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Canaux client

Introduction

Dans Pega Customer Service, l'interface de messagerie numérique permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication entre les clients et les conseillers client. Les clients peuvent utiliser une messagerie Web (chat), les SMS, Twitter, Facebook et Apple Business Chat pour envoyer des messages. Le conseiller client reçoit les messages dans le portail d'interaction et peut répondre sur tous les canaux à partir de ce portail. Le conseiller client peut voir l'historique de la conversation et utiliser des formulations courantes ainsi que des suggestions de réponses et d'articles. 

Note: Dans la vidéo de démonstration, l'interface Digital Messaging est également appelée Unified Messaging Interface. Dans Pega Customer Service 8.6, cette interface a été rebaptisée Digital Messaging. Pega Chat est désormais appelé Web Messaging.

Vidéo

Transcription

Maintenant que je vous ai montré un bref aperçu de l'interface de messagerie numérique, je vais vous la présenter dans la pratique, en présentant ses fonctionnalités principales. Je me suis connecté à Pega Customer Service en tant que Customer Service Manager et je suis dans le portail d'interaction. J'ai rejoint plusieurs files d'attente en indiquant que j'étais disponible. Commençons avec Twitter. Je me suis connecté à un compte fictif et je vais simuler un contact avec SuperChatCS, qui représentera un client du service client Pega dans le cadre de cette démonstration. Il existe deux manières de contacter une personne sur Twitter : l'une consiste à lui envoyer un tweet public et l'autre, à lui envoyer un message direct. Je vais commencer par le message direct. N'oubliez pas que, contrairement aux tweets et à leurs réponses, les messages directs sont privés. J'ai configuré le chatbot pour qu'il réponde aux messages privés arrivant via l'interface de messagerie numérique et identifie lorsqu'un client cherche à faire remonter un problème vers un agent. Comme vous pouvez le constater, les fonctionnalités habituelles du web chat de Pega, telles que l'envoi de menus d'options, sont également disponibles avec les canaux connectés via l'interface de messagerie numérique. Notre client a répondu à la réponse du chatbot en indiquant qu'il avait une question d'ordre général. Il sera donc routé vers la file d'attente générale après avoir répondu à une question de suivi.

De retour dans le portail d'interaction de Pega Customer Service, le conseiller client est informé d'un message entrant sur l'une des files d'attente dans lesquelles il est actif. Après avoir accepté l'interaction, il peut voir la transcription afin de connaître les points abordés avec le chatbot. Veuillez noter que le canal et l'utilisateur sont affichés en haut de la fenêtre de chat. Comme avec le webchat de Pega, les conseillers client peuvent utiliser des formules courantes pour communiquer avec les clients via des canaux de l'interface de messagerie numérique.

Examinons simultanément les deux côtés de la conversation. De nouveau, comme avec le web chat de Pega, l'interface de messagerie numérique prend en charge l'utilisation d'emojis.

Des images peuvent également être envoyées et reçues via les canaux de l'interface de messagerie numérique.

Examinons maintenant la gestion des tweets publics. Pour changer, je vais me connecter à Twitter depuis mon téléphone. Lorsque le client mentionne SuperChatCS dans son tweet, Pega Customer Service reconnaît qu'il s'agit d'un message public. J'ai configuré les messages publics afin qu'ils soient directement dirigés vers une file d'attente distincte, car il pourrait être risqué qu'un chatbot réponde publiquement. Lorsque le conseiller client accepte l'interaction, il peut voir le tweet dans la transcription, et contrairement aux messages directs, il dispose d'un nombre de caractères limité à 280, qui est le maximum pour un tweet.

Il est essentiel de ne pas oublier que les réponses seront publiques, comme vous pouvez le voir dans la vue du client.

Je vais maintenant vous montrer comment l'interface de messagerie numérique peut prendre en charge les SMS ou messages textuels. Le client envoie un SMS au numéro qui a été configuré. Et comme avec les autres canaux de messagerie numérique, le chatbot intervient immédiatement pour traiter la conversation. La différence avec les SMS et WhatsApp est que ces canaux ne prennent pas en charge les menus de la même manière que le web chat, Twitter et Facebook. Lorsqu'un canal ne prend pas en charge la fonctionnalité des menus, Pega Customer Service convertit le menu en texte et s'attend à ce que le client réponde avec le nombre correspondant à sa sélection.

Comme avec tous les autres canaux, le canal s'affiche en haut du chatbot ; la conversation du client avec le chatbot est visible dans la transcription ; et le conseiller client peut utiliser des formulations courantes, des emojis, des images et d'autres fonctionnalités habituelles du web chat de Pega, qui ne seront pas abordées dans cette vidéo.

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