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Fixer des objectifs et des échéances pour clôturer les dossiers

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Note : Le contenu suivant, qui provient de Pega Community, est inclus ici pour vous aider à atteindre plus facilement les objectifs d'apprentissage du module.

Encouragez les conseillers client à clôturer les dossiers dans les délais et appliquez vos contrats de niveau de service (SLA) en fixant des objectifs et des échéances pour un type de dossier. La mesure du SLA débute quand le dossier démarre et se termine quand le dossier prend fin.

Par exemple, si un conseiller client chargé de gérer une demande de dédommagement ne clôture pas la demande dans la semaine, l’urgence du dossier augmente et le manager du conseiller client reçoit une notification.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

  2. Dans l’onglet Settings, cliquez sur Goal & deadline.

  3. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), définissez les critères du SLA (contrat de niveau de service) :

    • Pour définir des critères personnalisés, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l’étape 4.
    • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA (contrat de niveau de service), puis passez à l’étape 9.
    • Pour laisser un dossier sans SLA, sélectionnez Never et passez à l’étape 9.
  4. Dans la section Calculate time from the start of, sélectionnez une méthode pour calculer les délais de l’objectif et de l’échéance :

    • Pour commencer le calcul lorsqu’un utilisateur crée une instance de votre type de dossier, sélectionnez This case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de votre type de dossier débute, sélectionnez Parent case.
    • Pour commencer le calcul lorsque le parent de niveau supérieur de votre type de dossier débute, sélectionnez Top level case.
  5. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

    For example: Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
  6. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.

  7. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture requise pour un dossier.

  8. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.

  9. Cliquez sur Save.

Note: Au moment de l’exécution, l’application détecte que l’objectif et l’échéance ont été dépassés et modifie l’urgence de la tâche en conséquence. Pour savoir combien de temps il vous reste pour clôturer un dossier, consultez l’en-tête du formulaire.

  • Fixer des objectifs et des échéances pour les phases, processus et étapes

    Assurez-vous que les conseillers client terminent les tâches manuelles dans les délais en attribuant des contrats de niveau de service (SLA) aux phases, processus et étapes. En mettant en œuvre des SLA, vous permettez de clôturer les dossiers dans les délais et faites en sorte que les conseillers client respectent les échéances dont vous avez convenu avec les clients.

  • Définition d’une action d’escalade pour un dossier

    Assurez-vous que votre processus métier est résolu à temps, en définissant une action d’escalade pour un dossier. En appliquant des SLA (contrats de niveau de service) et en mettant en œuvre des actions d’escalade, vous vous assurez que les dossiers sont traités en temps et en heure et respectez les délais convenus avec les clients.

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