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オペレーターIDの作成

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注: 次のコンテンツはPega Communityを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

オペレーターIDを作成することでアプリケーションのアクセス権をユーザーに提供します。 オペレーターIDを作成する時は、ユーザーに関するバックグラウンドと一般情報を明記し、アプリーケーションのアクセスを定義し、ユーザーに対するパスワード資格情報を設定できます。

たとえば、銀行業務のアプリケーションの場合、ローン申請を審査するカスタマーサービス担当者(CSR)と、CSRが報告するマネージャーに対してオペレーターIDを作成します。
はじめに: オペレーターIDを作成するには、「PegaRULES:SecurityAdministrator」の役割の一部である、「pxCanManageUsers」権限を有していなければなりません。
  1. Dev Studioのヘッダーで、「Create」>「Organization」>「Operator ID」の順にクリックします。

  2. 「Short description」フィールドに、新しいオペレーターのフルネームを入力します。

    入力した値は、「Work」タブのオペレーターの連絡先情報の「Full name」フィールドに加えられます。 説明に使える最大文字数は、64文字です。
  3. 「Operator ID」フィールドに、ユニークIDを入力します。

    IDを入力する際には、以下のガイドラインを考慮してください。
    • 文字と数字に加えて、IDには以下を含むことができます:ピリオド(.)、シングルクォート(')、ティルデ(~)、アンダーライン(_)、感嘆符(!)、アンパサンド(&)、シャープ(#)、一つだけアットマーク(@)。 IDには、フォワードスラッシュ(/)またはバックスラッシュ(\)の使用は避けてください。
    • オペレーターIDには、最大128文字含めることができます。
    • 「External」という言葉で始まるユーザーIDには、特別な処理が適用されます。 アサインメントの一回の処理のために、Directed Web Access(DWA)を使用する外部オペレーターを定義する時のみ、このIDを使用してください。
    • オペレーターID名として、systemを使用することは避けてください。 この用語は、エージェントが予約済みであり、エージェントを示します。
  4. 「Create and open」をクリックします。

    補足: オペレーターのルールフォームがページに表示され、ユーザーに関する追加情報を引き続き追加できます。 たとえば、アクセス設定を構成し、組織情報を提供できます。
補足:

Defining work routing settings for an operator

継続的で効率的なワークロード管理とルーティングのために、オペレーターに対してスキル、ワークグループ、ワークキューを定義します。 その結果、オペレーターは、スキルセットとチームのメンバーシップに基づいて作業を受け取ることができます。 レポート目的とユースケースの高度なルーティングのために、レポート構造を設定します。

たとえば、オペレーターのレポーティングマネージャーを定義した場合、マネージャーは、オペレーターのケース進捗状況について通知を受け取ります。
はじめに: ユーザーがアプリケーションにアクセスできるように、オペレーターを作成します。 詳細については、「Creating an operator ID」または「Adding an operator by using the organizational chart」を参照してください。

どのオペレーターも、特定のオペレーターが取得できるタスクを集めた一意のワークリストを持っています。 さらに、オペレーターは、オペレーターが所属するチームに対するタスクを集めたワークキューにアクセスできます。 チームメンバーは誰でも、ワークキューからタスクを選択できます。 チームは、ワークグループとも呼ばれます。

処理するタスクの自動選択について、オペレーターは「Get Next Work」ロジックを使用できます。 「Get Next Work」は、オペレーターがアクセスできるワークキューとワークグループの中で現在最も緊急度の高いアサインメントをユーザーに自動的に指示します。

  1. Dev Studioのヘッダーで、「Configure」>「Org & Security」>「Organization」>「Operators」の順にクリックします。

  2. 「Operators」タブで、編集するオペレーターを選択します。

    補足: オペレーターを素早く見つけるには、「Search Text」フィールドに、オペレーターの名前を入力し、「Search」をクリックします。
  3. 「Work」タブの「Organizational unit」セクションで、「Update」をクリックして、組織内のオペレーターの所属を定義し、関連する組織、部門、ユニットを入力します。

    例: 組織については、貴社の名前、たとえば「UPlusTelco」と入力し、部門には「BankingOperations」、ユニットには「Mortgages」というように、部門とユニットを入力します。
  4. 「Team」フィールドには、ユーザーが属するワークグループを入力します。

    ワークグループは、タスクのルーティングとユーザーのレポーティングマネージャーを定義します。
    例: 住宅ローンのリクエストをレビューするためにチームAを、住宅ローン業務に関する問題を調査するためにチームBを作成した場合、2つのチームはアプリケーションの別の領域を使用できるので、作業が倫理的に分割されます。
  5. オプション:

    複数のワークグループにユーザーを割り当てるには、「Add a work group」をクリックして、テキストボックスにワークグループを入力し、デフォルトとして設定したいワークグループの隣のラジオボタンを選択します。

  6. オプション:

    アプリケーションのレポートオプションを強化するには、「Reports to」フィールドにユーザーのレポーティングマネージャーを入力します。

  7. オプション:

    スキルセットに基づいてタスクをルーティングするには、「Skill」フィールドに、ユーザーの能力を入力し、その後「Rating」フィールドに能力レベルを入力します。

