heure et respectez les échéances convenues avec vos clients.

Par exemple, si un conseiller client n'arrive pas à clôturer un dossier dans le cadre de l'objectif (goal) puis de l'échéance (deadline), un manager direct reçoit des e-mails contenant les détails du dossier.

Pour des supports de formation pertinents, consultez le module Terminer le travail dans les délais sur Pega Academy.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.
  2. Dans la zone de travail du dossier, cliquez sur l’onglet Settings, puis sur Goal & deadline.
  3. Dans la section Goal, dans la sous-section Notify, sélectionnez les destinataires de la notification :
    • Pour informer la personne ayant créé le dossier, sélectionnez Creator.
    • Pour informer les parties au dossier, sélectionnez Participants.
  4. Si vous souhaitez informer les participants, cliquez sur Manage participants, sélectionnez les participants que vous souhaitez informer, puis cliquez sur Done.
  5. Dans la sous-section Message, sélectionnez un type de message :
    • Pour envoyer une notification standard, sélectionnez Use default message.
    • Pour composer un e-mail, sélectionnez Compose a message, renseignez un objet, cliquez sur Compose, saisissez votre message, puis cliquez sur Done.
  6. Dans la section Deadline, créez une notification en répétant les étapes 3 à 5.
  7. Cliquez sur Save.

Définir une action d’escalade pour une phase et un processus

Logo Pega Community

Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Assurez-vous que votre cas d’usage métier progresse dans les délais en définissant une action d’escalade pour une phase et un processus du cycle de vie du dossier. En signalant aux parties intéressées qu’un objectif n’a pas été atteint ou qu’une échéance n’a pas été respectée, vous vous assurez que votre cas d’usage métier sera achevé dans les délais.

Par exemple, si un employé des RH n’atteint pas l’objectif de vérification des antécédents d’un candidat, un manager direct reçoit une notification. Si l’employé ne respecte pas l’échéance, le manager reçoit un e-mail contenant les détails pertinents.

Pour des supports de formation pertinents, consultez le module Terminer le travail dans les délais sur Pega Academy.

Avant de commencer :

Définissez les canaux (channels) de notification. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Notification channels.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.
  2. Dans la section Case Life Cycle, cliquez sur l’élément du cycle de vie du dossier pour lequel vous souhaitez définir une action d’escalade :
    • Pour envoyer une notification concernant un objectif ou une échéance pour une phase non atteinte dans les délais, cliquez sur la phase.
      Remarque : Vous ne pouvez pas définir d’action d’escalade pour la phase Create parce que cette phase recueille des données avant le début du traitement du dossier. Pour plus d'informations, consultez la rubrique The Create Stage.
    • Pour envoyer une notification concernant un objectif ou une échéance pour un processus non atteint dans les délais, cliquez sur le processus.
  3. Dans le volet des propriétés, cliquez sur l’onglet Goal & deadline.
  4. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), sélectionnez Custom SLA.
  5. Dans la section Goal, dans la sous-section Notify, sélectionnez les destinataires de la notification :
    • Pour informer la personne ayant créé le dossier, sélectionnez Creator.
    • Pour informer les parties au dossier, sélectionnez Participants.
  6. Si vous souhaitez informer les participants, cliquez sur Manage participants, sélectionnez les participants que vous souhaitez informer, puis cliquez sur Done.
  7. Dans la sous-section Message, sélectionnez un type de message :
    • Pour envoyer une notification standard, sélectionnez Use default message.
    • Pour composer un e-mail, sélectionnez Compose a message, renseignez un objet, cliquez sur Compose, saisissez votre message, puis cliquez sur Done.
  8. Dans la section Deadline, créez une notification en répétant les étapes 5 à 7.
  9. Cliquez sur Save.

Que faire ensuite :

Informez les utilisateurs qui travaillent sur des appareils mobiles des objectifs et échéances non atteints en activant les notifications push. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Sending push Notifications about Case events.

This Topic is available in the following Module:
If you are having problems with your training, please review the Pega Academy Support FAQs.

Did you find this content helpful?

Oui
Non

Want to help us improve this content?
Proposer une modification

We'd prefer it if you saw us at our best.

Pega Academy has detected you are using a browser which may prevent you from experiencing the site as intended. To improve your experience, please update your browser.

Close Deprecation Notice