Terminer la tâche dans les délais
Ren tient à intégrer les contrats de niveau de service (SLA) de Pega dans son application. Les SLA permettent de fixer des échéances (deadlines) d’exécution de façon à garantir le respect des délais, un aspect du case management dont pourrait bénéficier l’équipe de création de contenu.
Regardez la vidéo suivante pour en savoir plus sur le fonctionnement des SLA :
Contrats de niveau de service (SLA)
Ren's application uses goal and deadline intervals as part of his SLA. The goal defines the length of time it should take to complete an assignment and is typically measured from the start of the case, stage, or step to which it has been applied. The deadline defines the length of time at which an assignment is considered late. The deadline is also measured from the start of the case, stage, or step.
Ren's application also includes adjustments to the urgency level of each case. Urgency is a numeric value that brings visibility to unresolved work in an application. The higher the urgency level, the higher the case will be placed near the top of the team work queue or user worklist.
For example, Ana's worklist, prioritized by both deadline and urgency level, is seen in the following image:
Finally, Ren's application also incorporates escalation actions to take when a case, stage, or step is late. Escalation actions include:
- Creating notifications
- Reassigning cases to different users
- Resolving cases
For example, if Ren misses a project goal, a notification would be sent to his manager, Gab, to inform him of the delay.
Note: To learn more about service-level agreements, see Pega Documentation's Completing work on time.
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
Définition d’un SLA
L’équipe de création de contenu a pour objectif de terminer un projet en cinq jours, et le projet sera considéré comme en retard au bout de sept jours. Gab souhaite être averti de tout dépassement éventuel de l’objectif (goal) ou de l’échéance (deadline) d’un projet.
Pour définir ces conditions dans un SLA, Ren suit la procédure ci-dessous :
- Cliquez sur l’étape Content Submission pour ouvrir le volet des propriétés contextuelles.
- Cliquez sur l’onglet Goal & deadline.
- Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), sélectionnez Custom SLA.
- Sous la section Goal :
- Dans le champ Days , saisissez 5.
- Dans le champ Increase urgency , saisissez 10.
- Dans la liste Action , sélectionnez Notify.
- Cochez la case Manager .
- Sélectionnez l’option Use default message.
- Sous la section Deadline :
- Dans le champ Days , saisissez 7.
- Dans le champ Increase urgency , saisissez 20.
- Dans la liste Action , sélectionnez Notify.
- Cochez la case Manager .
- Sélectionnez l’option Use default message.
- Cliquez sur .
Ren va à présent intégrer les SLA aux étapes suivantes :
| Étape | Catégorie | Objectif (goal) | Échéance (deadline) |
|---|---|---|---|
| Supervisor Approval |
Time from start |
6 hours | 2 days |
| Increase Urgency | 0 | 10 | |
| Notify | (Nobody) | Assignee | |
| Content Resubmission |
Time from start |
2 days | 3 days |
|
Increase Urgency |
10 | 20 | |
| Notify | Manager | Manager |
Dans la vidéo suivante, Ren explique comment ajouter les SLA à son application :
Note: La vidéo suivante ne comporte pas d’audio ni de sous-titre.
Exercice pratique
Dans votre propre environnement Pega, ajoutez au moins un SLA à votre application. Vous pouvez copier l’un des SLA que Ren a configuré, ou définir le vôtre en fixant l’objectif, l’échéance, l’urgence et les actions d’escalade correspondant à votre propre processus.
If you are having problems with your training, please review the Pega Academy Support FAQs.
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