Rotear trabalho para os usuários para BAs
2 Tarefas
15 min
Beginner
Gerenciamento de casos
Português Brasileiro
Scenario
Numa sessão análise e design, os stakeholders da GoGoRoad confirmaram que as atribuições relacionadas a solicitações de assistência muitas vezes se perdem na transferência entre diferentes funcionários e departamentos. Como Business Architect da Pega que trabalha com SMEs da GoGoRoad, você determinou que duas atribuições em particular podem se beneficiar dos recursos de roteamento automatizado da Pega. As atribuições são Validate request, Select services performed, and Review services (validar solicitação, selecionar serviços executados e Revisar serviços). Os requisitos de negócios foram estabelecidos para atender a ambas as necessidades.
História de usuário
Como gerente do GoGoRoad, quero que a atribuição Validate request seja roteada diretamente para mim para que eu possa avaliar rapidamente o pedido de assistência.
Como CSR da GoGoRoad, quero que a etapa Select services performed venha diretamente para a fila de trabalho do CSR para que o próximo CSR disponível possa concluir a tarefa, dando andamento ao processo para o cliente.
Como CSR (agente de atendimento ao cliente) da GoGoRoad, quero que a atribuição Review services seja roteada para a fila de trabalho (work queue) do CSR para que a revisão final seja feita com eficiência e o cliente seja faturado para pagamento.
Notas técnicas documentadas pelo System Architect
- A etapa Validate request precisa ser roteada para o Gerente do departamento de Solicitação de Assistência da GoGoRoad.
- A etapa Review services deve ser roteada para fila de trabalho do CSR.
A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para você concluir o desafio:
| Função | Nome de usuário | Senha |
|---|---|---|
| Business Architect | author@gogoroad | pega123! |
Challenge Walkthrough
Detailed Tasks
1 Configurar o roteamento para a etapa Validate request
- Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
- No campo User name, insira author@gogoroad.
- No campo Password, insira pega123!.
- No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para abrir o tipo de caso Solicitação de assistência (Assistance Request).
- No ciclo de vida do caso Assistance Request, clique na etapa .
- No painel de propriedades contextuais à direita, no campo Route To, selecione .
- No segundo campo Route to, selecione .
- No terceiro campo Route to, selecione ou insira Manager@gogoroad.
2 Configurar o roteamento para a etapa Selecionar serviços executados e Revisar serviços
- No ciclo de vida do caso Assistance Request, clique na etapa (Selecionar serviços realizados).
- No painel de propriedades contextuais à direita, na guia General, no campo Route To (Rotear para), selecione (Fila de trabalho).
- No segundo campo Route to, selecione Create Work Queue.
- No campo Work Queue name, insiraCSR e clique em OK.
- No ciclo de vida do caso Assistance Request, clique na etapa (Revisar serviços).
- No painel de propriedades contextuais à direita, na guia General, no campo Route To , selecione .
- No segundo campo Route to, selecione CSR.
- No canto superior direito, clique em .
Disponível na seguinte missão:
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