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目標と期限を設定に関する追加のタスク

補足: このコンテンツでは、モジュールチャレンジで取り上げていない手順について説明します。 認定試験には、これらのタスクに関する問題が含まれる場合があります。

ケース完了のためのSLAの設定

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注: 次のコンテンツはPega Documentationを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

カスタマーサービス担当者(CSR)にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することで SLA(サービスレベルアグリーメント)を実施するように奨励します。 その結果、期限を守ることができるため、 時間とリソースを節約できます。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、 ケースが完了すると終わります。

たとえば、保険金請求リクエストのCSRが 1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに 通知が入ります。

関連するトレーニング資料については、Pega Academy「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。

  1. App Studioのナビゲーションパネルで、Case typesをクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
  2. Settingsタブで、Goal & deadlineをクリックします。
  3. SLA(サービスレベルアグリーメント)リストを用いて、 以下のようにSLA条件を定義します。
    • カスタム条件を定義するには、「Custom SLA」を選択して 手順4に進みます。
    • 既存のSLA条件を再利用するには、「Existing SLA」を選択します。 オートコンプリートフィールドにSLAの名前を入力し、 手順9に進みます。
    • SLAなしでケースから離れるには、「Never」を選択して、 手順9に進みます。
  4. 「Calculate time from the start of」セクションで、目標と期限の計算メソッドを選択します。
    • ユーザーがケースタイプのインスタンスを作成したときに計算を開始するには、 「This case」を選択します。
    • ケースタイプの親が開始されたときに計算を開始するには、 「Parent case」を選択します。
    • ケースタイプの最上位の親が開始されたときに計算を開始するには、 「Top level case」を選択します。
  5. Goalセクションで、DaysHH:MM:SSのフィールドにケースの目標完了時間を 入力します。

    下記のような例があります。

    目標が1日と6時間と30分であることを示すには、 Daysフィールドに「1」と入力し、 次にHH:MM:SSフィールドに 「06:30:00」と入力します。
  6. Increase urgency byフィールドで、 目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
  7. Deadlineセクションで、 DaysHH:MM:SSのフィールドに ケースについて求められた完了期限を入力します。
  8. Increase urgency byフィールドで、 期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
  9. 「Save」をクリックします。

結果:

実行時、アプリケーションが目標と 期限が満たされていないことを検出すると、アサインメントの緊急度を調整します。 ケース完了までの残り時間を確認するには、 フォームのヘッダーを参照します。

下記のような例があります。

次の画像は、目標と期限があるケースに設定されているSLAを示しています。 目標は 2日間、緊急度が10増加に設定され、作成者にデフォルトの通知 メッセージが送信されます。 期限は5日間、 緊急度は30増加に設定され、作成者にデフォルトの通知メッセージが送信されます。 この設定の例については、次の画像を参照してください。



2日間の目標、5日間の期限、通知のケースのSLAを設定します。


ケースのSLAを設定する
補足: 親ケースと子ケースの詳細については、「子ケース」を参照してください。

ステージ、プロセス、ステップのSLAの設定

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注: 次のコンテンツはPega Documentationを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

ステージ、プロセス、ステップにSLA(サービスレベルアグリーメント)を割り当てることにより、 ユーザーがアサインメントを時間内に完了するようにします。 SLAを実装することで、 タイムリーにケースが完了し、CSRが顧客と合意したタイムラインに ユーザーが従うようにします。

たとえば、CSRがローン 申請を5日以内にレビューすることを目標とし、期限を10営業日とするスケジュールを定義できます。

関連するトレーニング資料については、PegaAcademy「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。

SLAが別の方法で指定されていない限り、システムはTask AssignmentとTask completionの間の時間 として目標と期限を計算します。 高度なSLA設定の詳細 については、「サービスレベルアグリーメントルールの作成」を参照してください。

  1. App Studioのナビゲーションパネルで、Case typesをクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
  2. Workflowタブの右上で、 Life cycleをクリックします。
  3. 「Case life cycle」セクションで、以下のようにSLAを定義したい「Case life cycle」の要素をクリックします。
    • ステージの目標と期限を定義するには、SLAを定義するステージをクリックします。
      注:ケース処理が開始する前にCreateステージがデータを収集するため 、Createステージには目標と期限を設定することはできません。 詳細については、「Createステージ」を参照してください。
    • プロセスの目標と期限を定義するには、SLAを定義するプロセスをクリックします。
    • ステップの目標と期限を定義するには、SLAを定義するステップをクリックします。
  4. プロパティパネルで「Goal & Deadline」をクリックします。
  5. 「Use Service-level agreement(SLA)」リストで、以下のようにSLA条件を選択します。
    • 目標と期限のカスタム条件を定義するには、 「Custom SLA」を選択してステップ6に進みます
    • 既存のSLA条件を再利用するには、「Existing SLA」を選択します。 オートコンプリートフィールドにSLAの名前を入力し、 手順8に進みます。
  6. Goalセクションで、目標のカスタムSLA条件を定義します。
    1. Goalセクションで、 DaysHH:MM:SS のフィールドにケースの目標完了時間を入力します。

