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BAのケースライフサイクルの設計

8 タスク

40 分

 Visible to: All users
初級 Pega Platform '23 ケースマネジメント Constellation 日本語

シナリオ

GoGoRoadは成長中です。 同社は、ワークフローの自動化を活用したPega Platform™アプリケーションを作成することで、手動のビジネスプロセスを変革したいと考えています。 Pegaビジネスアーキテクト（BA）として、Pega BA、対象分野のエキスパート（SME）、システムアーキテクト、プロダクトオーナー、プロジェクトデリバリーリードなど、プロジェクトチームのさまざまなステークホルダーとともに、プロジェクトの発見フェーズで、時間と予算の制約を守りながら、現在のプロセスを評価し、GoGoRoadのワークフローを変革すべく懸命に取り組んできました。 再設計されたプロセスについてビジネスチームのステークホルダーとITチームの間で確実に調整できるよう、App Studioでアプリケーションのプロトタイプを自主的に開発しています。 アプリケーションのプロトタイピングプロセスは、ステージ、プロセス、ステップ、ペルソナ、データを含むケースライフサイクルを設計することから始まります。

ユーザーストーリー

GoGoRoadのCSERとして、アシスタンスリクエストの開始から顧客へのサービス完了の通知までを追跡し、顧客が問題をタイムリーに解決できるようにしたいと考えています。

システムアーキテクトが文書化したテクニカルノート

  • GoGoRoadアプリケーションには、Assistance Requestケースタイプがあります。
  • Assistance Requestケースタイプには、「Create」、「Service」、「Resolution」という3つのプライマリーステージがあります。
  • Assistance Requestケースタイプには、「Cancellation」というオルタネートステージが1つあります。
  • CreateステージのCreate service requestプロセスには、「Identify issue」、「Identify customer」、「Identify location」、および「Identify vehicle」という4つのCollect informationステップを含むマルチステップフォームがあります。
  • CreateステージのEnter payment informationプロセスには、「Enter payment information」というCollect informationステップが1つあります。
  • Serviceステージには、「Service」とラベル付けされたプロセスが1つあります。
  • Serviceプロセスには、「Notify customer of service arrival」というSend emailオートメーションステップ、「Select services performed」というCollect informationステップがあります。
  • Resolutionステージには、「Review services」と「Invoice customer」という2つのプロセスがあります。
  • Review servicesプロセスには、「Review services」というCollect informationステップがあります。
  • Invoice customerプロセスには、「Send invoice to customer」というSend emailオートメーションステップがあります。
  • Cancellationステージには、「Send cancellation email」というSend emailオートメーションステップで構成されるプロセスが1つあります。
  • Assistance Requestケースタイプには、「User」と「CSR」という2つのペルソナがあります。 
  • Assistance Requestケースタイプには、Customer, Service address, Vehicle information, Payment information, およびSelected serviceという5つのデータオブジェクトがあります。

以下の表は、チャレンジに必要なログイン情報をまとめたものです。

ロール ユーザー名 パスワード
ビジネスアーキテクト author@gogoroad pega123!

このチャレンジを完了するには、Pegaインスタンスを起動する必要があります。

起動には5分ほどかかることがありますので、しばらくお待ちください。

チャレンジ ウォークスルー

詳細なタスク

1 ケースライフサイクルビューで項目を非表示にする

  1. チャレンジのPegaインスタンスに、以下のログイン情報を入力します。
    1. User nameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
    2. Password フィールドに「pega123!」と入力します。
  2. App Studioのナビゲーションパネルで、「Case Types > Assistance Request」をクリックして、Assistance Requestケースライフサイクルを表示します。
  3. Case Life Cycleセクションで、「View: Steps, Personas, Data, Releases (All)」メニューをクリックして、チェックボックス項目のリストを表示します。
    Steps, Personas, Data, Releases list on the case life cycle
    補足： ベストプラクティスとしては、最初にケースライフサイクルを高いレベルで定義し、ペルソナ、チャネル、データオブジェクトを特定するのに役立てます。 ペルソナとデータは現時点では非表示にします。
  4. Personasチェックボックスをオフにすると、ケースライフサイクルのPersonas & Channelsセクションが非表示になります。
  5. Dataチェックボックスをオフにすると、ケースライフサイクルのData & Interfacesセクションが非表示になり、Releasesチェックボックスの選択が自動的に解除されます。
  6. メニューの外側をクリックして「View: Steps, Personas, Data, Releases」メニューを非表示にします。

