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Définition d’une action d’escalade pour un dossier

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Note : Le contenu suivant, qui provient de Pega Community, est inclus ici pour vous aider à atteindre plus facilement les objectifs d'apprentissage du module.

Assurez-vous que votre processus métier est résolu à temps, en définissant une action d’escalade pour un dossier. En appliquant des SLA (contrats de niveau de service) et en mettant en œuvre des actions d’escalade, vous vous assurez que les dossiers sont traités en temps et en heure et respectez les délais convenus avec les clients.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

  2. Dans la zone de travail du dossier, cliquez sur l’onglet Settings, puis sur Goal & deadline.

  3. Dans la section Goal, dans la sous-section Notify, sélectionnez les destinataires de la notification :

    • Pour informer la personne ayant créé le dossier, sélectionnez Creator.
    • Pour informer les parties au dossier, sélectionnez Participants.
  4. Si vous souhaitez informer les participants, cliquez sur Manage participants, sélectionnez les participants que vous souhaitez informer, puis cliquez sur Done.

  5. Dans la sous-section Message, sélectionnez un type de message :

    • Pour envoyer une notification standard, sélectionnez Use default message.
    • Pour composer un e-mail, sélectionnez Compose a message, renseignez un objet, cliquez sur Compose, saisissez votre message, puis cliquez sur Done.
  6. Dans la section Deadline, créez une notification en répétant les étapes 3 à 5.

  7. Cliquez sur Save.

  • Définir une action d’escalade pour une phase et un processus

    Assurez-vous que votre dossier métier progresse dans les délais en définissant une action d’escalade pour une phase et un processus du cycle de vie du dossier. En signalant aux parties intéressées qu’un objectif n’a pas été atteint ou qu’une échéance n’a pas été respectée, vous vous assurez que votre dossier métier sera achevé dans les délais.

  • Fixer des objectifs et des échéances pour clôturer les dossiers

    Encouragez les conseillers client à clôturer les dossiers dans les délais et appliquez vos contrats de niveau de service (SLA) en fixant des objectifs et des échéances pour un type de dossier. La mesure du SLA débute quand le dossier démarre et se termine quand le dossier prend fin.

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