      下記のような例があります。

      目標が1日と6時間と30分であることを示すには、 Daysフィールドに「1」と入力し、 次にHH:MM:SSフィールドに 「06:30:00」と入力します。
    2. Increase urgency byフィールドで、目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
  7. Deadlineセクションで、期限のカスタムSLA条件を定義します。
    1. Deadlineセクションで、 DaysHH:MM:SS のフィールドにケースの完了期限を入力します。

      下記のような例があります。

      期限が1日と6時間と30分であることを示すには、Daysフィールドに「1」と入力し、次にHH:MM:SSフィールドに 「06:30:00」と入力します。
    2. Increase urgency byフィールドで、期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
  8. 「Save」をクリックします。

結果:

実行時、アプリケーションが 目標と期限が満たされていないことを検出すると、 アサインメントの緊急度を調整します。 アサインメント完了までの残り時間を確認するには、 フォームのヘッダーを参照します。

次にすべきこと:

経過済みの目標または期限について利害関係者に通知します。 詳細については 、「ステージとプロセスのエスカレーションアクションの定義」を参照してください。

ケースのエスカレーションアクションの定義

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注: 次のコンテンツはPega Documentationを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

ケースのエスカレーションアクションを定義して、 ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーションアクションを実装することで、 時間どおりにケースを完了し、 顧客と合意した期限を守ることができます。

例えば、カスタマーサービス担当者(CSR)が 最初の目標と期限内に案件を完了できなかった場合、 直属の上司は案件の詳細を記載したメールを受け取ることができます。

関連するトレーニング 資料については、Pega Academy「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。

  1. App Studioのナビゲーションパネルで、Case typesをクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
  2. ケースのワーク領域で、Settingsタブをクリックして、 「Goal & deadline」をクリックします。
  3. GoalセクションのNotifyサブセクションで、通知の受信者を選択します。
    • ケースの作成者に通知するには、 「Creator」を選択します。
    • ケースの参加者に通知するには、 「Participants」を選択します。
  4. 参加者への通知を選択した場合は、「Manage participants」をクリックし、 通知するケース参加者を選択して、「Done」をクリックします。
  5. Messageサブリストで使用するメッセージタイプを選択します。
    • 標準の通知を送信するには、「Use default message」を選択します。
    • メールメッセージを作成するには、「Compose a message」を選択し、件名を入力し、「Compose」をクリックしてメッセージを入力し、「Done」をクリックします。
  6. Deadlineセクションで、手順35を繰り返して通知を作成します。
  7. 「Save」をクリックします。

ステージとプロセスのエスカレーションアクションの定義

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注: 次のコンテンツはPega Documentationを参照したページで、モジュール内容の理解度を高める目的で含まれています。

ケースライフサイクルのステージとプロセスにエスカレーションアクションを定義して、 ビジネスユースケースがタイムリーに進むようにします。 経過済みの目標または期限について 関係者に通知することにより、 ビジネスユースケースについて同意した時間枠を守ることができます。

たとえば、人事 担当者が候補者のバックグラウンドチェックの目標を達成できなかった場合、直属の 上司に通知が届きます。 従業員が期限に間に合わなかった場合、マネージャーは関連する詳細が記載されたメールメッセージを 受け取ります。

関連するトレーニング資料については、Pega Academy「時間内でのワークの完了」モジュールを参照してください。

始める前に:

通知チャネルを定義します。 詳細については、 「通知チャネル」を参照してください。

  1. App Studioのナビゲーションパネルで、Case typesをクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
  2. Case life cycleセクションで、以下のようにエスカレーションアクションを定義したいケースライフサイクルの要素をクリックします。
    • ステージの目標または期限が経過した後に通知を送信するには、ステージをクリックします。
      成ステージではケース処理を開始する前にデータを収集するため、Createステージにエスカレーションアクションを設定できません。 詳細については、「Createステージ」を参照してください。
    • プロセスの目標または期限が経過した後に通知を送信するには、 プロセスをクリックします。
  3. プロパティパネルで、「Goal & Deadline」 タブをクリックします。
  4. 「Use Service-level agreement(SLA)」リストから、 「Custom SLA」を選択します。
  5. GoalセクションのNotifyサブセクションで、通知の受信者を選択します。
    • ケースの作成者に通知するには、 「Creator」を選択します。
    • ケースの参加者に通知するには、 「Participants」を選択します。
  6. 参加者への通知を選択した場合は、「Manage participants」をクリックし、 通知するケース参加者を選択して、「Done」をクリックします。
  7. Messageサブリストで使用するメッセージタイプを選択します。
    • 標準の通知を送信するには、「Use default message」を選択します。
    • メールメッセージを作成するには、「Compose a message」を選択し、件名を入力し、「Compose」をクリックしてメッセージを入力し、「Done」をクリックします。
  8. Deadlineセクションで、手順57を繰り返して通知を作成します。
  9. 「Save」をクリックします。

次にすべきこと:

プッシュ通知を有効にすることで、経過済みの 目標と期限をモバイルデバイスで作業するユーザーに通知できます。 詳細については、「ケースイベントについてのプッシュ通知の送付」を参照してください。

このトピックは、下記のモジュールにも含まれています。

トレーニングを実施中に問題が発生した場合は、Pega Academy Support FAQsをご確認ください。

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