2 Service、Resolution、Cancellationステージを追加する

  1. Create ステージの右側で「Stage」をクリックし、2番目のステージを追加します。
    Add a stage to the case life cycle
  2. 表示されるテキストボックスに「Service」と入力して2番目のステージの名前を追加し、コンテキスチャルプロパティパネルを右側に表示します。
  3. コンテキスチャルプロパティパネルのGeneralタブで「Automatically move to next stage」を選択して、Service ステージが完了したときにケースが自動的に進むようにします。
    stage transitions
  4. Serviceステージの右側で「Stage」をクリックし、3番目のステージを作成します。
  5. 表示されるテキストボックスに「Resolution」と入力して、3番目のステージの名前を追加し、コンテキスチャルプロパティパネルを右側に表示します。
  6. コンテキスチャルプロパティパネルのGeneralタブで、「Resolve the case」を選択して、Resolutionステージが終了したときにケースを自動的に完了します。
  7. ケースライフサイクルのAlternate Stageセクションで、「Alternate Stage」をクリックします。
  8. 表示されるテキストボックスに「Cancellation」と入力して、ステージ名を追加します。
  9. コンテキスチャルプロパティパネルのGeneralタブで、「Resolve the case」を選択して、Cancellationステージが終了したときにケースを自動的に完了します。
    Four Stages of the Assistance Request Case
  10. ケースライフサイクルの右上隅で「Save」をクリックして、作業を保存します。

3 Createステージの作成

  1. CreateプロセスのCreateステージで、Createステップにカーソルを合わせてDeleteアイコンをクリックして、Createステップを削除します。 
    Delete the Create step
  2. Form Stepをクリックしてマルチステップフォームにステップを追加し、表示されたフィールドに「Identify issue」と入力します。
  3. 手順2を繰り返して、次のステップを追加します。
    1. Identify customer
    2. Identify location
    3. Identify vehicle
  4. Createプロセスをクリックし、「Create service request」と入力してラベルを更新します。
  5. Createステージにカーソルを合わせて、縦三点リーダーアイコンをクリックします。
    The More button in the Create Stage
  6. 縦三点リーダーアイコンから、「Add process > New process」を選択して、新しいプロセスをCreateステージに追加します。
    Adding a new Process to the Create Stage
  7. Create (1)プロセスで、Create (1)ステップにカーソルを合わせてDeleteアイコンをクリックします。 
  8. 「Step」>「Collect information」をクリックして、ユーザー入力を収集するステップを追加します
    Selecting the Collect information Step
  9. 表示されるProcess labelフィールドに「Enter payment information」と入力します。
  10. Create (1)プロセスをクリックし、「Enter payment information」と入力してラベルを更新します。
    The completed Create Stage
    補足： 新しいプロセスを作成すると、Pega Platform™ではステージ名に基づいてプロセス名が自動的に割り当てられます。 デフォルトのプロセス名は、プロセスの最初のステップを作成した後に変更できます。

4 Serviceステージの作成

  1. Serviceステージで、Processにカーソルを合わせ、「Step」>「More」>「Automations」>「Send email」>「Select」をクリックして、自動メール通知を送信するステップを追加します。
  2. Send emailフィールドに「Notify customer of service」と入力して、ステップに名前を付けます。
  3. 「Step」をクリックして、2番目のステップをService プロセスに追加します。
  4. 「Collect information」をクリックして、ユーザー入力を収集するステップを追加します。
  5. Collect informationフィールドに「Select services performed」と入力して、ステップに名前を付けます。
    The completed Service Stage

5 Resolutionステージの作成

  1. Resolutionステージで、「Process」にカーソルを合わせ、「Step」>「Collect information」をクリックして、ユーザー入力を収集するステップを追加します。
  2. Collect informationフィールドに「Review services」と入力して、ステップに名前を付けます。
  3. Resolution プロセスをクリックし、「Review service」と入力してラベルを更新します。
  4.  Resolution ステージにカーソルを合わせ、次に「More」>「Add process」>「New process」をクリックします。
  5. Resolution(1)プロセスで、Resolution(1)ステップにカーソルを合わせてDeleteアイコンをクリックします。 
  6. 「Step >」>「More」>「Automations」>「Send email」>「Select」をクリックして、自動メール通知を送信するステップを追加します。
  7. Send emailフィールドに「Send invoice to customer」と入力して、ステップに名前を付けます。
  8. Resolution (1)プロセスで、「Invoice customer」と入力してラベルを更新します。 
    Completed Resolution Stage

6 Cancellationオルタネートステージの作成

  1. ケースライフサイクルのAlternate StageセクションのCancellationステージで、「Process」にカーソルを合わせ、「Step」をクリックしてステップタイプを選択します。
  2. 「More」>「Automations」>「Send email」>「Select」をクリックして、自動メール通知を送信するステップを追加します。
  3. 「Send email」フィールドに「Send cancellation email」と入力して、ステップに名前を付けます。
    The Cancellation Stage
  4. 右上隅でSave「Save」をクリックして、作業を保存します。
    Completed Assistance Request Workflow

