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Fonctionnalités de messagerie numérique

Introduction

Les clients peuvent communiquer avec un conseiller client lors d'une session de chat en direct en utilisant Pega Chat™ ou leur canal préféré, y compris le SMS, Facebook, Twitter et Apple Business Chat. Le conseiller client voit les messages entrants dans le portail d'interaction, quel que soit le canal de messagerie utilisé par le client.

Cette section décrit les fonctionnalités de messagerie numérique disponibles pour tous les canaux utilisant du texte.

Types de dossiers préconfigurés

Dans Pega Customer Service, la messagerie numérique intègre des dossiers de service, tels qu'Account Address Change, à tous les canaux de messagerie. Pega Customer Service inclut plus de 20 modèles de type de dossier prêts à l'emploi ou modifiables pour s'adapter à votre organisation.

Un conseiller client travaillant dans le portail d'interaction peut ouvrir et fermer un dossier de service tout en travaillant avec le client sur son canal préféré.

Chatbots

Vous pouvez améliorer n'importe quel canal de messagerie en y ajoutant un chatbot. Un chatbot répond à la demande d'un client, telle que « Je souhaite ouvrir un compte », en posant au client une série de questions. Le chatbot peut traiter certains dossiers de service seul, ou en transmettre à un conseiller client, pour un chat en direct.

Chatbot customer view

Lorsqu'un dossier est remonté pour un chat en direct, le conseiller client a accès à la transcription de la session de chat précédente, afin de conserver le contexte de l'interaction avec le client.

Chatbot CSR view

Files d'attente et routage

Une file d'attente est un conteneur temporaire qui conserve et traite les demandes entrantes via chat et messagerie. Il existe plusieurs manières d'associer une demande spécifique à une file d'attente. Vous devez configurer au moins une file d'attente permettant de collecter puis de router les demandes.

Sur le portail d'interaction, un conseiller client se connecte à une ou plusieurs files d'attente.

Queues

Vous pouvez affecter à une file d'attente une série de questions préalables. Lorsqu'un client sélectionne la file d'attente, il reçoit les questions. La collecte d'informations avant que le conseiller client accepte l'interaction et commence à travailler dessus permet de faire gagner du temps, tant au client qu'au conseiller. Les clients répondent aux questions une par une. Une fois que le client a répondu à toutes les questions, l'interaction est prête à être routée.

Vous pouvez hiérarchiser le routage des conversations entrantes en fonction du niveau de compétence du conseiller client. Par exemple, les messages peuvent être routés vers un conseiller client spécialisé dans la facturation ou les comptes, ou vers un conseiller qui parle allemand. Le routage peut également dépendre de la disponibilité actuelle du conseiller client.

Formulations courantes

Dans tout canal utilisant du texte, le conseiller client peut insérer des formulations courantes préalablement approuvées dans ses réponses aux clients. L'utilisation de formulations courantes permet de réduire le délai de réponse du conseiller client, mais aussi de garantir la cohérence des réponses. Les conseillers client peuvent saisir des mots-clés dans la barre de recherche et trouver des formulations pertinentes sans avoir besoin de connaître les noms des catégories ou des formulations. Un conseiller client peut également modifier la formulation suggérée.

Common phrases

Agent augmenté

L'agent augmenté est un assistant basé sur l'IA qui simule une conversation humaine en suggérant des réponses pertinentes au conseiller client, en fonction du texte saisi par un client lors d'un chat en direct. Cet agent analyse le modèle de texte des saisies du client et l'associe à des listes de formulations courantes disponibles, des articles de connaissances et des pages (page push), puis suggère les réponses les plus probables au conseiller client.

Augmented Agent

Réponses suggérées

Lorsque le client envoie une demande lors d'une session de chat en direct, l'agent augmenté analyse le texte et suggère des réponses probables au conseiller client, à partir des formulations courantes pré-enregistrées.

Suggested reply

 

Formulaires de saisie de données

L'agent augmenté peut également fournir au conseiller client des formulaires de saisie de données associés à la demande d'un client.

Par exemple, pour recueillir des informations sur la réclamation d'un client, le formulaire de saisie d'informations Capture Complaint Details est fourni au conseiller client. Le conseiller transfère chaque question au client.

Forms

Pour plus d'efficacité, de sécurité et de précision, les informations connues du client sont préremplies dans les formulaires, afin de simplifier le processus pour le client, qui garde la maîtrise de ses données. Les conseillers client peuvent rapidement sélectionner les champs devant être mis à jour (par exemple, changement d'adresse, adresse e-mail, etc.) et activer le formulaire dans le chat ou sur les réseaux sociaux. L'assistant alimente automatiquement la vue composite du conseiller client avec les réponses du client en temps réel et les met en évidence, afin que le conseiller client puisse se concentrer sur la résolution du problème du client.

Menus et articles de connaissances

Les articles de connaissances sont le premier niveau d'aide proposé aux clients. Lorsqu'un client démarre une session de chat en direct, l'agent augmenté peut afficher une liste de catégories d'articles disponibles, suivie d'une liste des articles pertinents que le client peut consulter d'un simple clic.

Par exemple, le chatbot affiche une liste d'options ; le client sélectionne Customer Service, puis fait son choix parmi une liste d'articles.

Knowledge articles

Page push

La fonctionnalité Page Push permet à un conseiller client de partager une URL avec un client. Un page push peut guider le client ou l'orienter vers les informations dont il a besoin. Dans la fenêtre de chat en direct, le client reçoit un message lui demandant l'autorisation de rediriger son navigateur internet vers la page suggérée.

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