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Challenge

Verspätete Arbeit eskalieren

Szenario

InsCorp führt einen Pannenhilfsdienst als Deckungsoption für Kfz-Versicherungspolicen ein. Kunden eröffnen Unterstützungsanfragen (Assistance Request Cases). Nach Serviceabschluss muss ein Kundenbetreuer innerhalb von 15 Minuten eine Prüfungszusammenfassung durchführen und diese innerhalb von 30 Minuten einreichen; andernfalls gilt das Assignment als verspätet. Zur Unterstützung des Assignment-Abschlusses konfigurieren Sie das abgelaufene Deadline-Intervall so, dass die Dringlichkeit des Assignments alle 15 Minuten nach Ablauf des Deadline-Intervalls um zehn erhöht wird, bis die Dringlichkeit ein Maximum von 100 erreicht.

Tipp: Bei dieser Übung können Sie das Ziel-, das Deadline-Intervall und die verstrichenen Deadline-Intervalle auf kürzere Laufzeiten einstellen.

In der folgenden Tabelle finden Sie die Anmeldedaten, die Sie zur Durchführung der Challenge benötigen.

Rolle Benutzername Passwort
Application Developer author@gogoroad pega123!
Hinweis: Ihre Übungsumgebung unterstützt möglicherweise den Abschluss mehrerer Challenges. Es kann daher vorkommen, dass die im Challenge-Walkthrough gezeigte Konfiguration nicht genau mit Ihrer Umgebung übereinstimmt.

Challenge-Schritte

Sie müssen zum Abschließen dieser Challenge Ihre eigene Pega-Instanz starten.

Die Initialisierung kann bis zu 5 Minuten dauern, bitte haben Sie Geduld.

Genaue Übungsschritte

1 Einem Service-Level ein verstrichenes Deadline-Intervall hinzufügen

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types > Assistance Request, um den Case-Typ „Assistance Request“ zu öffnen.
  2. Klicken Sie auf den Step Review service summary.
  3. Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & deadline.
  4. Klicken Sie auf Open SLA und öffnen Sie in Dev Studio die Service-Level-Vereinbarung (SLA).
    escalating-work-passed-deadline
  5. Scrollen Sie auf der Service-Level-Vereinbarung nach unten und suchen Sie den Bereich „Passed Deadline“.
  6. Geben Sie im Feld Limit passed deadline events to den Wert 6 ein, damit das Intervall wiederholt wird, bis die Dringlichkeit 100 erreicht.
  7. Geben Sie 15 im Feld Mins ein, um das verstrichene Deadline-Intervall auf 15 Minuten einzustellen.
  8. Geben Sie 10 im Feld Amount to increase urgency ein, um die Dringlichkeit des Assignments bei jedem Intervallablauf um 10 zu erhöhen.
  9. Klicken Sie auf Select Action. Die Drop-down-Liste Perform Action wird angezeigt.
  10. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Perform Action die Option Notify Manager aus, um dem Manager des Sachbearbeiters, dem der Case zugewiesen wurde, immer dann zu informieren, sobald das verstrichene Deadline-Intervall abläuft.
    Passed deadline configured
  11. Klicken Sie auf Save, um die Service-Level-Vereinbarung zu speichern.
    Hinweis: Nachdem Sie einer Service-Level-Vereinbarung ein verstrichenes Deadline-Intervall hinzugefügt haben, können Sie das Ziel und die Deadline nicht mehr über den Case-Typ konfigurieren. In diesem Fall werden Sie von der Pega-Plattform aufgefordert, die SLA-Regel zu öffnen, um sie anzuzeigen und zu konfigurieren.

    Arbeit überprüfen

    1. Klicken Sie im Header von Dev Studio auf Create > New > Assistance Request, um einen neuen Case „Assistance Request“ zu erstellen.
      Create new assistance request
    2. Brigen Sie den Case mit dem Konto hthomas@example.com zum Step „Review service summary“. Bestätigen Sie, dass das Deadline-Intervall unter dem Formulartitel angezeigt wird. 
      Escalating late work example
    3. Lassen Sie mindestens 45 Minuten verstreichen und laden Sie dann das Assignment neu. Bestätigen Sie, dass die seit der Deadline verstrichene Zeit unter dem Formular-Titel in rot angezeigt wird. 
      Deadline past due example
    4. Klicken Sie auf Configure > Case Management > Tools > My Work > My WorkList, um die Assignments in Ihrer Arbeitsliste anzusehen.
    5. Suchen Sie im Fenster List of assignments for an operator die mit dem überfälligen Assignment verknüpfte Case-ID. Überprüfen Sie, ob die Dringlichkeit um mindestens 10 bis 50 oder mehr erhöht wurde.
      Tipp: Haben Sie in Ihrer Arbeitslistezahlreiche Assignments, filtern Sie die angezeigten Assignments in der Drop-down-Liste Select Work Type.
      Worklist urgency assistance request


    In der folgenden Mission verfügbar:

    Wenn bei Ihrer Schulung Probleme auftreten, lesen Sie bitte die Pega Academy Support FAQs.

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