    10をスキルの最高レベルとする、1~10までの評価を入力できます。
    例: ユーザーがフランス語が堪能なことを示すには、「Skill」フィールドに「French」と入力し、「Rating」フィールドに「10」と入力します。
  8. オプション:

    ユーザーのワークグループに対応しているワークキューからアサインメントをユーザーが処理できるようにするには、「Work queue」セクションで、「Add item」をクリックし、ワークキューと緊急度のしきい値を提供します。

    「Get Next Work」処理中、アプリケーションは、緊急度のしきい値より低い緊急度を持つアサインメントを無視します。 「Get Next Work」の詳細については、「Customizing the Get Next Work logic」を参照してください。
  9. オプション:

    ユーザーに複数のワークキューを割り当てるには、「Add item」をクリックして、手順8を繰り返します。

  10. オプション:

    最初にユーザーのワークキューからアサインメントを取得する「Get Next Work」アルゴリズムをトリガーするには、「Get from work queues first」チェックボックスを選択します。

    それ以外の場合は、「Get Next Work」はユーザーのワークリストの最上位のアサインメントを取得し、ユーザーのワークリストが空の場合のみ、ワークキューにアクセスします。
    例: ユーザーが住宅ローンのリクエストをレビューするチームAのメンバーの場合、「Get Next Work」アルゴリズムは、最初にアプリケーションからチームAのワークキューにルーティングされたアサインメントを提案し、次にユーザーの個々のワークリストからのアサインメントに移動します。
  11. オプション:

    手順4で入力したチームに対応するすべてのワークキューからアサインメントを取得する「Get Next Work」アルゴリズムをトリガーするには、「Use all work queue assignments in user's team」チェックボックスを選択します。

  12. オプション:

    ユーザーのすべてのワークキューからのアサインメントを統合する「Next Assignment」アイテムをトリガーし、さらにワークキュー内の最も緊急度が高いアサインメントを返すには、「Merge work queues」チェックボックスを選択します。

    手順11「Use all work queue assignments in user's team」チェックボックスを選択した場合、システムによりデフォルトで「Merge work queues」チェックボックスが選択され、オフにすることはできません。
  13. 「Save」をクリックします。

Defining operator availability

オペレーターの可用性を定義することで、またオペレーターが利用できない時に作業を受け取るオペレーターを代替することで、貴社のワークフローが中断されないようにします。 その結果、作業を実行できないユーザーがいる時でも、ビジネスケースの処理が継続されます。

  1. Dev Studioのヘッダーで、「Configure」>「Org & Security」>「Organization」>「Operators」の順にクリックします。

  2. 「Operators」タブで、編集するオペレーターを選択します。

    補足: オペレーターを素早く見つけるには、「Search Text」フィールドに、オペレーターの名前を入力し、「Search」をクリックします。
  3. オプション:

    オペレーターIDが特定するユーザーのワークリストに追加アサインメントをアプリケーションがルーティングできるように、「Work」タブの「Availability」セクションで、「Operator is available to receive work」 のチェックボックスを選択します。

    チェックボックスを空白のままにしておくと、オペレーターは、ログインして、ワークアイテムを入力するか、すでにワークリスト内のアサインメントを完了することができます。 オペレーターは、別のオペレーターやマネージャーから作業を受け取ることができます。
  4. オプション:

    オペレーターに対して就業日と祝日を定義するには、「Business Calendar」フィールドで、関連するカレンダーを選択します。

    例: 「USDefault」と入力します。
  5. オペレーターが将来的に利用不可になる可能性がある場合、「Scheduled absences」セクションの「Unavailable from」および「To」フォームで、オペレーターが作業を実行できない期間を定義します。

    例: 1月1日から1月15日までの間、オペレーターが医療休暇を予定している場合は、関連する日付を選びます。
  6. オプション:

    オペレーターの利用不可の期間をさらに定義するには、「Add item」をクリックし、手順5を繰り返します。

  7. オプション:

    オペレーターが利用不可の時のアプリケーションの作業のルーティング方法を定義するには、「When unavailable」セクションの「Substitute operator type」リストで、誰またはどのワークキューが作業を受け取るのかを選択します:

    • 別のオペレーターに作業をルーティングするには、「Operator」を選択します。
    • チームに対するアサインメントのリストに作業をルーティングするには、「Work queue」を選択します。
  8. オプション:

    ランタイムに利用不可なオペレーターの代理人を決定するには、「Decision tree to find substitute」で、条件を評価するデシジョンツリーを入力して、アサインメントに対する別の担当者を見つけます。

    手順7の設定に基づいて、オペレーターIDまたはワークキューのいずれかを返すデシジョンツリーを選択します。
  9. アプリケーションが利用不可なオペレーターにルーティングした新しいアサインメントに対する代わりのオペレーターIDまたはワークキュー名を指定するには、「Default to assignee」フィールドで関連する値を入力します:

    • 特定のユーザーに作業をルーティングするには、ユーザーのオペレーターIDを入力します。
    • チームのアサインメントリストに作業をルーティングするには、ワークキューを入力します。
  10. 「Save」をクリックします。

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