カスタマーサービス担当者(CSR)にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することで SLA(サービスレベルアグリーメント)を実施するように奨励します。 その結果、期限を守ることができるため、 時間とリソースを節約できます。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、 ケースが完了すると終わります。
たとえば、保険金請求リクエストのCSRが 1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに 通知が入ります。
関連するトレーニング資料については、Pega Academyの「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。
結果:
下記のような例があります。
次の画像は、目標と期限があるケースに設定されているSLAを示しています。 目標は 2日間、緊急度が10増加に設定され、作成者にデフォルトの通知 メッセージが送信されます。 期限は5日間、 緊急度は30増加に設定され、作成者にデフォルトの通知メッセージが送信されます。 この設定の例については、次の画像を参照してください。
