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Fixer des objectifs et des échéances pour les phases, processus et étapes

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Note : Le contenu suivant, qui provient de Pega Community, est inclus ici pour vous aider à atteindre plus facilement les objectifs d'apprentissage du module.

Assurez-vous que les conseillers client terminent les tâches manuelles dans les délais en attribuant des contrats de niveau de service (SLA) aux phases, processus et étapes. En mettant en œuvre des SLA, vous permettez de clôturer les dossiers dans les délais et faites en sorte que les conseillers client respectent les échéances dont vous avez convenu avec les clients.

Le système calcule les objectifs et échéances comme la durée entre l’attribution d’une tâche et la clôture de la tâche, sauf si votre SLA (contrat de niveau de service) prévoit autre chose.

  1. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case types, puis sur le type de dossier à ouvrir.

  2. Sous l’onglet Workflow, cliquez sur Life cycle.

  3. Dans la section Case life cycle, cliquez sur l’élément du cycle de vie du dossier pour lequel vous souhaitez définir un SLA (contrat de niveau de service) :

    • Pour définir un objectif et une échéance pour une phase, cliquez sur la phase.
    • Pour définir un objectif et une échéance pour un processus, cliquez sur le processus.
    • Pour définir un objectif et une échéance pour une étape, cliquez sur l’étape.
  4. Dans le volet des propriétés, cliquez sur l’onglet Goal & deadline.

  5. Dans la liste Use Service-level agreement (SLA), sélectionnez les critères du SLA :

    • Pour définir des critères personnalisés, cliquez sur Custom SLA, puis, dans les sections Goal et Deadline, renseignez les champs Days, HH:MM:SS et Increase urgency by.
    • Pour définir des critères personnalisés pour l’objectif et l’échéance, sélectionnez Custom SLA, puis passez à l’étape Définir une action d’escalade pour une phase et un processus
    • Pour réutiliser les critères d’un SLA existant, sélectionnez Existing SLA. Dans le champ à saisie automatique, entrez le nom du SLA, puis passez à l’étape 8.
  6. Dans la section Goal, définissez les critères personnalisés du SLA pour l’objectif :

    1. Dans la section Goal, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

      For example: Pour indiquer que l’objectif est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
    2. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque le délai imparti pour atteindre l’objectif est dépassé.

  7. Dans la section Deadline, définissez les critères personnalisés du SLA (contrat de niveau de service) pour l’échéance :

    1. Dans la section Deadline, dans les champs Days et HH:MM:SS, saisissez l’heure de clôture suggérée pour un dossier.

      For example: Pour indiquer que l’échéance est dans un jour, 6 heures et 30 minutes, dans le champ Days, saisissez 1, puis, dans le champ HH:MM:SS, saisissez 06:30:00.
    2. Dans le champ Increase urgency by, entrez la valeur par laquelle vous souhaitez augmenter l’urgence du dossier lorsque l’échéance est dépassée.

  8. Cliquez sur Save.

Note: Au moment de l’exécution, l’application détecte que l’objectif et l’échéance ont été dépassés et modifie l’urgence de la tâche en conséquence. Pour savoir combien de temps il vous reste pour terminer une tâche, consultez l’en-tête du formulaire.

  • Fixer des objectifs et des échéances pour clôturer les dossiers

    Encouragez les conseillers client à clôturer les dossiers dans les délais et appliquez vos contrats de niveau de service (SLA) en fixant des objectifs et des échéances pour un type de dossier. La mesure du SLA débute quand le dossier démarre et se termine quand le dossier prend fin.

  • Définir une action d’escalade pour une phase et un processus

    Assurez-vous que votre dossier métier progresse dans les délais en définissant une action d’escalade pour une phase et un processus du cycle de vie du dossier. En signalant aux parties intéressées qu’un objectif n’a pas été atteint ou qu’une échéance n’a pas été respectée, vous vous assurez que votre dossier métier sera achevé dans les délais.

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