7 ペルソナとチャネルを特定する

  1. ケースライフサイクルの左下隅で、View: Stepsメニューをクリックして、チェックボックス項目のリストを表示します。
  2. PersonasおよびReleasesチェックボックスを選択すると、ケースライフサイクルのPersonas & Channelsセクションが表示されます。
  3. Createステージの「Personas & Channels」セクションでPersonaをクリックし、使用可能なペルソナのリストを表示します。
  4. 「Users」を選択して、既存のUsersペルソナをCreateステージに追加します。
  5. Usersペルソナで、Web Portalチャネルをクリックして、右側に設定ペインを表示します。
  6. 設定ペインにあるAdditional detailsセクションのReleaseリストで、「MLP 2」を選択します。 
    MLP 2タグは、ケースライフサイクルのWeb Portalチャネルに表示されます。
    The Channel properties pane
  7. Usersペルソナで、「Channel > Mobile」をクリックして、新しいモバイルチャネルを追加します。
  8. New channel - Mobileダイアログボックスで、「Mobile App」と入力し、「Submit」をクリックします。
    The New channel dialog box.
  9. Mobile Appチャネルの設定ペインにあるAdditional detailsセクションのReleaseリストで、「MLP 2」を選択します。
    The completed Users Persona
  10. 次の手順で、Createステージに新しいペルソナを追加します。
    1. Persona > New personaをクリックしてNew personaダイアログボックスを表示します。
    2. Persona nameフィールドに「CSR」と入力します。
    3. Avatarアイコンをクリックして新しいCSRペルソナの画像を表示し、「Submit」をクリックしてNew personaダイアログボックスを閉じ、システムがデフォルトで追加するCSRペルソナとWeb Portalチャネルを表示します。
      補足： ペルソナ名またはアイコンを更新するには、App StudioのナビゲーションパネルでUsers > User Management > Personasをクリックします。 更新するペルソナの名前をクリックし、Configurationタブを選択します。 更新後、「Save」をクリックします。
  11. CSRペルソナで、Web Portalチャネルをクリックして、右側に設定ペインを表示します。
  12. 設定ペインにあるAdditional detailsセクションのReleaseリストで、「MLP 1」を選択します。 
    MLP 1タグは、ケースライフサイクルのWeb Portalチャネルに表示されます。
    Personas for the Create Stage
  13. ServiceステージとResolutionステージのPersonas & Channelsセクションで、「Persona」>「CSR」をクリックして、CSRペルソナをステージに追加します。
  14. 手順11~12を繰り返して、CSRのWeb Portalチャネルに「MLP 1」をタグ付けします。
    Completed Personas for the Primary Stages
  15. 「Save」をクリックします。

8 MLP 1のデータオブジェクトを特定する

  1. ケースライフサイクルの左下隅で、View: Steps, Personas, Releases (All)メニューをクリックして、チェックボックス項目のリストを表示します。
  2. Data チェックボックスを選択して、ケースライフサイクルのData & Interfacesセクションを表示します。
  3. Createステージの「Data & Interfaces」セクションで、Data > Data object > New data objectの順にクリックし、New data objectダイアログボックスを表示します。
    Add a new data object to the case life cycle
  4. Nameフィールドに、「Customer」と入力します。
  5. 「Submit」をクリックしてNew data objectダイアログボックスを閉じ、システムがデフォルトで追加するCustomerデータオブジェクトおよびPega system of recordを表示します。
    ヒント：

    Customerデータオブジェクトが表示されない場合は、「Save」をクリックしてからアプリケーションからログアウトし、次のログイン情報でログインし直します。

    1. User nameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
    2. Password フィールドに「pega123!」と入力します。

    App Studioのナビゲーションパネルで、「Case Types > Assistance Request」をクリックして、Assistance Requestケースライフサイクルを表示します。 Data & InterfacesセクションにCustomerデータオブジェクトが含まれるようになりました。

  6. 「Pega」をクリックして、右側に構成ペインを表示します。
  7. 設定ペインにあるAdditional detailsセクションのReleaseリストで、「MLP 1」を選択します。
    The Customer data object with the MLP1 release selected.
  8. 手順3～7のみを繰り返してService address、Vehicle information、Payment informationデータオブジェクトをMLP 1タグが付けられたCreateステージに追加します。
  9. 手順3～7を繰り返して、Selected serviceデータオブジェクトをMLP 1タグが付けられたServiceステージに追加します。
    Completed data object
  10. 「Save」をクリックします。 

作業の確認

  1. Assistance Requestケースタイプの右上隅で、「Save and run」をクリックして変更を保存し、ウェブポータルでAssistance Requestケースインスタンスを開きます。
  2. Identify issueステップで、「Next」をクリックします。
  3. Identify customerステップで、「Next」をクリックします。
  4. Identify locationステップで、「Next」をクリックします。
  5. Identify vehicleステップで、「Advance this case」をクリックします。
  6. Enter payment informationステップで、「Advance this case」をクリックします。
  7. Select services performedステップで、「Advance this case」をクリックします。
  8. Review servicesステップで、「Advance this case」をクリックします。
  9. Assistance RequestケースインスタンスのWork Statusが「RESOLVED-COMPLETED」であることを確認します。
    An Assistance Request Case with a Work Status for Resolved-Completed.

このチャレンジは、下記のモジュールで学習したことを実践するための内容です。

このモジュールは、下記のミッションにも含まれています。

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